中高端客户服务全

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1、中高端客户服务总公司培训部2005.3课程目标提升服务理念了解服务内容丰富服务方法2中高端客户开拓与经营课程纲要常规客户服务之回顾中高端客户服务特质中高端客户服务创新3中高端客户开拓与经营课程纲要常规客户服务之回顾中高端客户服务特质中高端客户服务创新4中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾客户服务的意义客户服务的公式客户服务的内容5中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾客户服务的意义客户服务的公式客户服务的内容6中高端客户开拓与经营客户服务的意义对公司对客户对业务员7中高端客户开拓与经营1、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象2、持续经

2、营，打造百年老店3、创造利润，获得良质契约客户服务对公司的意义8中高端客户开拓与经营1、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障4、合理规则家庭的财务客户服务对客户的意义9中高端客户开拓与经营1、取得客户加保的机会2、提高继续率3、取得新客户转介4、建立影响力中心客户服务对业务员的意义10中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾客户服务的意义客户服务的公式客户服务的内容11中高端客户开拓与经营预期需求预期水平2服务水平1公式：服务水平-预期服务〉=〈0客户服务的公式12中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾客户服务的意义

3、客户服务的公式客户服务的内容13中高端客户开拓与经营客户对服务的需求MDRT资料显示22.47%的客户需要保险相关事态19.09%的客户期望关键时有事找得到人17.57%的客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒14.61%的客户希望定期寄送相关保险问讯11.78%的客户认为只要理赔顺利即可14.48%其他的需求14中高端客户开拓与经营客户服务的内容销售前销售中销售后15中高端客户开拓与经营销售前的客户服务树立形象提供资料制作计划提供讯息16中高端客户开拓与经营销售中的客户服务预收保费寄发谢函陪同体检递送保单17中高端客户开拓与经营销售后的客

4、户服务检查保单保全服务出险理赔常保联系18中高端客户开拓与经营课程纲要常规客户服务之回顾中高端客户服务特质中高端客户服务创新19中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质客户服务的心理客户服务的境界中高端客户服务的特点中高端客户的附加服务20中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质客户服务的心理客户服务的境界中高端客户服务的特点中高端客户的附加服务21中高端客户开拓与经营赫茨伯格的双因素理论不满意没有不满意/没有满意满意保健因素激励因素没满足满足没满足满足22中高端客户开拓与经营强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他

5、不利时，这种行为就会减弱或消失。要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。及时反馈。原则23中高端客户开拓与经营公平理论OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉IP——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉OH——对自己过去报酬的感觉IH——对自己过去投入的感觉24中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质客户服务的心理客户服务的境界中高端客户服务的特点中高端客户的附加服务25中高端客户开拓与经营海底捞的启示26中高端客户开拓与经营我们的客户要什么?理性要求：解决问题感性要求：愉快

6、的感觉重视的感觉理解的感觉舒适的感觉27中高端客户开拓与经营客户服务的境界基本预期渴望未预料难以置信28中高端客户开拓与经营海尔的启示海尔服务承诺：只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。29中高端客户开拓与经营我们要做到的服务没有投诉有求必应积极主动理财顾问事业伙伴30中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质客户服务的心理客户服务的境界中高端客户服务的特点中高端客户的附加服务31中高端客户开拓与经营中高端客户服务的特点服务差异性:人无我有服务创新性:人有我新服务细节性:人新我优服务持续性:人优我恒32中高端客户开拓与经营何为差异性?差异在有与

7、无差异在知与行差异在主动与被动差异在八小时之内与八小时之外33中高端客户开拓与经营由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手由于缺少了一个骑手,失去了一个口信由于缺少了一个口信,输掉了一场战斗由于一场战斗的失利,输掉了整个战争这都是由于缺少了那个钉子____本.富兰克林34中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质客户服务的心理客户服务的境界中高端客户服务的特点中高端客户的附加服务35中高端客户开拓与经营脑力风暴客户希望获得什么样的服务36中高端客户开拓与经营中高端客户的附加服务

8、每个学员都来分享一个自己曾让客户满意的服务案例；请一位学员将每个案例归纳成一句话；从中例出十条客户最希望获得的服务项目；37中高端客户开拓与经营风暴总结把最好的服务