民航服务心理学情绪情感管理

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1、民航旅客的情绪情感管理第一节情绪情感概述一、情绪情感概念情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。案例一有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。     另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运当头了，一

2、定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么巨大。案例二苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。

3、可是当他的目光停留在报告上清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友下得了手呢?苏章又感到十分为难。而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他

4、来赴宴。苏章判案——道德感苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他的朋友一听，不禁傻了眼。第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大恶极

5、的清河太守正法了。情绪一般是指短时间内与人的生理需要是否得到满足相联系的一种体验，是人和动物共有的、较低级的心理现象。情感是长时间内与人的社会需要是否得到满足相联系的一种体验，是一种较高级、深层次的，也是人类特有的心理现象。现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、悲哀、恐惧四种基本形式。二、情绪情感的区别和联系联系二者在一定条件下可以相互转化。在日常生活中，二者没有严格的区别，情绪通常都是作为一般情感的同义语来运用。三、情绪和情感的特点1肯定性和否定性的两级对立2积极（增力的）和消极（减力的）对立3紧张和轻松的对立4激动和平静的对立5强和弱的对立情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。

6、（一）情绪和情感的两极性（二）情绪情感的扩散性1、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。（三）感染性（四）非理性四、情绪、情感的分类1、根据性质分为快乐愤怒恐惧悲哀喜爱快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。愤怒时由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。恐惧是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。悲哀是指失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。2、根据情绪状态分类应激激情心境心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。应激是在出现意外事件和遇到危险情景的

7、情况下所出现的高度紧张的情绪状态。激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。士兵的反常行为——应激反应有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都不好，不知该怎么办。拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两枪。落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪