Lisa民航服务心理学-第十章民航服务人员的团队合作

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1、民航服务心理学主讲：Lisa第十章民航服务人员的团队合作教学目标了解团队的基本概念，注重其在实践中的应用；掌握团队合作的心理机制，提高服务工作的效率；掌握团队管理的基本方法，加强团队的团结和合作；第一节团队的特征与价值一、团队的特征1、团队的特征团队一定是一个正式的工作群体，但并不是任何一个正式工作群体都可以称之为团队。1）团队工作主旨的委托和授权；2）团队的规范以任务为核心；3）团队成员平等，信任，注重交流；二、团队的类型1、根据团队存在的目的可以有几种分类：如长期的和临时的工作团队；二、团队的类型2、根据团队的工作性质和内容，分为以下4种：1）生产/服务团队2）行动/磋商团队3）计

2、划/发展团队4）建议/参与团队三、团队的价值1、对员工来说，首先，团队能够提高员工的参与程度和责任感，使工作更有趣，因而有助于提高员工的积极性。2、对团队绩效来说，由于对团队目标和任务的共同承诺，增加了团队成员协同活动，使组织在减员的情况下，仍可保持和提高生产率。3、对于组织来说，团队工作可节省人力，降低成本，提高效率，且可增强组织的灵活性。第二节团队的建设一、团队建设的心理机制（一）共生效应（二）情绪认同（三）心理相容（四）社会表现（五）参与管理一、团队建设的心理机制（一）共生效应是一种社会心理效应，指个体与个体，或个体与群体间相互依存、相互鼓励的社会心理现象。建立团队，最重要的是在

3、认知上形成这样一种强烈的、积极的归属感和“我们感”。一、团队建设的心理机制（二）情绪认同与这个概念最接近的是共同感受（或者移情），群体情绪认同不仅是群体中人际关系发展水平的标志，而且有效的群体认同可以改变成员的行为。一、团队建设的心理机制（二）情绪认同1、情绪认同是对客观存在的社会心理现象，它证明群体与群体任何成员具有共同感受的能力。2、接近于集体类型的群体有产生情绪认同的最有利的条件。在松散群体和违法的群体中，这种认同的表现很差，或者完全没有。3、在集体中，成员把自己与其他成员视为同一，体验他人的心情如同体验自己的本身的心情。一、团队建设的心理机制在集体中，表现“我们感”的最重要的形

4、式之一，就是每个人在情绪情感上加入这个集体，个人有意无意的把自己和集体视为同一体。真正团队的特点是在成功或者失败时有共同的感受、有情绪上的温暖和同情，为每一个人的成功而自豪和高兴，相信自己的团队是名副其实的工作集体。有效的情绪认同，取决于个人把自己与其他成员视为同一到什么程度，取决于个人对待群体中的其他成员的态度积极到什么程度。一、团队建设的心理机制(三)心理相容指群体成员之间心理上的相互理解、容纳和协调，即群体内成员间的心理流和心里面是处于一个同频共振的心理场中，一个人或者若干人的行为会引起群体的肯定性反应。心理相容是成员产生相同感受的基础。人们观点和信念的一致性是心理相容产生的最主

5、要原因。一、团队建设的心理机制(三)心理相容群体内成员相互间利益分配的合理性是心理相容的根源。心理相容对于群体极为重要，它在很大程度上决定着群体的风气，领导的风格，目标的实现，工作效率的高低和群体成员的心理健康、情绪反应、能力发挥和人格的健全。一、团队建设的心理机制(四)社会表现团体的社会表现反映了团体的背景、权力结构、人际关系。它通过符号、语言、形象和行动表现出这些背景和关系，反映了人们在这种背景下是如何工作、如何生活的。一、团队建设的心理机制(四)社会表现什么样的共识有利于团队的管理？相互尊重一、团队建设的心理机制(四)社会表现相互尊重包括1、团队成员之间的相互尊重：团队成员需要尊

6、重彼此的技术和能力；尊重彼此的意见和观点；尊重彼此对团队任务所做出的贡献；2、管理人员对团队工作的尊重：信任团队成员，重视每一个团队成员的贡献；准确而平等的传递信息，以得到有效合作所必需的相互尊重和理解。一、团队建设的心理机制（五）参与管理无论在工作积极性、责任感、还是在生产效益方面，参与管理都有其独特的影响。在对责任感和生产效益的影响因素中，参与管理都达到显著水平。总之，团队建立和工作的心理机制，首先是使成员“属于”这个团队，其次使成员“分享”和“表现”这个团队。二、团队建设的途径（一）人际关系途径出发点：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作。原则：1、公开、坦诚地讨论

7、群体内部的关系和冲突，形成相互信赖的气氛；2、了解团队成员的经历，更好地理解每个人的个性；3、对团队成员进行肯定性评价；4、学会倾听和有效交流的方法。二、团队建设的途径（一）人际关系途径具体方法：敏感性训练和人际关系相互作用的P.A.C分析是经常使用的团队建设方法。PAC分析法是有埃里克—伯恩发明创造的。他把社会交往的单位成为相互影响。当两三个人或更多的人碰在一起，迟早某人要说话，或者向其他人致意，这就叫相互作用刺激。另外的人就会说一些或做一些