Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质.ppt

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1、民航服务心理学主讲：Lisa第七章民航服务人员的心理素质教学目标+理解心理素质的内涵，把握心理素质的本质+了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容+掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。这起严重的交通肇事背后，显示的是某些人的心理疾病对公共安全的危害。案例导读第

2、一节心理素质概述一、什么是心理素质心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理素质。从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。二、心理素质对民航服务的意义1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件2、优秀的心理素质有利于自我发展3、优秀的心理素质有利于潜能的开发4

3、、优秀的心理素质有利于充满自信5、优秀的心理素质有利于提高自制力三、心理素质优秀的标准马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几个方面：一、具有充分的适应力；二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；三、生活的目标切合实际；四、不脱离现实环境；五、能保持人格的完整与和谐；三、心理素质优秀的标准六、善于从经验中学习；七、能保持良好的人际关系；八、能适度地发泄情绪和控制情绪；九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性；十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。第二节民航服务人员应具备的心里素质一、心理素

4、质的内容1、自觉性能够独立地调节控制自己的行动，主动性、独立性强，从而打扫自己的目的。2、坚持性在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠，不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。3、果断性善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。4、自制力善于控制自己的情绪，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。5、责任心是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。6、自信心人们凭借自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。7、团队精神使工作更有效率，是组织

5、有更搞的凝聚力，并发挥创造性。2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。案例案例：家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，9月28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并

6、将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备返回成都时，发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包。案例：29日早晨6点，高新区公安分局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，熊英强立即向高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去

7、成都。上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。案例：今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已

8、无餐点可送，等到下次搭机时，再补齐剩下两次；读读案例案例：事发后，乘务长难以忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。读读案例二、民航服务人员的心理自助（一）正确认识自身工作性质（二）运用心里防御性反应1、代偿2、合理化3、宣泄三、民航服务人员提高心里