《餐饮服务与管理》

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1、餐饮服务与管理餐饮部介绍（一）餐饮部是饭店的重要组成部分（二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。客房服务特点：背靠背！餐饮服务特点:面对面！形象窗口,影响大要求高难度大（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分（四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大的部门。注：据2005年中国饭店业务统计数据显示，餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之间。二、餐饮部的组织结构餐饮部经理秘书／文员厨房主管各餐厅主管清洁主管厨房领班各餐厅领班清洁领班各点厨师各餐厅服务员各点员工图1－1小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理餐饮部副经理秘书／文员厨师长各餐厅经理宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部主管各点领班各

2、餐厅领班宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班各点厨师迎宾员预订员调酒员订餐员各点员工服务员服务员服务员送餐员传菜员传菜员图1－2中型饭店餐饮部组织机构图餐饮部总监餐饮副总监行政总厨各餐厅经理宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部经理中厨主厨西厨主厨各餐厅主管宴会主管酒吧主管送餐部主管管事部主管各点领班各点领班各餐厅领班宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班各点厨师各点厨师迎宾员销售员调酒员订餐员各点员工服务员预订员服务员送餐员传菜员服务员酒水员传菜员图1－3大型饭店餐饮部组织机构图餐饮部四大业务功能模块餐饮部采保部厨务部各营业点管事部三、餐饮从业人员基本素质要求一）、思想政治素质要求1、要有高尚的

3、职业道德。2、要有敬业乐业的精神。3、树立自觉的纪律观念。角色定位1、客人真的是上帝吗？2、客人永远是对的吗？3、我怎么做？二）服务态度要求服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。具体体现好的表情好的语言好的行为好的仪表微笑：像空姐一样微笑！防止别人偷走你的微笑！慎用微笑！笑要有数量和质量！..服务意识酒店意识.ppt十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见亲爱的：你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。合体合适规范个性整洁形象端正

4、；注意修饰。修饰规范：洁净、健康、自然。三）业务素质要求1、具有良好的文化素质2、掌握各种服务礼节3、熟练掌握专业操作技能四、餐厅主要业务环节及操作规范一）、餐前准备1、餐前卫生餐饮环境卫生..管理人员餐饮管理实务.ppt设施设备卫生服务用品卫生服务员个人卫生2、摆台....酒店集团照片摆台摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。总的原则：实用、美观、创新、艺术4、餐前检查是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。5、召开餐前例会主持：餐厅经理

5、或主管时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。内容：1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。2）通报客情，交待vip接待事项；3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种；4）进行分工；5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；二）迎宾服务1、敬语迎宾用语礼貌姿态优美2、存放衣帽3、休息厅服务4、迎领入座动作规范注意次序5、呈递菜单、酒水单三)就餐服务1、入席服务包括：拉椅让座--斟礼貌茶-撤花瓶-席号卡-上小毛巾-松餐巾-脱筷套2、点菜、点酒水服务时机建议/推介记录复述传递推荐酒水日期餐别入厨时间台号人数服务员姓名品名数量金额备注思考1、菜单落好后，若遇

6、到客人要求更改或退菜时，怎么处理？可按下述办法处理：先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨房处理。2、客人在点菜后若因急事要离开，提出不要时，怎么办？可用下述办法处理：服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，迅速用食品盒装好交给客人，或征求客人意见是否将食品保留等待办事完毕再吃，但要先办理好付款手续。3、酒水服务酒水服务程序（1）、示瓶（验酒）凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过

7、目。一是对顾客尊重二是核实有无错误三是证明酒品质量的可靠性（2）、温度处理降温冰块冰镇冰箱冷藏冰镇杯具处理升温（温酒也叫温烫）。水烫烧煮燃烧冲兑（3）、开瓶①使用正确的开瓶器具。②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。（4）、斟倒中餐倒酒的顺序。中餐宴会一般是