管家案例分析

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1、管家部案例分析参考资料1．客房挂出“请勿打扰”牌应怎么办？当服务员发现客房挂出“请勿打扰”牌时，按国际惯例一般不可以敲门进房做卫生清洁，直至客人把“请勿打扰”牌标志解除。以下是对“请勿打扰”牌的几种处理方法：⑴当“请勿打扰”牌一直挂在门外，直至下午2—3点时，服务员应及时通知楼层领班对“请勿打扰”房间给予特别注意，领班或从别的房间或在前台打电话到“请勿打扰”房，询问客人希望在何时为他清洁房间，如客人明确告之具体时间，领班应相应做好人力调剂安排，如果要求清洁的时间已过白班的工作时间，领班应向下一班交班，如果打电话后客人回答当

2、日不需做清洁，也应做交班记录，使下一班了解客房情况。注意往房间打电话最好不要由服务员来打，这样领班工作心中有数，而不仅仅只听服务员说，有时服务员的语言障碍会造成误解，影响为客人服务。⑵下午2－3点，电话打到客房如房内无人接电话时，领班应打开房间，注意进门前一定要敲几遍门，不要随意地就打开房门，如发现房内无异常，将门关上离开，做好交班记录并随时观察这间房，看何时客人回饭店，是否摘掉“请勿打扰”牌，一旦摘掉马上组织人力进行清洁。这样检查主要是防止客人由于身体或心理方面的原因在房内发生意外。一旦发生，由于有了每班查房制度，便可及

3、时发现，检查时特别应检查房内有无行李，如无行李，有可能客人跑帐，应及时与经理联系。⑶对于连续几日挂出“请勿打扰”牌，但客人又在房间内的房间一定要告知经理，对客人应高度警惕，防止客人利用饭店搞违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，应及时发现并给予关照和治疗。⑷有一种情况服务员应在当班管理人员的陪同下，打开房间进入“请勿打扰”房，这种情况是指客人当天应离店请求总机提供“叫醒服务”，但由于客人睡得太沉电话无法叫醒客人时，应由服务人员敲开房间，将客人叫醒以免发生误机现象。2．怎样处理客人遗留物品？遗留物品是客人结帐离店后

4、，遗留在房间内的物品为遗留物品。以下是对不同类型遗留物品的处理方法：⑴贵重物品的处理。对酒店而言，现金类、护照、机票、首饰类、照相机、手表、金笔等都可称为贵重物品。当服务员在清理结帐房时，发现这些物品应马上报告楼层领班，楼层领班应立即报告经理，以便客人随时来查找，因为这些贵重物品往往在客人离饭店去机场的途中就会发现被遗留在饭店，他们会找到最近的电话与饭店取得联系并告之处理方法。如果客人未打电话来寻找，应及时将这些贵重物品交到经理室，进行登记，封存在安全的地方，如保险箱内。不可与其它遗失物品混放在一起，贵重遗留物品一般保存６

5、个月至一年。⑵食品类物品的处理。客人遗留的任何食品和饮料应上交，并与其它遗留物品分开存放。根据食品的种类可存放１－３天，如水果、面包类易变质只存一天，当确实无人认领时，将所有开过封的食品丢掉，将包装完好的食品按各饭店的有关规定进行处理。⑶一般遗留物品的处理。应在发现当天交到前台进行登记，封存于专门的地方。一般遗失物品保存三个月，如三个月后无人认领，根据各饭店规定进行处理。⑷遗留物品登记一定要填写清楚，内容完整，要标明发现物品年、月、日，从哪个房间发现的物品，服务员是何人，发现物品的详细描述，客人姓名、客人地址（如有可能查到

6、）、客人离店日期等。3．意外损坏客人物品怎么办？⑴如在工作中将客人物品意外损坏，应立即报告领班。⑵将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐。⑶领班要将事故的经过详细报告经理。⑷经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。⑸如客人在，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征询客人对事故的处理意见。4．怎样处理醉酒客人？当发现有醉酒客人时，应注意醉酒客人的服务。主要包括：⑴对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，一般不予干预，应报告部门及保安部。⑵对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。⑶对醉客的纠

7、缠不休要机警应付，礼貌回避，不要剌激客人。⑷对倒地不省人事的醉客应与保卫人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间，同时报告客房部主管经理。⑸如醉酒客人严重破坏或侵害他人行为，要通知保安人员出面干预。⑹夜班人员应注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。5．晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝怎么办？⑴了解楼层登记记录，确认未走的客人所在房间；⑵了解住客身份，用电话与该房间联系，注意说话的语气和技巧；⑶请服务员对该房监控，并找理由入房查看后，再次请访客离开；⑷若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至

8、强行查房劝走；⑸通知保安部注意离店的访客并及时通报；⑹做好离店记录并备案。6．客人打电话称房间内突然停电，一片漆黑，怎么办？⑴安抚客人，并请客人稍等片刻。⑵即刻让楼层服务员持应急灯入房帮助客人。⑶向客人道歉，知会经理跟进。⑷迅速派人查明停电原因，如属设备问题，应尽快维修；如属客人不会操作，则应礼貌地告诉