销售技巧沟通

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浅谈销售-与业拓同事分享篇颜娟2009-8-28志存高远拥抱变革逆风飞扬 Sharethestory从前，有一个工匠，手艺异常精湛，在年老时想回家与妻子儿女共享天伦之乐，老板不忍他离开，于是问他愿不愿再帮他建一座房子。他同意了，但是后来大家都看得出他的心已不在房子上，他用的是劣制材料，做的是粗活。房子建好后，老板把钥匙交给他：“这是我送你的礼物，你和家人一起到这儿来安度晚年吧。”老工匠目瞪口呆，羞愧的无地自容。此刻他在想，如果知道是在为自己建房子，当初就不会做粗活去敷衍，更不会使用劣质材料。而如今，他只能和家人一起住在自己建的这座房子里面了。志存高远拥抱变革逆风飞扬 人生就是在为自己建房子，你的“房子”会是什么样，取决于你的心志与付出，浑水摸鱼可能就会是草房，得过且过可能就会是瓦房，但是你一旦有了准确的定位与清晰的蓝图，加上实际的行动与付出的时候，成就的将不是普通的别墅而是整个罗马，但也要明白罗马并不是一天就能建成的，要靠日常点滴的积累。志存高远拥抱变革逆风飞扬 以需求为导向的销售流程简介授课目的：介绍一种以需求分析为导向的销售流程五个相互联系的单元，阐述每一步骤掌握什么样的客户才是准客户掌握如何去寻找筛选准客户如何把销售和服务做成一起以一套久经验证的经典销售话术贯穿一个从开始到结束的合理演变志存高远拥抱变革逆风飞扬 讨论会客户为什么会选择装修或不装修？志存高远拥抱变革逆风飞扬 答装修不装修：不能装，不够装，不会装，不急装，不需装，不愿装客户选择装修的根本原因是：需要！志存高远拥抱变革逆风飞扬 需求导向式销售概念：站在客户的立场观点分析家装需求根据客户的实际情况推荐计划方案解决客户的财务问题（合理的预算）即以客户需求为导向志存高远拥抱变革逆风飞扬 需求导向销售流程：售后服务及转介绍寻找准客户成交面谈销售面谈约访营销五大环节，谁是第一步？？志存高远拥抱变革逆风飞扬 寻找准客户：客户开拓：把能够见到的人都设想为潜在客户，但这并不等于要求你强迫每一个客户都选择我们的服务；重要的是你有没有一套系统的方法分析判断出他们是否是我们的准客户。打赢心理战：“不要脸”战术。即，不要不好意思，要有较好的心理建设，发挥PMA精神，也即Positive(积极的)、Mentle(精神)、Attitude(态度)销售是项高尚的职业，其实生活中的每一个人都是销售人员（领导、员工、演员、讲师、作家……）我代表的是一家实实在在的公司，在给客户提供一个能够解决他需求的方案，它的荣誉毋庸置疑我是个有能力的销售人员，我邀请您来这儿的目的是帮助您发现您最需要的东西我能保证人们钱花的值得，并且对将来产生重大的意义——虽然他们现在还不清楚当我送客户离开时，前面应该是个愉快的客户，他们对公司、对方案、以及对我的感觉都很好。优秀的销售人员为什么业绩会比一般的销售员好？——因为他们的从业信念比别人好！志存高远拥抱变革逆风飞扬 经济基础：谁是能见到钱的人他/她必定是要有经济能力的人，我们不能花时间在一个想装修但付不了钱的人身上，因为购买力实在是个合理的准客户的基础；决定权：谁是能决定的人他/她是要有决定权的，我们常常费尽心机，却因没能尽快找到并确认消费者，而浪费很多的时间和精力；谁是最需要装修的人理论上我们知道每个潜在客户人都有装修需求，但也有一些状况不能使现在所有的人都立刻拥有，或许他们要举家移民，或许他们观念不合等等，因此，我们要把时间用在有意图的人身上，其它的则归到二类或暂时放弃；谁是最能接近的人他/她是能够联络的，也是便于面谈、签约以及服务的。谁是最佳准客户？？志存高远拥抱变革逆风飞扬 寻找准客户六个步骤：收集名单（缘故、小区拓展、联谊单位提供、电话咨询、客户上门等）收集整理相关信息（楼盘、户型、职业、爱好等所有有关于他/她的资料）整理分析资料与情报取得联系、培养关系（人际关系的经营）决定最佳接触的时机及方法过滤不合适的对象这是正确的寻找准客户的步骤，凡事都有流程，先后颠倒就不好了志存高远拥抱变革逆风飞扬 约访：详见电话销售核心方法：trailclose尽量封闭式提问例：询问朋友装修情况你的朋友选择哪家装修公司？（开放式提问）你的朋友要装修了，他选的是博洛尼，还是东易？（选择式提问）你的朋友要装修了，他是否会选择东易？（选择式中的是非法）你的朋友要装修了，让他来东易看看，没问题吧？（封闭式提问）二择一法通常用于争取客户的时间。好处：既让客户感到有尊贵的选择权，又对己方有利;可预定下次跟客户会面的时间，减少反对意见出现的可能性。例：我们公司9月9号将在皇冠假日酒店举行秋季流行趋势发布会活动，届时将会有邀请函送给您，您看我是星期天上午送给您还是下午送给您？或送到您公司还是您府上？……（目的争取见面的机会，有见面就有可能继续）志存高远拥抱变革逆风飞扬 销售面谈：目的：采集客户有效信息让客户知道需求环节：提供解决方案促成重要性：是整个销售的核心事前准备：心理准备：预计客户会提出的异议，并准备处理异议办法是正常的，可采用LSCPA的方法来处理;资料准备：名片；东易简介白皮书；需求分析记录表；方向性寻找客户(客户信息登记)，白纸3张（用笔划给客户直观印象），计算器，签字笔2-3支志存高远拥抱变革逆风飞扬 销售面谈的步骤：控场：安排座位，圆桌谈判，和同性坐对面，给客户放包的地方Miniwarmup（迷你热身）：寒暄，建立轻松良好的关系，推到客户戒备的心墙引出户型解析方案介绍公司背景及作业流程，核心竞争力介绍暗示的允诺（行不行）尝试成交促成时机的技巧：促成时机：提出解决办法后；解释方案后；购买讯号出现时志存高远拥抱变革逆风飞扬 促成时机：提出解决办法后；解释方案后；购买讯号出现时购买讯号：沉默思考翻阅资料解说过程中喝茶（吃喝原理）反对意见逐渐减少时态度明朗、明显赞同时如何交款时如果我改变主意签了又想退时？如果以后有事真能找到你吗？你离开公司不干了呢？志存高远拥抱变革逆风飞扬 促成技巧：推定承诺方（默认法）二择一法（时间）激将法（少用）提高危机意识法利益驱动法：物质刺激法（优惠、礼物），时间促成法（节假、活动日）立刻行动法志存高远拥抱变革逆风飞扬 客户服务（售后服务）及转介绍（回头客）：重要性：获得转介绍促使客户成为回头客，忠诚客户获得口碑工作内容：客户预期服务（按合同必须要做的）客户非预期服务（额外的，依客户的喜爱需求而量身设计出来的）：个人亲自探访、邮寄各种心意卡、制作家居图册等注意：送客户礼物或纪念品时订立底限使客户明白送礼的真正目的是你重视他们志存高远拥抱变革逆风飞扬 如何与客户远距离交流（电话销售）志存高远拥抱变革逆风飞扬 目录1.重要性2.流程3.准备工作4.开场白5.客户拒绝应对策略6.建立长期信任关系的方法志存高远拥抱变革逆风飞扬 电话销售的重要性因为专业，所以信赖１.案例２.电话销售已经普及到我们工作中来，并且也越来越重要。志存高远拥抱变革逆风飞扬 电话销售的流程1.确定目标2.明确目的3.话术准备4.打电话（问候－自我介绍－寒暄－切入主题－交流－约定下次交流－结束语）5.记录志存高远拥抱变革逆风飞扬 准备工作好环境、好心情、好业绩一、环境１、相对独立的空间２、绿色植物３、发泄室二、物品１、笔记本、笔，养成好的习惯。２、电话录音系统３、电话耳机４、计时器５、水杯三、心理准备先处理心情，再来办事情四、时间准备志存高远拥抱变革逆风飞扬 确定目标客户资料的来源1、上门咨询的客户2、网络咨询客户3、电话咨询客户4、购买或免费获取的名单5、老客户、朋友介绍的客户6、家博会、房交会等活动客户7、量房、设计、施工阶段的客户志存高远拥抱变革逆风飞扬 选对池塘钓好鱼１.案例２.收集的客户资料中以什么最有效？志存高远拥抱变革逆风飞扬 为什么要打这个电话简单的来讲，打电话的目标就是回答一个问题：“你为什么要打这个电话？”根据自己所提供的产品或服务，确认客户是否有需求介绍自己及自己所在的公司向客户提供自己的解决方案建立初步的关系约定下次通话的时间了解对方的状况（满意度、疑虑）引导客户来公司、量房、设计、施工、介绍新客户小窍门：当电话沟通不是很顺利时，设定主要目标与次要目标目标比方法重要，方法比努力重要志存高远拥抱变革逆风飞扬 开场白一个好的开场白至少包括以下内容：我是谁我代表哪家公司我打电话给对方的目的是什么我公司的产品或服务对对方有哪些好处一个好的开场白应遵循以下几个原则：多提问，少陈述，提问时要提对方感兴趣的话题多用礼貌用语，充分尊重对方要有创新意识，不要让自己的语言苍白无力把握住谈话的主动权能不断引起对方的兴趣注意互动在30秒之内抓住对方的注意力:志存高远拥抱变革逆风飞扬 案例销售人员：您好，李小姐，我是某某公司的客户经理小王，是专门为客户提供家装装修服务的，不知道您现在是否有空，我想与您沟通一下。客户：没时间（挂断）志存高远拥抱变革逆风飞扬 分析１.太直接提到产品的本身２.没有说出产品会给客户带来哪些好处３.不要询问客户“是否有时间”，应该直接“要求时间”4.电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“行不行”等词语进行提问，会引导出客户给出简单的否定回答。别给客户拒绝你的机会。志存高远拥抱变革逆风飞扬 案例销售人员：早上好，宋经理。我是金盾策划公司的小罗，有件事情想麻烦您一下。客户：请说销售人员：我今天打电话给您是有一个好消息要告诉您！客户：什么好消息销售人员：这个好消息就是：贵公司的销售业绩明年可能会增加３０％，您想听吗？客户：说来听听销售人员：在说之前我有个条件，我需要您配合我回答以下几个问题，好吗？客户：好，请说销售人员：我想请教一下宋经理，您作为公司市场部的经理，对如何提高销售业绩这一问题您应该是最关注的，是吗？客户：是的销售人员：那么请问业绩是谁做出来的呢？客户：销售人员呀销售人员：非常好，不错！是销售人员！那么请问宋经理，销售人员的销售技巧好坏，对业绩有影响吗？客户：当然有销售人员：没错，我非常赞同您的观点，那么如何提高销售人员的业务技巧这个问题我相信是您一直都在关注的，对吗？客户：对销售人员：宋经理，非常感谢您的宝贵时间，我相信贵公司能够拥有您这样敬业且负责任的领导，真的非常幸运！那么今天我也不想耽误您太多的时间，最后我想提供一些有助于改善销售人员业务技巧及提高销售业绩的相关资料给您好，这些都是免费的，我相信一定能够帮得上您，以后有需要我帮忙的时候，请宋经理随时拨通我的电话，好吗？谢谢。志存高远拥抱变革逆风飞扬 分析１.提及自己和公司的名字２.告知客户为何打电话过来３.告知客户可能带来哪些好处４.询问相关问题，使客户参与５.询问的问题逻辑性强６.不断肯定客户的回答７.控制了整个局面８.把握机会真诚地赞美了客户９.多次提到客户姓名10.能不断引起客户兴趣志存高远拥抱变革逆风飞扬 开场白的小窃门１.请求帮助法２.第三者介绍法３.“牛群”效应法４.激起兴趣法５.巧借“东风”法６.老客户回访志存高远拥抱变革逆风飞扬 客户拒绝应对策略俗话说“嫌货才是买货人”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。特别对于从事电话销售工作的人，因为受到客观条件的限制，只能凭自己听到的客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力、理解能力、分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。志存高远拥抱变革逆风飞扬 常见客户拒绝的情况１.你们的价格太高了２.我现在很忙，没时间，以后再说吧３.把电话留下，我们有需要时再与你联系吧，不要再给我打电话４.不需要，不感兴趣；我们现在还没有这个需求５.我们已经选择其它公司了６.你们的工地并不怎么样，你们都是骗子！志存高远拥抱变革逆风飞扬 情景1当客户说“你们的价格太高了”时，电话销售人员看到了应该是一个马上可以促成的积极信号。因为在他的眼里，除了“价格太高”之外，客户实际上已经接受了除这个因素之外的其他方面。而如果是消极的电话销售人员，很可能当成拒绝了回答：1.某某，我可以理解您的感受，价格虽然是决策的一个重要因素，但却不是惟一的因素，质量和服务比价格更重要，是不是？这一点您是怎么看的呢？2.价格确实是高了那么一点点，但考虑到优质的服务和高质量的产品，价格就不算很高了，对吧？3.某某，我可以理解您的感受，您认为稍微多投资一点点钱买最好的产品和少花一点钱买最终证明出问题的产品相比，哪一个更好？4.您认为我们的价格很高，您是和什么相比呢？5.除了价格因素，还有没有其他问题？6.如果价格问题可以解决的话，我们是不是就可以马上展开合作？你们的价格太高了：志存高远拥抱变革逆风飞扬 情景二对自己很重要的事情，人们总会有时间；当自己觉得某件事情不那么重要时，人们总会想办法推托。示范：销售：您好，是刘经理吗？客户：是的，请问什么事？销售：刘经理您好，我是东易日盛装饰的小张，我是专门服务绿城桂花城的拓展专员（客户经理），想看您是否有时间，可以到公司来考察咨询一下。不知道您是否方便？客户：我现在很忙，恐怕没时间销售：　那您觉得什么时候方便呢？客户：这就很难说了，装修，等有了时间再说吧！销售：大概要到什么时候？客户：不知道，谢谢（挂断）我现在很忙，没时间，以后再说吧.志存高远拥抱变革逆风飞扬 分析１.还没有建立基本信任关系就开始谈产品２.在还没有明确客户的需求之前冒昧提出与客户面谈，这种情况客户基本上会拒绝；因此，电话销售人员在要求与客户见面之前，先要把客户的潜在需求激发出来，让客户产生紧迫感后，再要求见面，这样成功的可能性就会大一些３.提了一个让客户很容易找借口拒绝的问题“您有时间吗？”正确的做法是“您是周二上午过来还是下午过来比较好呢？志存高远拥抱变革逆风飞扬 案例销售：您好，请问是邓总吗？客户：是的，什么事？销售：邓总，您好，我是东易日盛装饰的小宋，专门服务绿城桂花城，有个事情想麻烦您一下客户：什么事情？销售：如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我行吗？客户：说来听听销售：我偷了您的东西客户：什么？销售：智慧客户：什么意思？销售：邓总，通过这段时间的交流，我从您身上看到了您成功的秘决？客户：什么秘决？销售：勤奋、实在、不张扬，而且眼光好，我相信贵公司在将来会更加壮大的。客户：过奖了，谢谢夸奖销售：邓总，请教您一个问题？客户：嗯？销售：邓总，现在您有了一个成功的事业，你觉得家庭重要吗？客户：那单然啦，就是为了家里人幸福啦销售：那么，邓总，这么好的房子，那么一定要装点成一个温馨而舒适的家居生活空间来，对吗？客户：对销售：那您认为要达成这样一个目标，要选择一个什么样的家装公司？这么多家装公司，您又如何选择呢？客户：还真不知道，能在告诉我一些吗？销售：我非常愿意在电话里告诉您，但我怕在电话里介绍恐怕不容易说清楚。我希望能有机会当面介绍，并把一些图片拿给您看这样吧，星期六上午还是下午２点呢？志存高远拥抱变革逆风飞扬 情景三电话销售最大的障碍是什么？客户对自己的现状很满意，所以他们都会下意识的拒绝来自外界的任何一个可能打破这种平衡的因素。而对销售人员来说，这只是一个美丽的谎言。当他们真有需要的时候，会给我们打电话吗？要知道，这是个供过于求的年代，能够提供相同产品和服务的企业，绝不止我们一家，甚至有时候，他们一天就能接到好几家推销同一类产品的电话。这又是一个过度营销的年代，而这个时候的人几乎每时每刻都被推销包围着。销售：您好，李总客户：你好，小宋吧销售：李总，我今天特地打电话给您，是专门感谢您的客户：感谢我什么？销售：感谢你给了我灵感，使我把另一个绿城桂花城的客户做进来了客户：什么灵感罗？销售：李总，也许您忘了，上次我与看省军区样板房时，我对您说的一句话记忆非常深刻。……因此，为感谢您，我把最新一期价值２０元的《中国家装》杂志免费送给您，因为我了解平时您那么爱收集家装图片。客户：那好啊，谢谢销售：那明天上午您来公司，还是我送到你公司里……销售：谢谢，祝您工作顺利把电话留下，我们有需要的时候再联系吧志存高远拥抱变革逆风飞扬 情景四某天你接到一个电话，对方一开口就推销什么产品，你也会很自然的说“不需要”，因为自己对对方不了解，即使有需要，也得找个自己信任的人来买。所以电话销售人员第一次与客户通话时一定不要谈产品。另外一种情况是，当有些客户说“不需要”这句话时，并没有马上挂断电话，他们是想给电话销售人员一点儿时间，看看你会怎么表演。真正的销售高手是不给客户说“不需要的”的机会，如果遇到这种情况可以回答：“我当然知道您不需要，如果您需要的话，肯定早就买了”“为什么不需要呢？”“我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就需要的。”不感兴趣、不需要志存高远拥抱变革逆风飞扬 情景四今天不需要，不代表明天不需要；暂时不需要，并不代表永远不需要。所以有些需求是潜在的，聪明的销售人员都擅长发现客户潜在需求，从而引导客户需求，并把它们转化为即刻的需求，达到销售的目的。范例：引导客户做冬装我们现在还没有这个需求志存高远拥抱变革逆风飞扬 情景五这是不是表示就没机会了呢？不然，正好说明客户已经认可了这个产品，这样反而节省了电话营销人员的时间，不需要再花时间来陈述某一产品能给客户带来怎样的好处，而只需要巧妙地告诉客户自己的产品与客户正在使用的产品存在哪些差异，而这些差异又会给客户带来怎样的额外的好处呢？最后让客户自己去做一个权衡。我们已经选择了其它公司志存高远拥抱变革逆风飞扬 案例销售；您好，是刘姐吗？客户：你好，什么事？销售：刘姐，您好，我是东易日盛装饰的小宋。不知道您的房子最近考虑装修吗？客户：不好意思，我们已经选择了业之峰销售：开始做设计了吗？客户：还没有，感觉还可以，初步定了销售：刘姐，您眼光真好。业之峰的设计、服务挺不错的，请问您什么时候去看的客户：就上周销售：刘姐，从您的话中，我看得出您是一个追求高质量、高品位的人。客户：哈哈，你在夸我吧！销售：不，刘姐，您知道吗？我这个人最大的缺点就是不会夸人，只会实话实说。刘姐，我能再请教您一个问题吗？客户：好，说销售：如果现在有一家公司比如东易日盛与业之峰一样，服务、设计都非常不错，但它的特点是业之峰的基础上增加了一些特有的东西：如全房设计、完整家装、施工队由项目组负责施工，并采用项目经理制，您会接受那家公司吗？客户：是吗？东易日盛吧销售：我们东易日盛，公司的知名度、优质服务以及高品质的设计施工质量，我不想说得太多，因为我相信客户说好才是真正的好，我们自己说得再好也不算，您说对吗？客户：对，我考虑一下销售：刘姐，感谢您的支持，为了向您表示感谢我们特意为您聘请了一位免费的私人秘书，她的工作就是为您提供家装咨询服务客户：真的吗？谁呀销售：当然了，那就是本人，随呼随到，我把电话发短信到您手机上…周六过来吧志存高远拥抱变革逆风飞扬 情景六可以断定，这是一个曾经受过伤害的客户，所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，只有打开这个“心结”，才有可能往下谈。１.当客户非常气愤时，要向客户道歉２.运用同理心，让客户很快平静下来。３.当知道是客户犯的错后，能够把客户犯的错误巧妙地拉到自己公司的员工身上，从而很自然地为客户找到一个下场的台阶，保住了对方的面子。４.找出客户不满意的地方，提出来相应的解决方案，争取下一次谈话的时间。你们的工地并不怎么样！你们都是骗子！志存高远拥抱变革逆风飞扬 案例销售：您好，王先生吗？客户：你好，哪里销售：您好，我是东易日盛装饰的客户经理（拓展专员）小宋客户：又是你们啦，你们不用打电话了，我前面那套房子就是东易日盛装的，质量根本不是说的那么回事。我这次装修不会找你们了销售：我知道，这就是我今天打电话给你的原因。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，所以导致您有这种想法。我本人深感抱歉！请问施工质量还是服务质量还是设计的效果不满意？客户：主要是施工，木工做得比游击队还差销售：请问是哪一年装修的？客户:04年销售:难怪，实在不好意思。我理解您刚刚听到东易日盛装饰几个字的心情.您也知道,任何一个品牌都不可能做得没一点儿问题，不过我们一直在努力提高自己,国际化设计、德国环保工艺……采取了很多措施，欢迎您再次来公司考察。其它方面还有什么问题没？需要我们售后解决的……志存高远拥抱变革逆风飞扬 建立长期信任关系１、电话跟踪２、手机短信３、电子邮件４、精美卡片５、精致小礼品６、联谊活动７、ＱＱ／ＭＳＮ在线聊天志存高远拥抱变革逆风飞扬 傻傻地做，只问耕耘，不闻收获。只因耕耘=收获志存高远拥抱变革逆风飞扬