康师傅私房牛肉面馆服务流程分析

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1、康师傅私房牛肉面馆服务流程分析第9组风火轮队队员：黄煌荣、张梅芳、王玉梅、周逢萍、杨荣鸿一、康师傅私房牛肉面馆简介康师傅面馆位于大润发购物广场，以经营中高档精致牛肉面为主，主推产品是顶新特殊调制的精品牛肉面，包含10多种私房独有风味，并网罗了多种样式的小菜和冰品。二、康师傅面馆高峰期服务流程介绍门口迎宾排号顾客等待叫号点餐并收取菜金上菜收拾餐桌烹饪收银进入餐厅顾客离开二、康师傅面馆高峰期服务员安排情况（共10个服务员）1、2个门设置2个迎宾员，不让顾客进餐馆，其中一个导购员手写排队号。2、点餐2个人3、上菜4个人4、收银1个

2、人5、桌数30多桌，可容纳近百人三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析顾客离开后未及时收拾餐桌，下一顾客入座后催促多次且10多分钟后才有人收拾，给顾客造成卫生不佳的感觉，影响顾客食欲和餐厅形象。三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析入座后10多分钟才有人上来点餐后，并由点餐员收银并找钱。占用点餐员的时间，造成点餐员忙不过来，又因为收银浪费时间。收银员又太清闲。三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析点餐后上菜等待时间偏长，等待20分钟。从拿号到上菜历时达53分钟。如上述时间可压缩至20分钟以内，可在高峰期多服务多一倍的人

3、，收入也可因此增加约一倍。服务人员偏少，服务员分工不明确，点餐和上菜人员都要帮忙收拾桌子，点餐员还负责收银，导致效率低下。服务质量：服务员态度生硬，不热情。卫生问题：收拾餐桌清洁不到位，一块桌布檫多张桌子，导致顾客产生不卫生的感觉，与高级特色面馆的定位相违背，餐具也不洁净，未经过严格消毒程序。三、康师傅面馆因服务流程存在问题导致的后果1、因等待时间过长，许多顾客拿了号又到别的餐厅就餐，直接导致经济损失。2、卫生不佳和服务态度不好导致顾客感知较差，影响餐厅品牌，降低顾客忠诚度。四、服务流程改善建议1、为提高高峰期服务能力，对现

4、有服务流程程序提出改进建议：收银改为由顾客就餐完毕后自行到收银台结账。就餐后的收桌工作应在顾客离开后马上进行，收桌完毕后迎宾员再叫号。提高收桌效率和清洁程度。2、对服务人员进行明确的分工：迎宾、点餐、收桌、上菜、收银等工作进行明确分工，各司其职，避免现场混乱。四、服务流程改善建议3、人员班次安排应考虑服务负荷，对负荷进行预测，根据预测合理安排人员：餐饮业的特点就是中午、晚上就餐时间是服务高峰期，在人员安排时要应考虑更多的服务人员。本案例中有文化艺术博览会召开的背景，且又恰逢周末，作为餐厅排班早应预测到会出现客户高峰。四、服务

5、流程改善建议4、服务流程标准化建议：本案例中服务员的服务用语、服务时间、以及餐具清洁程度、餐桌清洁等都没有标准的流程，比如餐桌清洁程序未规范，导致清洁度不一致，建议可以借鉴麦当劳、肯德基等成熟快餐业务的清洁程序，改善客户感知。四、服务流程改善建议5、服务设施改善：增加推车或点菜系统等设施，提高效率。