连锁便利店门店突发事件处理作业标准

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1、连锁便利店门店突发事件处理作业标准一、顾客投诉1、首先了解分析明确顾客抱怨产生的原因1・1、商品原因♦商品质量低劣、配件不全；♦商品过期，冇坏品；♦商品不全，不能充分选择；畅销商•品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；♦商品的定价高于其他商家；♦商品的标价不清，双重价格。1.2、服务原因♦营业员的态度恶劣，职业道德差；♦业务不熟练；♦收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。♦服务项目不全（换零钱等）；♦售后服务不及时。1.3、设备与环境的原因2、顾客投诉可以采用电话、书信、现场等各种形式及作法。2.1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的

2、理解和支持，舒缓来民者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（When（时间）、Where（地点）、Who（谁）、What（做什么）、How（怎么做）），登记在记录表上。2.2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示己收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。2.3、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。2.4、向媒体界投诉：应及时向部相关部门汇报。2.5、向消委会投诉：应及时向部相关部门汇报。3、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电

3、话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当吋处理的以书面形式迅速上报，查询处理吋间，同时告知顾客回复时间。4、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。5、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记木，并做岀相应处理，冋复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运经理。6、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。7、每周向营运经理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。8、处理抱怨的原则8.1、热情而礼貌的接待顾客；

4、以合作的精神解决抱怨；8.2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录；8.3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；8.4、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；8.5、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；8.6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。9、处理顾客抱怨的方法退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。热情受理一一仔细聆听一一立即道歉一一衷心感谢一一满意解决一一及时转交一一跟踪反馈10、处理顾客抱怨时应避免出现的事项10.1、尽可能避免在公共场合处理。多人

5、围住解释，让顾客有受围攻之感。10.2、不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言冋应。10.3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。10.4、推卸责任，指责同事和其他部门。11、建立完善的处理顾客抱怨体系11.1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。11.2.负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。11.3.归纳、分析和评估，吸収教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力11.4.对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。二、顾客表扬当门店接到顾客表扬门店先进事项或员工服务吋，首先应感谢顾客的表扬。并告诉顾

6、客我们会再接再厉不断提高为所有顾客服务。同时将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交店长处理。店长应在门店例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人学习。鼓励被表扬人再接再厉，不骄不躁继续努力。三、顾客打烂商品——不耍责怪顾客或对顾客使难看的脸色；一一稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；一一寻求妥善的处理方法（赔偿问题）；四、防火管理1、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。2、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材,并要经常检查灭火器是否完好，如冇漏气或冇效期已过期，应及吋更换;火警电话为：119。3、严禁在仓库，门店内吸烟，

7、定期对电线路及电器设备进行安全检查,要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。4、严禁在仓库，宿舍，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。5、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。五、防盗管理严格执行安全防范制度是确保门店正常经营秩序，工作秩序，是保护门店财产及人身安全的保证。因此，要坚持“以防为主，防治结合”的方针,做好门店安全管理工作。1、逢节假日，