浅谈服务意识

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1、浅谈服务意识客运行业属于面向旅客、服务旅客的“窗口”行业，其服务品质即是企业自身形象的展示，也是社会文明进步的象征，不仅关系到到交通运输系统的形象，更关系到城市的声誉。近年来企业发展迅速，总公司越来越重视自身服务质量的提升及文明品牌的塑造，多次开展文明礼仪培训，定期开展员工教育，在制度中进一步明确文明服务，取得了良好的经济效益和社会效益，接连获得“市文明单位”、浙江省“工人先锋号”、全国模范“职工之家”等殊荣。但，随着人们生活水平的提高，权利意识的提升，对自身所得到的服务有了更加明确、更加个性的需求；科学技术的发展，信息时代的来临，

2、对服务人员自身素质提出了更高的要求；高速公路、高速铁路时代的到来，促使原来较为单一的旅客运输市场竞争更加激烈、复杂。如何面面俱到地应对种种新形势、新变化，如何打造我们自身的金字文明品牌，如何在未来的残酷竞争中抢占市场高地？笔者认为除了更置设施设备，增设服务站点等方式改善公司硬环境外，还应从提升企业文化层级，创新服务理念，提升全员服务意识的软环境入手。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。因此，对员

3、工而言这是一种为企业利益积极主动、热情周到服务于他人及企业的主观意识。而对企业来说，服务意识是一种文化氛围，是对所属员工全面细致的人性关怀，是对业务相关人员、企业的高度关注，是对社会责任义无反顾地担当。庆元汽运作为道路旅客运输企业，其企业性质兼具民生性和服务性，既要努力提升企业经济效益，又要肩负保证地方旅客运输畅通助推地方经济发展的重任，提升服务意识的意义显得尤为重要。服务意识是强烈的责任感。良好的服务意识最基层的表现就是主动、热情地投身于岗位，服务于他人，尽最大可能地履行好自身职责。因此，服务意识催生责任意识，责任意识又能进一步提

4、升服务意识，两者相辅相成，从而形成良性循环。“最美司机”吴斌在人生最后的41秒完成了减速、制动、开信号灯、打开车门、疏散旅客等一系列完整的安全停车措施，以一个专业驾驶人员的职业操守和无上毅力保证了一车24名旅客的生命安全，完美践行了一个普通旅客运输工作者的服务宗旨，41秒如流星划破天际，虽短暂却将璀璨留给了整片夜空。服务意识是坚定的使命感。马克思曾说过:“作为确定的人，现实的人，你就有规定，就有使命，就有任务，至于你是否意识到这一点，那是无所谓的。这个任务是由于你的需要及其与现存世界的联系而产生的。”而服务意识就是明确自己的使命，明

5、确自己的任务，并为更好的完成使命而坚持不懈。龙泉公路养护工人周林松，三十年如一日地坚守在道路养护岗位，最后由于路段塌方殉职，公路沿线村民无不纷纷落泪，他勤于事业，忠于使命，真正实现了一个普通道路养护工作人员的人生价值，31年如九曲江河般悠远，却难掩惊涛激荡的磅礴。总公司也有许多老同志，他们以站为家，青丝变白发，兢兢业业，默默无悔，正是他们的专业服务和无私付出换来了总公司今天的大跨越大发展，换来了千家万户的欢声笑语，换来了地方发展的健康稳定。服务意识是不懈的进取心。社会学家戴维斯曾经说过:“放弃了自己对社会、企业的责任，就意味着放弃了

6、自身在这个社会、企业中更好的机会。”责任创造价值，无论多么优秀的能力，只有通过尽职尽责的工作才能完美地展现，价值创造机遇，只有体现了自身价值，金子一面的光芒才能最终展现在人们的眼前。良好的服务意识是对岗位的坚守，是对使命的坚持，是积极进取，不甘平庸的表现，同时也是展现自我，脱离平庸的关键。对于一个道路运输企业而言，如果服务人员素质低，服务意识淡薄、服务态度差、工作责任心不强等，那么就会出现对旅客态度“生、冷、硬”，从而影响整个客运工作，影响客运企业经济效益和社会效益。但，若其中员工人人都具备较好的服务意识，热情主动，周到细致，企业文

7、化中必将充斥着一股蓬勃的朝气，其发展亦将势不可挡。提升服务意识的重要性毋庸赘言，作为一名企业员工，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去，融入到行为习惯中区，在服务中体现价值，才能在价值中获取机遇。首先，要提高认识，加强重视。“思想决定行动”，在对待同一项工作中，是耐心热情还是得过且过，得到的效果和所产生的氛围是不同的。我们在工作过程中要树立工作对象就是服务对象的意识，正确理解服务工作。作为企业的员工，无论学历有多高，资历有多老，能力有多强，都必须时刻提醒自己要有服务意识，使工作能更畅顺地进行下去，实现企业既定的工作目

8、标。牢固树立树立“站荣我荣，站衰我耻”观念，将个人利益与企业利益紧密结合，将个人行为与企业形象紧密结合，热情、主动、积极地服务于自身企业，服务于每一位旅客，认真践行“旅客第一、服务至上”的客运宗旨。其次，要熟练业务，掌握技能。掌握职业