酒店员工服务忌语

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1、酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语　　1.不尊重的语言　　(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。　　(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。　　(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。　　(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”

2、，都不应当直言不讳。　　2.不友好的语言　　在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。3.不耐烦的语言　　服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。4.不客气的语言　　服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的

3、话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例　　(1)喂！　　(2)老头儿。　　(3)土老冒儿。　　(4)你吃饱了撑的呀！　　(5)谁让你不看着点儿。　　(6)问别人去！　　(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。　　(8)我就这态度！　　(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。　　(10)有完没完。　　(11)到底要不要，想好了没有。　　(12)喊什么，等会儿！　　(13)没看我正忙着吗，着什么急。　　(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！　　(15)

4、不知道。　　(16)刚才和你说过了，怎么还问?　　(17)有意见，找经理去。　　(18)到点了，你快点儿。　　(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。　　(20)你问我，我问谁。　　(21)没上班呢，等会儿再说。　　(22)干什么呢，快点。　　(23)我不管，少问我。　　(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。　　(25)现在才说，早干嘛来着。　　(26)越忙越添乱，真烦人。　　(27)怎么不提前准备好。　　(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。　　　　三、服务员与客人沟通的八忌　　1.忌抢　　谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的

5、话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。　　2.忌散　　说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。　　3.忌泛　　讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。　　4.忌急　　说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.忌空　　只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。　　6.忌横　　在谈话中，突

6、出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7.忌虚　　说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。　8.忌滑　　说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗前厅部管理与服务技能培训　　第一节前厅部岗位职责认知培训对象：酒店前厅部全体员工培训目的：明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点：前厅管理人员的素质及职责　　前厅服务人员的素质及职责　　一、前厅经

7、理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求(1)知识要求　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。　⑤具有一定的电脑管理知识。　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地

8、与外宾对话。　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。(2)能力要求　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、