连锁便利店门店销售服务标准

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1、连锁便利店门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1＞称呼：(1)通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、对女士尽量称小姐或阿姨。(2)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2、常用服务招呼用语：(3)“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等，我马上就来3、介绍时常用服务用语：(4)“这种商品现在很流行(或是新产品)，您不妨试一试。”(5)“这种商品正在促销，价格很实惠(6)“这种商品削价是因为在促销(或活动期间)，质量没问题。”(7)“这种产品的特点(优点)是”(8)“您使用

2、前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。”(9)“使用这种商品时，请注意”(1)“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”(2)“商品数量比较多时，(步行5分钟范围内)我们负责免费送货。”(3)“请您保存好电脑小票。”4、答询时常用服务用语:（13）“您需要的商甜在XX柜台，请跟我来。”（14）“洗手间（公用电话，办公室）在处。”（15）“这是您要的XX商品，您看合适吗？”（16）“相比之下，这种（件）更适合您。”（17）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”5、

3、解释时常用服务用语：（19）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合/（20）“对不起，不能把同类商品带进门店，请您先把它寄存起来好吗？”（21）“先生（小姐）请不要把包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。（22）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、烟酒、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题是不能退换的。（23）“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》这不属于退换范围,不过我们可以尽力帮您联系维护。”（24）“很抱谦，这种商品是不能拆开包装的。”（25）“不好意思，这种商品是不能拆开包装的。”（26

4、）“先生（小姐）这种商品应该这样使用”6、道谦时常用服务用语：（27）“对不起，让您久等了（28）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件”。（29）“对不起，让您多（空）跑了一趟。7、答谢时常用服务用语：（30）“多谢您的地鼓励（支持）。”（31）“这是我们应该做的”。（32）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。”8、收银常用服务用语：（33）“请问还冇没冇其他商品”？（34）“收您XX元钱”。（35）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。（36）“您的钱正好”。（37）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（38）“

5、请您保留好电脑购物小票。退换货应持冇电脑小票。”（39）“这是您的东西，请拿好。”9、道别时常用服务用语：（40）“欢迎再次光临！”（41）“谢谢，欢迎再次光临”。（42）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。”（43）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？二、服务禁语：1、顾客挑选商品时，禁止说：（1）"不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多请你快点挑。”（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”2、顾客退货时，禁止说：（4）“你才买的，怎么乂要换？”（5）“买的时候干什么去了。”（6）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（7）“

6、不是我卖的，我不知道。”（8）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（9）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。”三、顾客服务（一）接接待顾客的基木要求：1、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但零干扰服务不等于零服务。2、顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。（二）迎接顾客：1、迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位

7、顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临”）。2、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准”，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。3、经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。（三）打招呼、询问及道谢：1、当顾客需要帮助时，应立即曲带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。绝不允对顾客说：“我止忙着”。2、如果正忙于接待顾客，另有顾客需耍服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。3、如果遇到不会讲普通

8、话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。4、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢光临或欢迎再度光临！”5、（适用于18小时营