供应链管理第2版曹雄彬主编第五章节供应链管理中的客户管理

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1、第五章供应链管理中的客户管理第五章供应链管理中的客户管理第一节客户服务第二节客户关系管理中的营销策略第三节客户关系管理系统本章小结第一节客户服务一、客户服务的概念客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括以下三个方面的内容：(1)客户服务活动的内容包括订单处理、技术培训、处理客户投诉、咨询等。(2)物流客户服务是一整套业绩评价包括存货的百分比、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的时间、订货的方便和灵活性、特快发货或延迟发货的可能性、服务系统的灵活性评价等。第一节客户

2、服务(3)客户服务是一种观念客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，不能将客户服务狭隘地理解为只是一种活动或者是一套业绩评价，而应把为客户服务的思想、意识渗透到整个企业，并使其各项活动制度化。二、客户服务的分类根据承担客户服务的专业人员所处的领域来划分，可以分为：以为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务等。1.以客户为核心的服务2.以促销为核心的服务3.以制造为核心的服务4.以时间为核心的服务第一节客户服务三、客户管理创新随着现代客户管理向客户关系管理

3、方向的推进，物流客户管理推行关系至上的客户管理创新。1.“4P+4C”1)客户需求(Customers’NeedsandWants)，基于产品和服务(Product)。2)客户购买产品的代价(CosttoCustomers)，基于价格(Price)。3)方便程度(Convenience)，基于地点、产品的销售和运输渠道(Place)。4)与客户的交流(Communication)，基于促销、媒体的宣传和客户关系(Promotion)。2.关系营销第一节客户服务1)参与性。2)互动性。3)差异化。3.“一对一

4、”的营销第二节客户关系管理中的营销策略一、物流市场定位市场越来越复杂，客户的需求越来越广泛、差别越来越大，特别是物流服务市场，服务的形式、服务的内容越来越丰富。1.物流市场细分第二节客户关系管理中的营销策略(1)物流市场细分的观念物流市场细分是指企业根据客户及客户群明显不同的需求特征将整个市场划分成若干客户群的过程，每个客户群是一个具有基本相同的需求的细分市场。市场存在的前提是有购买服务意愿的人员和组织，正因为有他们的意愿、预期和需求，才为市场创造了基础条件，即机遇。在目前的市场竞争中，往往不能为整个市场的

5、所有客户提供有效的服务。分析和选择自己进行竞争的区域，实际上就是细分。即分辨出能有效为之服务的细分市场，寻求目标市场，而不是四面出击。例如，广州市众多的搬家公司，虽然它们打出“有呼必应”的口号，但是如果超出它们服务区域的客户要求提供搬家服务，它们就以超过当地区域价格来承接服务和限制服务。即使在时间上能满足客户，过远的距离和路程所支付的费用就算在客户身上。第二节客户关系管理中的营销策略这样一来，客户的目光就会放在本区域的搬家公司身上。有些搬家公司不得不在各区域设立分部来抢占市场，这也是有效细分市场的结果。(2

6、)物流细分市场的标准细分市场的要素，主要有：①人口统计学及社会经济细分要素；②心理学因素；③地理位置因素；④客户利益细分(客户对服务的需求、对利益的反应)；⑤客户促销反应(对广告、价格、场所陈设及展览的反应)；⑥服务要素细分(客户对各种客户服务的反应是不同的)。物流市场细分标准主要有：①大环境，如人口及企业密集度、竞争对手数量等；②小环境，如交通的便利性、对物流服务的需要量、竞争对手的能力等；③市场的发展前景；④个人和组织自我物流能力；⑤区域内经济、产业状况，即物资流动量。第二节客户关系管理中的营销策略(3

7、)物流细分市场的主要步骤①物流企业首先要确定该区域适合物流的服务，需求规模有多大，服务对象是谁；②选择作为细分市场的标准；③突出该区域对物流的特殊需求作为细分标准；④了解进入细分市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化；⑤决定市场细分的大小及市场群的潜力，从中选择使企业获利机会的目标市场。2.物流目标市场选择策略(1)物流目标市场的选择策略选择所有市场还是细分市场，这其实是一个成本、收益和风险的平衡问题。有三种选择策略：1)无差别性市场策略。2)差别性市场策略。3)集中性市场策略。第二节客户关系管理中的营

8、销策略(2)物流目标市场的定位通过市场细分只能确定所要进入的目标市场，究竟如何进入该市场还需要对市场上的竞争状况做进一步的分析，以确定企业自身的市场位置，这就是市场定位的问题。1)服务产品。2)价格。3)促销和定位联系十分紧密，因为正是广告和促进规划使定位得以传达。4)人员。5)程序。6)客户服务。二、物流市场营销第二节客户关系管理中的营销策略在以客户为导向的物流市场客户开拓中，取得市场占有率，不如获得客户的忠心