CRM戰略與企業文化的整合研究

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1、CRM戰略與企業文化的整合研究CRM戰略的本質含義CRM(CustomerRelationshipManagement,即客戶關系管理)，源於以“客戶為中心”的商業模式，即專門收集、整理客戶與公司聯系的所有信息，也是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。它通過建立和維護一系列與客戶以及商業夥伴之間卓有成效的“一對一關系”，使企業得以提供更優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更好的客戶，從而增加銷售額，有效地降低企業經營成本和提高企業的競爭優勢1、CRM的核心客戶價值管理(CustomerValueManagement)o客戶價值管理就是對客戶的特征、購買行為和價值取向等進行深入分析，區分

2、不同客戶對企業的價值的大小，從而對不同的客戶采取不同的策略，以便把最好的服務提供給最有價值的客戶2、CRM本質上是企業與客戶間的一種博弈。企業運用CRM的過程，實質上是“信息化企業利潤”與“個性化客戶需求”進行權衡的結果。企業與客戶之間不再是供需矛盾對立關系，而是一種合作博弈，是“學習關系”3.企業實施CRM的主要目的有：(1)提高顧客滿意度。CRM通過對用戶信息資源的整合，實現企業資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，提高客戶滿意度。(2)降低企業運營成本。CRM通過及時探測、挖掘潛在客戶的需求信息，並根據這些信息對業務流程重新設計，降低企業運營成本。（3）促進企業的組織變革，增強

3、企業的競爭優勢。實施CRM,必然要求企業內部優化重組，以提高企業運作效率，增強企業優勢，促進企業發展企業文化與CRM戰略之間的關系企業文化作為企業的一種核心競爭能力，對企業的經營績效有著重要的影響。CRM實質上是信息技術飛速發展的沖擊下企業管理思想的變革，是現代企業提高經營績效的有效途徑。企業文化與CRM戰略相輔相成：1、企業文化是CRM能否發揮效能的前提條件。與CRM戰略實施相適應的企業文化有以下基本特征：以客戶為中心；重視客戶利益；關註客戶個性需求；面向感情消費的經營思路。企業的文化改造應該從客戶利益來定義企業經營理念，建立以客戶為導向的經營組織。經過文化改造的企業，為順利實施CRM戰略

4、掃清瞭許多障礙2、CRM戰略促進瞭企業文化的變革。CRM戰略的實施使得傳統的以産品為中心的“內視型”企業文化轉變為以客戶為中心的'‘外視型”企業文化。當CRM理論的導入帶來企業新舊文化的沖突時，企業的舊文化應該讓位於新文化，隻有這樣，才能使企業在新的經濟環境下獲得文化意識形態的全面提升，獲得更強的競爭優勢如何實現CRM戰略實施與企業文化的無縫整合通過對企業文化與CRM戰略的關系的分析，可以看出，要想成功地實施CRM,必須對原有的企業文化進行適當的改造，培育有利於CRM實施的企業文化。企業文化如何與CRM戰略實施進行整合，筆者認為具體應從以下幾個方面做起：1、樹立讓客戶100%滿意的企業價值觀

5、和“大客戶文化”所謂大客戶，這裡有兩層含義：一是指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；二是指客戶的價值大小。不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻瞭80%的企業利潤。因此企業應該通過樹立讓客戶100%滿意的價值觀和“大客戶文化”，獲得大客戶的滿意和忠誠，進而獲得很大的利潤，真正實現企業和客戶的“雙贏”2、打破部門之間的障礙與壁壘，實行無界限的合作CRM的導入，需要對企業內外的各種資源進行全面地整合,這就要求企業各部門要具有團隊意識，緊密協作，發揮隊的整體效力3、實現“前臺”資源和“後臺”資源的綜合管理傳統企業往往隻註重企業內部資源

6、的優化與整合，提升企業內部價值與能力，這是ERP（EnterpriseResourcePlanning,即企業資源規劃）研究的內容。但是企業不能隻看內部，而必須面向市場，面向客戶，隻有將ERP和CRM有效地優化整合，才能充分提升企業的核心競爭力4、營造相互學習的企業文化不同職能部門、同一部門的不同職能的工作人員是從不同的角度、不同的層面上與顧客接觸，他們對顧客的瞭解隻能是部分的、片面的，這樣企業要想真正、全面地認識顧客，就要求企業內部的人員互相交流、互相學習5、加強績效考核與完善薪酬制度企業要讓每一位員工切實地在自己的工作行為中貫徹“以客戶為中心”的商業理念，必須有制度上的保證，最為重要的是

7、企業的績效考核和薪酬制度（作者單位：華中農業大學文法學院）