商务礼仪(李莉)[1]

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1、商务礼仪李莉沟通作用：建立互信平台协调作用：礼多人不怪形象作用：赢取好感和重视商务礼仪的作用第一节：个人礼仪与职业形象1、个人形象塑造着装规范企业制服——符合企业VI正装——男士三色、三有（有领、有扣、有皮带）原则、女士三禁忌（黑皮裙、光腿、三截腿）西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）衬衫放在西裤外不扣衬衫扣衬衫内穿高领衣服西服袖子长于衬衫袖西服的衣裤袋内鼓鼓囊囊西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）深色皮鞋配浅色袜子常见误区（男）穿套裙配短袜，尤其是长筒袜（应穿连裤袜

2、）袜子颜色过于鲜艳袜子挑丝、破洞或补过上班时间化浓妆，或在公共场合当众化妆或补妆满身珠宝（如同时戴两条项链或一手带两枚戒指）穿套裙配布鞋使用浓香型香水发型过于夸张涂抹过于鲜艳的指甲油在工作场合穿着太透或太露常见误区（女）1、个人形象塑造气质塑造阳光心态从容淡定1、个人形象塑造形象设计巧用颜色配饰细节的运用（高端要求：男人看表，女人看包。中等要求：女人看头，男人看腰）发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲宜１毫米左右、并保持清洁涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系

3、得美观大方蝴蝶结系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌仪容仪表短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装平整、干净得体西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹短指甲并保持清洁仪容仪表2、行为风貌仪容举止仪容（干净、清爽）、表情（微笑）、目光身姿（坐、立、行、蹲）、手势（引路）视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧站姿坐姿蹲姿手势2、行为风貌公共礼仪办公室礼仪体现素质和涵养遵守秩序入

4、乡随俗宽容对方忌讳原则如何体现素质和涵养第二节：商务礼仪修炼1、沟通礼仪沟通模型如何倾听了解肢体语言成为沟通高手信息编码传递接受译码理解反馈噪音传送者接受者沟通模型倾听的层次不做任何努力去倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听怎样倾听别人的讲话注视着说话人，表示对他的尊重提问，要使说话者知道你在认真的听，提问是较高形式的奉承不要打断对方的话题，就算你渴望建立一个新话题，也要等对方讲完表现出同理了解非语言沟通的含义

5、非语言沟通主要包括：目光沟通身体接触姿势沟通面部表情手势、衣着语调，说话的流利程度如何成为沟通的高手不要轻易地批评、指责和报怨“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值表现出真诚的欣赏和赞扬生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛2、电话礼仪四个基本原则提升声音的感染力拨打、接听电话的技巧与注意事项注意事项四个基本原则1、电话铃响在三声之内接；2、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记录；4、确认记录下的内容。等对方放下电话后再轻轻放回电话机通话的人虽然看不到你本人，

6、但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的声音好听，试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。融入笑容的声音挂电话的技巧地位高的先挂上级主管部门先挂客户先挂主叫先挂3、交通礼仪交通礼仪电梯乘车4、见面礼仪见面礼仪握手的礼仪名片的使用介绍与自我介绍拜访的礼仪接待的礼仪先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手

7、，表示愿意继续交往。（1）握手的礼仪（2）名片的使用递名片的技巧名片的存放接名片的技巧其他注意事项接受名片必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真看一遍；不要将对方的名片遗落在座位上。递名片递名片的次序；递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。（3）介绍与自我介绍自我介绍：先递名片，再做介绍让客人拥有优先知情权让长者、尊者、女士拥有优先知情

8、权介绍人的选择（谁来负责介绍）（4）拜访的礼仪拜访预约切忌搞“突然