《成功销售技巧》ppt课件

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成功销售技巧主讲人：樊昌民2011年12月 一、导购员的定义导购的定义：根据自身专业的产品知识介绍，创造并满足顾客的需求，从而正确引导顾客实现其购买行为的人！ 二、导购的必备条件一、知识二、心态三、技巧四、习惯 三、导购的七大意识目标协助顾客利润品质改善拼强 四、导购礼仪标准1、服饰的统一；2、穿戴要清洁；3、修饰淡雅大方；4、发型；5、口腔卫生；6、体味;7、坐、站的姿势。 第二部分顾客心理分析 一、顾客的购物原则追求个性型；精神实用型；满足型；眼前利益型 2、顾客性格分析顾客类型慢性型（耐心选择的顾客）急性型（容易发脾气的顾客）沉默型（不表露意见的顾客）舌型（喜欢多说的顾客）应对方法耐心倾听，自信推介；不要催促购买注意语言和态度的谦逊、亲切、温和，注意动作机敏，不让顾客等待从顾客的表情和动作查知其喜好，通过具体的提问来诱惑，协助选择商品不要打断说话，耐心的倾听；善于发现时机，将话题引导回推销中. 博识型（知识丰富的顾客）权威型（自尊心很强的顾客）猜疑型（不容易信任人的顾客）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）懦弱型（易受影响的顾客）要善用“您真的很专业！”这类赞美语，发现其喜好进行相应推介.需要特别注意态度和语气的谦逊温和通过提问来把握顾客的疑问点，清楚的说明理由和根据.以充分的理由说明“这个很适合您”，帮助顾客下决心购买用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要让他感到自信，肯定其选择是明智的。 第三部分：專賣店关系的维护 一、专卖店（商场）关系管理：良好的客情关系是成功的关键！ 沟通对象1)    总经理2)   商场领导3)物流部经理4)销售部经理（督导）5)财务经理6)人事主管7)仓库主管8)   售后、调剂9)维修人员10)   仓管员 沟通技巧笑脸相迎，以礼相待;經常探討，沟通为主；关心第一，目的第二；上下环节，配合工作；共同目标，一起加油。 第四部分导购的销售技巧如何做好定向销售新品高端库存鞋特价新品销售 新品销售常见问题：仓库无法发货；柜台位置有限，款式（新品）无法上架；新品上柜后卖的不理想； 解决办法：提前询问新品上市时间与推进，了解新品的性能卖点及市场优势；提前做好库存结构的调整；新品上柜后的陈列； 高端鞋子的销售常见问题：出样单一或款式无法搭配价位较高导购员没有信心 解决办法：导购员要树立正确的心态；高端使公司个人双赢；了解产品的性能及卖点优势；不放过任何机会 库存鞋、特价鞋的销售常见问题：库存老品、滞销品价格高外观难看 解决办法：店长要经常与公司领导沟通；和公司领导沟通看是否适当让利或补贴赠品；永远不要告诉顾客“这个是老品如何满足顾客需求如何满足顾客对品牌需求如何满足顾客对价格需求如何满足顾客对功能需求如何满足顾客对服务需求 如何备战节假日：货源款式促销临促 货源问题：提前做好配货计划提前调整库存结构 样品问题：保证畅销型号的鞋款出样样鞋和专柜的布置及装饰促销活动促销活动的细则促销活动的布置信息的输出临时促销临促的筛选临促的使用与配合 如何利用对比法 数据对比法要养成收集数据的习惯要注意库存中的数字变化畅销产品、中立产品、滞销产品对比法借花献佛（礼品） 第五部分顾客异议的处理一、为什么要重视顾客的抱怨二、顾客产生抱怨的原因三、应立即警觉的两种抱怨模式四、处理顾客抱怨的方式五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题六、处理顾客抱怨的十项要点七、处理顾客抱怨的步骤八、处理抱怨的三种策略九、如何预防抱怨的产生 一、为什么要重视顾客的抱怨遇到抱怨的顾客，你应该感谢他；因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好的机会! 顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1）、来抱怨的顾客只占全部顾客的5%-10%，有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客抱怨之后还会再来。2）．平均一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，将有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬过的专卖店（商场）。 3）．一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评过的服务恶劣的专卖店（商场）。4）．每开发一个新客户，其成本是保留老顾客的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，确需要争取10个新顾客才能弥补。5）.有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，并且绝大多数顾客表示，专卖店（商场）这样做会得到他们的谅解 二、顾客产生抱怨的原因产品品质不佳。专卖店(商场)导购员服务不好或夸大产品。产品使用说明不详细。找不到服务网点。服务不及时。售后服务不好维修不佳。服务态度不佳。服务不规范。收费不合理。打热线电话找不到人，电话经常不通。 三、应立即警觉的两种抱怨模式口头上直接不满由表情、态度上呈现的间接抱怨 四、处理顾客抱怨的方式正面负责的心态真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想：“假如我是顾客我处在他的位置你会希望得到怎样解决呢？” 五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题顾客的抱怨等于管理有不足之处解决顾客抱怨等于进行自我完善顾客长期抱怨一定会累及公司（专卖店）声誉 六、处理顾客抱怨的十项要点一、要有自己代表公司的感觉。二、以克制自己的情绪。三、顾客的立场为出发点。四、从第三者的角度保持冷静。五、倾听。六、迅速第一。七、“诚意”是对待顾客抱怨的最隹方案。八、就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题。九、必须恢复顾客的信赖感。十、绝对不要与顾客为敌。 七、处理顾客抱怨的步骤首先为给顾客造成不便道歉。集中精力，耐心而仔细的倾听。重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。将顾客的意思重新组合整理。通过询问的方式向顾客解释。赢回顾客：给他意外的惊喜（礼品）。追踪，致谢，期望顾客继续支持。 八、处理抱怨的三种策略 策略一：改变场地当不满的顾客在专卖店大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其它人，购物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。 策略二：改变时间改变场所、尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延迟到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的电话，过后打电话给顾客进行沟通、表示歉意，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。 策略三：求助商场、公司、领导、售后当顾客极度愤怒时，通常不会相信服务人员的说明，所以让顾客知道你在请示领导、公司来解决问题,这会使顾客有受重视的感觉。 九、如何预防抱怨的产生掌握产品使用方法、保养方法、使用注意事项，以便在产品销售时为顾客提供更多的、正确的使用知识。了解一些产品常见故障和使用不当造成的故障，以及简单的维修、维护办法，当遇到的简单问题时随时解决，减小不良影响。 十、如何预防抱怨的产生不要承诺无法做到的事，一旦承诺，则要全力做到。记住公司部门电话、负责人和公司售后服务电话，在顾客购买时交代顾客出现质量问题一定要到本店解决（维修），避免造成不必要的影响，影响销售。