护理部在基层医院开展优质护理服务作用研究

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1、护理部在基层医院开展优质护理服务作用研究【摘要】目的：探讨基层医院开展优质护理服务的经验。方法：2011年1月开始，由护理部牵头在全院范围内开展优质护理服务，分析实施优质护理服务后患者满意程度、健康教育覆盖率、投诉率等指标。结果：实施优质护理服务后，总体满意度为97.8%,健康教育覆盖率为98.5%,投诉率为0.7%。均显著优于对照组相关指标结果，差异具有统计学意义（P0.05）。1.2优质护理服务具体内容1.2.1对待患者态度需热情本院要求护理人员对待患者主动、热情，使用亲切的语言、和蔼的态度，如果患者反复提问，护理人员也需要耐心地回答。（1

2、）当患者进入门诊大厅就诊时，本院导医会面带微笑主动走到患者面前，温馨地问候患者，可以减轻患者刚到陌生坏境的心理紧张情绪。如果轮到某患者就诊时，导医会热情地提醒该患者。此外,门诊的诊室外都贴有醒目的导向标示如提示注射室、抽血室、B超室、心电图室等相关科室该如何走，导医会告诉患者做相关检查的注意事项等知识。（2）当患者需要住院时，患者刚走入科室，本院护理人员就会主动带领患者至已经安排好的病房，告诉患者哪张病床是属于他的。待患者安顿好之后，护理人员会向患者介绍科室的布局，如医生办公室、护士站、厕所、开水间的位置，消除患者在陌生环境中的紧张情绪。此外，

3、护理人员还会认真地对新入院患者进行入院宣教；对准备出院的患者开展叮嘱注意事项，及时定期检查;并告诉患者如何开展后续相关治疗。当患者办理出院手续时，护理人员需要将费用清单给患者检查，详细解答相关疑问。（3）当患者需要进行治疗时，操作前需征得患者同意，并介绍本操作的目的、注意事项等相关知识。在操作过程中,护理人员需要帮助患者采取舒适的体位，一边与患者交流，一边进行相关操作。操作后，护理人员应对患者的合作表示谢意。若操作失误或失败，护理人员应向患者诚挚地道歉。1.2.2护理人员需业务精湛业务精湛包括熟练的技术、丰富的理论知识等多方面的内容。熟练的技术

4、可以减少患者在操作过程中的痛苦，抽血是护理人员常遇见的操作之一，本院安排经验丰富的护理人员给患者抽血，基本上是一针见血且进针痛感轻，获得患者好评。在抢救危重患者过程中，本院会有经验丰富护理人员配合医生，对提高抢救效果具有重要作用。1.2.3护理人员对患者进行健康教育护理人员会主动对患者宣传进行相关知识的宣教。比如对待肝炎患者，本院护理人员会劝阻患者戒烟戒酒，注意休息，减少不良生活习惯对肝脏的损伤。对待糖尿病患者，本院护理人员会向患者介绍不同部位注射胰岛素，以选择最佳注射部位。1.3观察指标根据Likert量表将患者满意度分成5个级别：很满意、满

5、意、一般、不满意、很不满意。很满意及满意例数均计入总体满意度。1.4统计学处理统计数据均在SPSS17.0统计学软件中计算，计量资料以（x±s）表示，计数资料应用组间字2检验，检验水准a=0.05o2结果实施优质护理措施后，274例患者中，很满意患者例数260例，满意例数8例，总体满意度为97.8%；接受健康教育的患者270例，健康教育覆盖率为98.5%；患者投诉2次,投诉率为0.7%o均显著优于对照组的总体满意度为81.5%、健康教育覆盖率为87.6%.投诉率为4.2%,差异有统计学意义（P