浅谈前厅服务的意识

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1、前厅如何为客人提供优质服务?系别：经旅系班级：酒店管理09专学号：2009210623姓名：黄小莉一个饭丿占就像一座城市，这座城市屮几乎铺陈了人类衣食住行的全部行当。而饭店作为一家企业，它提供的核心产品实际上只有一个，那就是服务，服务质量则是饭店的生命线。而饭店对客服务的屮心部门——前厅部，对服务质量则有着更高、更严格的标准与要求。我国酒店服务水平还不高，特别是前厅服务存在不少问题。服务是酒丿占的形象Z本，服务是酒丿占的竞争Z道，服务是酒丿占的财富Z源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验其甜质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是

2、关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重耍。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒丿占的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。一、我国酒店前厅服务的重要性：以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高洒店的经济效

3、益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。优质服务是构成最终胜利的因素随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟顾客对饭店服务质量要求也越来越高服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器•而前台是连接酒店和客人的重要桥梁，总台人员是酒店的接待代表，他们的一举一动都点接影响到酒店的声誉，因此前台服务是酒店服务重点中重点。酒店前厅是旅容进入酒店的第一接触点，乂是离开酒店的最后接触点，它直接关系到旅客对酒店的满意程度和对酒店的总体印象。当今酒店客源竞争日益激烈，前厅的地位日

4、显突出。前厅部是酒店的门面：前厅服务于管理的好坏，盲接影响着客人对酒店的印彖与评价，因为前厅部给客人留下第一印象对于确立酒店在客人心目中的地位及为重要。如果前厅的服务员热情有礼、训练有素，认真帮助客人解决各种疑难问题，那么客人就会対酒店感到放心满意，从而产生依赖。否则，客人就可能对洒店服不满意，酒店的名声有可能降低，客源会减少，影响洒店的营业额。前厅是酒店的信息中心：前厅担负着销售客房和洒店其他服务的功能，各种酒店的经营信息都会集中到前厅来。如客房供求信息、客人消费需求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、客人档案信息、旅游团队团员信息、酒店内外活动信息和酒

5、店本身运行状态信息等。前厅汇总所以信息，从而成为酒店的信息中心。前厅是酒店管理机构的参谋与助手：由于具有酒店服务于管理的所有信息,前厅每日定期向总经理办公室真实反映酒店经营挂历的数据和报表。并定期向酒店其他部门挂历机构提供咨询意见，作为制订、调整酒店发展计划和经营策略的参考依据，从而成为洒店提高挂历质量的参谋和助手。二、提升酒店前厅服务的策略做为酒店的员工要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，从客人需求出发做好“服务”，让客人感到满意。树立正确的服务意识和质量意识：正确的服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。

6、一个有良好服务意识的员工可以预测性的在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。能做到“到我为止、服务到底”的服务。可以把客人放在第一位，尽全力为客人提供方便快捷的服务和延伸性服务。提高服务质量的前提是如何更好地与不同类型的客人沟通。不同的文化背景，不同的生活环境，造就了不同的人性。在实际服务中我们能真切地体会到有的客人宽容友好，有的客人挑剔刻薄，有的客人大方潇洒，有的客人固执任性；这就要求我们了解他们的心理取向,投其所好。如果我们对所有客人都只是机械地微笑，木然地问候，以千篇一律的语气去服务,那么，我们的服务就没有灵活可言，就没有

7、特色可讲，就失去了服务的真止意义。还要记住“客人永远是对的”的服务理念。无论客人向你提出任何问题都要以平和的语气，微笑的面容。让客人感受到你在为他服务，在为他提出的问题努力寻求解决的方法。让客人知道你在为他工作而不是在忽悠他。凡事站在客人的角度去考虑问题•忧客人之忧。理解服务的真止内涵，强化员工的服务意识，培养员工的服务感知，树立“宾容至上”的服务宗旨，坚持“客人永远是对的”和“永远不向客人说不”的服务理念明确“关注顾客”的主要因素，注意细节：“关注顾客”的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾