美容院服务流程、护肤流程、礼仪

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1、美容师礼仪和服务流程主讲人：武丽娜一、美容师穿着规定服装工牌头发妆面饰品鞋子二、美容师礼仪（一）基本礼仪：美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。以下细节需要注意：1、手势2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿6、微笑良好的电话形象体现了一个人的文化素质、礼仪修养。和美容院的形象。如果接听电话的美容师给顾客留下了一个态度粗暴、无精打采、言语唐突、模棱两可的“电话形象，顾客就会失去对美容院的信任感。所以在接听电话时要注意以下几点：

2、（二）电话礼仪1、迅速接听2、主动报名3、声音亲切4、专心致志5、交流沟通6、认真记录7、表达清晰8、善始善终三、美容师专业服务流程（一）、十三个程序：接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专

3、设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待，迎接用语：“欢迎光临”“您好”“请”（真心的）语气：语调：声音：语速：目光：。行礼：（二）、具体说明：2、入座奉茶3、填写咨询表格（客户档案）主要内容：顾客一般情况、美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见。登记卡的要求：1）初次填卡的顾客要进行皮肤测试，写清皮肤类型，并推荐服务项目；对于老顾客要观察皮肤的改善情况，提出继续服务建议。2）向顾客说清楚填写的目的3）字迹清楚4）内容及时、真实、顾客

4、每次来都要认真记录5）登记卡按顺序编辑，制作成电脑数据库。6）卡要专人管理。4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）5、问题（需求）咨询6、护理建议7、肌肤护理8、效果与感受的确认9、居家保养建议（配产品）10、服务流程缔结11、预约下次护理时间12、送客出门13、电话回访四、美容院六大客户类型分析及应对第一型：从容不迫型(遇事沉着，思维严谨，不易被外界所影响)第二型：沉默寡言型(理智，不易激动。外观老成稳健，不轻易谈出自己的想法。虽然销售人员认真倾听，但反应冷淡，难以揣测内心)第三型：豪爽干脆型(多半开

5、朗、乐观、积极、决断力强、慷慨、坦直，但也无耐心，感情用事)第四型：冷淡傲慢型(不通清理、高傲孤僻、自尊心强、主观顽固)第五型：吹毛求疵型(不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，抬死杠，爱争辩，争强好胜，销售人员再好的口才也无法使他心服口服)第六型：心怀怨恨型(见到销售员来访，满腹牢骚，无理攻击造成难堪局面)五、美容院护肤流程（一）护肤工具：进行皮肤护理必须使用专门的护肤用具，美容师必须熟练掌握各种护肤用具的用法。毛巾：清洁、柔软、干燥的毛巾有着多种用处，如包裹顾客的头部、覆盖顾客的前、在敷倒模时

6、也常使用。盆：有大盆、小盆两种。大盆用来盛温水，清洗皮肤。小盆用来混合搅拌倒模、软模等。小碗：将洗面奶、按摩膏或其他护肤品盛于其中备用。小勺和刮板：用于取护肤品及搅拌倒模。刷子，在皮肤上刷抹面膜等护肤品。洗面海绵：清洁皮肤时用于擦去面部的洗面奶、按摩膏、面膜等护肤品。也有的美容院用一次小毛巾代替海绵。棉片：用于擦抹、遮盖五官中的某些器官或蘸取液态护肤品并轻拍皮肤以滋润、调节皮肤。消毒美容工具时也可使用。棉棒：卸妆或其他护理中擦抹皮肤。消毒美容工具时也使用。纸巾：用以蘸干皮肤上多余的水

7、分或敷面膜时遮挡护肤品及在冷式喷雾时遮盖面部等。美容床：顾客躺在上面，根据不同护理程序的需要，美容师可将床的斜度进行调整，使顾客或平卧或半仰接受护理。美容床要求头部略高，软硬适中。美容小车：把在皮肤护理过程中所需的护肤品及各种工具放在上边，移动方便，为美容师进行工作提供方便条件。（二）护肤程序(7个）卸妆——洁面——磨砂（去死皮）——喷雾蒸面——按摩——做面膜——拍柔肤水(收缩水)——涂营养霜。1、卸妆、清洁皮肤：清除皮肤表面的污垢、皮肤的排泄物、保持汗腺、皮脂腺分泌物排出畅通，防止细菌感染

8、。可使皮肤得到放松、休息，以便充分发挥皮肤的生理功能，呈现青春活力。可调节皮肤的PH值，使其恢复正常的酸碱度，保护皮肤。为皮肤护理做准备。2、去角质：皮肤的不断自我更新，代谢，最外层的死细胞会不断脱落，由新生的细胞来补充，死细胞脱落过程比较缓慢，当其再皮肤表面堆积过厚时，皮肤就会显得粗糙、发黄、无光泽，并影响皮肤的正常生理功能的发挥。此时可借助人工方法，帮助堆积在表层的死细胞挪去。3、面部按摩：增进血液循环，给组织补充营养。增加氧气的输送，促进细胞新陈代谢正常进行。帮助皮肤排泄废物和二氧化碳，减