2012年5月售后经营指标及奖励方案

《2012年5月售后经营指标及奖励方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、2012年5月售后经营指标及奖励方案根据2012年5月份经营预算，结合现状制定5月经营指标及各项管理指标安排如下：第一部分：指标分解（一）经营指标分解：总进站台次总经营产值生产成本营业毛利100%预算目标420台次315000元163800元126595元85%预算目标357台次267750元139230元107606元实现目标手段与措施：1.集客：针对现有用户资料对从未进站用户进行电话邀约，邀约用户首次来店体验。电访基本要求：对电访用户做到区域划分；限定每个服务顾问每天电访30个用户。活动支持（首次进站用户赠送《维修保养礼券》；赠送首次

2、到店礼品,如雨刮精、轮胎胎压测量仪、香水、手电筒、轮胎保护蜡、竹碳包、食用油、大米等任选其一）活动时间5月5日开始，长期有效。2.“维修保养工时折扣我做主”主题活动：采用转盘游戏形式，由用户自行转动轮盘，决定最终工时折扣。活动时间：5月10-5月31日。3.事故维修车辆赠送机油滤清器一个。（打印赠送滤清器赠送券）4.车友会入会有礼。赠送入会积分及精美礼品一份（礼品价值10元以内）5.免拆油路清洗项目工时全免。活动时间：5月5日-5月25日6.对SVW-2系统中到期保养用户100%电访通知，根据预约活动做好邀约，由服务顾问姚若新负责每周查看

3、客户关爱回访的《常规保养记录清单》，发现问题及时再次安排保养提醒电访。目标：对5月到期保养用户100%电访通知。（二）管理指标分解：外返率内返率准时交车率预约率目标99%95%98%10%实现目标手段与措施：1.内反率、外反率由技术经理刘立展全面负责，本月主要监控维修过程的监督与监控，尤其对油漆钣金的作业过程做到100%过程监控，并有过程监控记录，《过程监控记录表》，由技术经理制作，由技术经理和质量监督员执行。并做到每周对《过程监控记录表》进行总结和分析。总结与分析落实到实际工作操作，做到务实；并以周报形式在公司系统中上报。2.准时交车率

4、由质量监督员执行记录，由服务顾问姚若新最终确认，目标每周核对准时交车率情况，形成书面报表形式在公司系统中上报。3.预约到店维修保养有礼：提前24小时预约用户，并准时预约到店的，赠送预约礼品一份（价值10元以内），活动时间5月5日-5月31日；目标5月时间预约用户40个。物料：制作预约管理看板悬挂接待大厅，由付明光制作，并醒目公式售后预约电话：22916077（三）服务满意度指标分解：CSS-MOT神秘顾客AUDITII客户投诉目标105分85分82分90分实现目标手段与措施：1.售后核心流程的解读和实际执行，由服务顾问姚若新负责，要求每周

5、1-2次实操演练，要求实操人员有过程演练记录《流程监控表》及录像；根据记录和录像进行研讨；2.交车100%“非常满意”回访话术引导3.每天检查售后休息时物品及设施情况，由售后信息员彭亮负责。4.有效引导用户投诉关爱热线22916078，禁止400的引导。第二部分：考核与奖励（一）经营指标奖励：(根据绩效考核实行，如考核工资达不到保护工资要求按照以下奖励执行)≥总进站台次≥总经营产值100%完成6000元6000元大于85%3000元3000元（二）管理指标考核：外返内返客户投诉400电话准时交车安全生产率考核基点＜99%＜95%＞0%＜9

6、8%100%考核金额-200元每百分点-100元每百分点-100元/例-50元每百分点-50元/例（三）服务满意度奖励：CSS-MOT神秘顾客客户投诉目标2000元1000元1000元说明：CSS-MOT、神秘客户以月度得分公布结果考核；400客户投诉按照季度得分进行考核；服务满意度成绩公布存在滞后，故在成绩公布月进行奖励。第三部分：奖励分配（一）经营指标奖励分配比例：前台车间仓库客服分配比例25%55%15%5%达标奖励15003300900300（一）服务满意度奖励分配比例：前台车间仓库客服分配比例50%35%5%10%达标奖励200

7、0元1400200400第四部分：服务顾问，车间班组附件促销任务附件名称规格单位目标数量销售单价备注车间班组提成服务顾问提成达成率A超额奖励（超额部分）高端机油5W-30L240105.00嘉实多、壳牌、美孚2元/升100%≥A≥90%,2元/L80%≤A＜90%,1.5元/LA＜80%,0元/L超额部分按照4元/L计提高端机油5W-30L4099.00胜牌2元/L100%≥A≥90%,2元/L80%≤A＜90%,1.5元/LA＜80%,0元/L超额部分按照4元/L计提发动机润滑套装2件套套15220.00　10元/套10元/套100%≥

8、A≥90%,10元/套80%≤A＜90%,7元/套A＜80%,0元/套超额部分按照15元/套计提进气系统养护套装2件套套8480.00　20元/套20元/套100%≥A≥90%,20元/套80