浅谈企业员工满意度

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1、浅谈企业员工满意度——以“东航返航”事件为例【摘要】：没有满意的员工就没有满意的顾客，对于企业來说，员工满意度至关重要，企业对于员工满意度的重视和提高不仅仅有利于提高企业绩效，更是企业发展壮大不可忽视的因素，同样，较低的员工满意度也会带來一系列问题。【关键词】员工满意度；劳资矛盾；航班返航2008年3月31号，屮国东方航空云南分公司从昆明0往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共十四个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，导致昆明机场更多的航班延误，上T-余名旅客滞留机场，大家聚集到柜台前耍求退

2、票或者改签。东航方面给岀的解释是“天气原因”，而同一飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。据工作人员透露，此次航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员宿舍流传的一封公开信，信中提岀四条飞行员应该警醒的理由，包括相对同行而言，待遇太低、一些针对飞行员的检查“使飞行员自尊受到巨大伤害”、工资和补贴标准没冇与税收标准接轨、飞行员辞职或者传会索赔金额高。4H7R,东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，并称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。那么，归根究底，到底是什么原因导致此次航班返航事件呢？一、什

3、么是员工满意度所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。它是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度二实际感受/期望值。它是员工对其工作屮所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长

4、要高出同行业其他公司20%左右。那么，哪些因素对员工的满意度产生影响呢？主要包括以下五个方面：(-)工作环境包括工作空间质量、工作作息制度、工作配备齐全度和福利待遇满意度。在不同的环境下工作必然会给人带來不同的工作心情，好的工作环境会一定程度上提高员工的工作质量，增强满意感。（二）工作群体。包插两方面指标，一是合作和谐度，即上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下屈领会意图、完成任务情况，和得到尊重的状况；二是信息开放度，即信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。（三）工作内容。包括兴趣相关度及工作强度。兴趣相关度是

5、指工作内容是否与个人的兴趣爱好相符合，是否与个人发展口标相符合，能否能够最大限度的发挥员工的个人能力；工作强度是指一方面工作要能满足个人的工作强度要求，另一方面不能超出个人的所能承受的最大负荷。（四）企业背景。包括员工对企业的了解程度，组织参与感以及企业发展前景。（五）个人观念。即企业小所存在的容易引起员工不满的个人观念，如理想主义或完美主义、消极心态等二、提高员工满意度的重要意义（一）员工满意度可以反映企业人力资源治理现状企业人力资源治理是现代西方治理发展的最新理论，人力资源治理思想将员工由累赘和成本看成是企业的战略资源，

6、而且是核心资源。I大I此，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。（二）提高员工满意度是知识经济发展的需要知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益捉高，员工已成为了企业的屮心。“只有员工满足，才能使他们服务的客户满足”。员工满意度的提高是顾客满意度提高的前捉，在企业竞争H益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。（三）提高员工满足度可以提高企业的绩效员工满足度反映了员工的情绪。情绪对行为有重耍的影响作用，员工满足度影响员工在工作屮的积极性和主动性，

7、金业采取一定手段提高员工的满意度，改善员工的工作情绪有利于提高员工的工作积极性和主动性，从而可以直接和间接地影响企业的绩效。（四）提高员工满足度是企业发展的重要目标企业发展的最终H标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本治理，以增强员工满足度十分必要。对企业来说，保持员工高水平的工作绩效和确保员工满足同等重要。三、东方航空公司的员工满意度没有满意的员工就没有满意的顾客，此次事件导致东方航空公司投诉不断，5月份以来，东航整体客座率水平下降了2.9个百分点，为东航i2007年2月以来

8、最低。此次东方航空公司的航班返航事件折射出东航的员工满意危机，不仅仅产生了巨大的社会影响，更给企业带来了激烈的冲击，不仅仅严重损害了广大消费者的利益，更打击了其他员工的工作积极性，更重要的是，此次事件严重影响了公司在消费者心目中的形彖，损坏了公司的品牌形象。那么，是什么原因导致东方航空公司