管理学基础：理论与案例第10章控制管理

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1、第十章控制管理1一、控制的概念①保证计划如期进行②提高组织工作效率③让组织主动适应环境④强化主管领导问责2二、控制的过程（一）制定标准（二）衡量绩效（三）纠正偏差3三、控制的特点（一）动态定（二）目的性（三）整体性（四）时效性（五）前瞻性4四、控制的类型①前馈控制②现场控制③反馈控制5五、控制的原则①明确目标②留心偏差③处理及时④做事灵活⑤经济节约6五、六、控制系统和方法（一）控制系统①控制目标②控制主体③控制客体④控制手段（二）控制方法①BSC（平衡计分卡）方法②360度方法③KPI方法7管理故事故事1：逆境求生——沸水中的不同故事2：

2、管理制度——顺应还是改变8经典案例案例1：以“消费者为上帝”的服务质量控制方法案例简介问题分析（一）将潜在问题等同于没有（二）将分内之事视为额外负担（三）中低层管理人员逢场作戏（四）一线人员没有真正理解管理制度对策分析（一）严格绩效考核制度（二）将控制职能与激励制度结合在一起（三）让员工主动为客户发现潜在问题案例思考题你觉得案例中真正能够“消费者就是上帝”吗？案例中存在的问题主要有哪些？你认为案例分析中提出的措施可以操作吗？你在日常消费中经常会遇到哪些问题？你希望商家为你做些什么？你觉得应该怎样将“额外服务”变为“分内服务”？9经典案例案

3、例2：多面领导内部控制制度失败始末案例简介问题分析（一）以貌取人（一）以貌取人（三）你死我活（四）专行拒谏对策分析（一）用制度取代情感（二）合作中体现竞争（三）让老板受到约束案例思考题案例中王总“判若两人”的做法有哪些？你是如何理解“竞争”与“合作”之间的关系的？案例中的王总过于独断专行，你觉得应该如何对其权力进行限制？对公司的元老“卸磨杀驴”会造成哪些不良后果，谈谈你的想法？如果你的老板非常类似于王总，你将有哪些好的对策？（五）没有梯队（六）缺乏沟通10