电子商务时代的企业客户关系管理CRM

《电子商务时代的企业客户关系管理CRM》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电子商务时代的企业客户关系管理CRM在信息和知识经济时代，随着网络技术的迅猛发展，传统的贸易正经历一次重大的变革。电子商务显示出巨大的市场价值和发展潜力。电子商务是商业领域的一种新兴商务模式，它是以网络为平台、信息技术为手段、经济效益为中心的现代商业运转模式，其最终目标是实现商务活动的网络化、自动化与智能化。传统环境下的客户关系管理客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。核心思想是把客户作为最重要的企业资源，企业通过对客户

2、分析，及时了解客户的需求，从而建立长期稳定的客户关系。通过在全企业范围内来强化这一关系，为客户提供比竞争对手更好的服务，增强客户的满意度和忠诚度，促使客户回头购买更多的产品或服务。同时企业也将从客户未来不断的采购中获益，实现企业与客户双赢。客户关系管理的出现，使企业能够真正全面观察其外部的客户资源，并使企业的客户资源管理全面走向信息化、电子化和流程化。客户关系管理具有三方面的优势：首先，客户关系管理能够提升企业的核心竞争力。客户关系管理能够帮助企业树立“以客户为中心”的企业经营观，并将此观念贯穿到企业生

3、产、经营的全过程中，使企业从客户的切身利益和需求出发，通过为客户创造价值来留住客户，从而与客户建立起良好、稳定、长期有效的业务合作关系，使企业从客户的重复购买中获得可持续的市场优势，为企业核心竞争力的提升提供根本保障。其次，客户关系管理能够提高企业管理水平和运营效率。客户关系管理贯穿了企业经营管理的全过程，引发了企业经营观念、组织机构以及信息资源的整合等一系列深层次的变革。这些变革将整合企业的全部业务环节和资源体系，在企业内部建立起一套优化的营销、销售管理流程和客户服务模式，实现客户信息完整统一的维护及

4、共享，使业务流程的自动化程度以及员工的效率大大提高，使企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效。最后，客户关系管理能够增加企业收益、降低成本。由于客户的一切信息尽在掌握中，企业就能够有的放矢地提供及时、周到的优质服务，从而提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，使企业从每位客户未来不断的采购中获益。传统环境下的客户关系管理解决了部分企业的需求，却遇到互联网时代推广的困难，包括成本高昂、周期过长以及企业无法实时掌握客户动态信息等障碍。为了弥补传统客户关系管理的不足，电子商务环境下的客户关系管理应运而生。

5、电子商务时代下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理是在传统的基础上，利用信息技术的发展所创建的一种新型的顾客满意管理。它与传统客户关系管理的目的都是使客户的需求和欲望得到满足，并让客户满意，使企业能在激烈的市场竞争中立于不败之地。电子商务使企业和客户之间的交流更加方便、频繁和便捷。电子商务环境下的客户关系管理与传统商务环境下相比，又具有三方面的优势：客户服务流程与方法的整合、重在一对一的营销和交互的实时性。首先，客户服务流程与方法的整合。它使得企业可以同时让客户选择在不同时间以电话、传真、网站或电

6、子邮件等各种方式与企业接触，同时也可以用先进的分析方法，探索客户相关的知识，从而作为客户管理的有效依据。其次，重在一对一的营销。电子商务环境下，客户关系管理把每一个客户作为一个单位，对客户行为进行追踪或分析，来发现其行为方式与偏好，从而针对不同的客户采取不同的营销策略。最后，交互的实时性。互联网时代消费者快速地接受大量信息，消费者的偏好不断地改变。企业必须不断地观察消费者行为的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。电子商务环境的客户关系管理存在一些问题，其中最主要的就是大量的有益信息并未充分的

7、挖掘和利用。电子商务网站每天都可能有上百万次的在线交易，生成大量的记录文件和登记表，这些数据都是和客户行为有关的，对商家来说非常重要。但这些数据资源中所蕴含的大量有益信息至今未得到充分的挖掘和利用。如何从海量数据中及时发现有用知识，提高数据利用率，对企业来说非常重要。数据挖掘技术的商业价值在电子商务环境下，利用数据挖掘技术，企业可以快速了解客户的偏好，并立即产生应对策略，从而掌握先机，赢得客户;也可以对数据库中客户的历史信息记录进行挖掘得到有价值的信息，来预测市场的潜在消费需求，从而做出正确的有利于企业

8、的决策;企业还可以通过数据挖掘对客户的行为模式进行分析和追踪，发现客户的消费偏好，从而针对不同的客户推出不同的服务和产品，实现个性化营销，最终使企业效益最大化。客户细分对于企业而言，不同的客户具有不同的关系价值。客户关系管理作为一个获取、保持和增加可盈利客户的过程，其首要任务就是对客户进行区分，识别出哪些客户是具有价值的，而哪些客户根本不值得企业投资。客户细分作为一种客户分类的方法，为企业准确识别和定位客户群体提供了一种有用的工具，是企业了