基於挖掘顧客情感的零售商體驗營銷策略

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1、基於挖掘顧客情感的零售商體驗營銷策略“體驗營銷”一詞最初見諸於美國人派恩和吉爾摩1998年發表的一篇文章中。體驗營銷憑借在銷售現場讓消費者親身嘗試產品的使用和功能，而引起消費者積極的情感體驗，最終實現營銷的目標。在當前日趨激烈的市場競爭形勢下，體驗營銷作為一種全新的營銷方式，使得企業尤其是作為零售商的營銷路程豁然開朗。它突破瞭傳統的顧客在實際購買産品後，才能夠感受産品功能、性能的銷售模式，給顧客提供瞭可以對產品“先嘗後買”的機會，實現瞭顧客在消費前對產品的實際“觸摸”、輕松體驗,這種沒有思想負擔，不需擔負任何費用，更為顯著的是帶有'‘情趣性”、“放松性”的親身體驗活動，成

2、為現代零售企業挖掘顧客情感、實現有效營銷的利器，在許多行業都大放異彩，顯示出其獨特的優勢和魅力，推動瞭企業産品方式的變革，在激烈競爭的市場環境中提升瞭銷售業績，成為當代零售企業較為重要的營銷模式當前時期要真正發揮體驗營銷方式的作用，應當從積極尋求其方法和策略入手，推進作為產品銷售與服務終端的零售企業的發展。鑒於目前體驗營銷尚處於消費者感官接觸、情趣和娛樂的層次，因此，作為零售企業應當立足於這些體驗層次，具體開展產品體驗銷售的組織活動一、精心塑造産品特質，契合體驗銷售中的消費者需求心理企業如果要發揮體驗營銷的優勢,就必須從産品設計、生産伊始重視其產品特質的打造，尤其要以顧客

3、為中心，站在顧客心理需求的角度，在産品設計的整體概念中融入心理因素，以契合消費者的心理需求體驗。這種心理需求因素的設計與融於在當代體驗營銷發展中顯得越來越重要。在產品研發中，企業不但應當重視産品的質量、性能，也要重視産品的品味、形象、情調、文化等元素的塑造，積極根據消費者的需求，營造出與顧客目標一致的情感心理需求屬性。隻有形成瞭契合消費者需求的產品，體驗營銷才能產生良好的效果，才能引起顧客的價值共鳴二、設計內容鮮明的體驗主題，突出體驗營銷的有效性體驗營銷中，要使消費者得到良好的體驗，必須對産品進行事先的主體特質打造。這就要根據產品的類型、功能設計產品的主題。一般來說,體驗

4、主題有很多內容，有功能性的、情趣性的,也有健身性的、休閑性的，還有文化性的、教育性的等等。無論哪種體驗主題，它們都是以提升體驗營銷的有效性作為宗旨，通過體驗活動點燃消費者心中的激情，引起消費者情感的良好體驗和價值認同。它們把體驗活動概念化，便於消費者對體驗活動快速有效的理解和記憶。從體驗營銷的理論來看，體驗主題是體驗活動價值的高度概括，也是零售店整體形象和品牌的展現。營銷體驗主題一旦確立，體驗活動都應當圍繞主題來進行三、充分重視營銷氣氛的烘托作用，營造良好的體驗營銷環境無論從事何種營銷活動,應當充分發揮環境條件的配合與烘托作用。在體驗營銷中更是如此，應當營造一種體現對顧客

5、的關心、關愛的人文環境。不但要環境佈置精雅，使顧客進入零售店耳目一新，從硬件環境到服務人員的言語、態度都感到溫馨、自然、和諧。要為顧客設計臨時休息座位，為行動不便顧客提供周到幫助，為體驗消費者進行精確解說和良好的導購服務。賣場良好氛圍的營造，其意在於使消費者有一個愉悅、放松的心理，使得顧客更能全神貫註地投入產品體驗之中，感受其中的樂趣和服務四、建立與體驗營銷活動相適應的工作隊伍,保證體驗營銷的良好的效果一個成功的體驗營銷活動，不但需要具有良好的、完美的産品體驗營銷設計，更為重要的是需要一支有能力，有作為的體驗營銷團隊。顧客的體驗營銷活動在陌生的賣場環境中，不可能做到自主完

6、成，需要賣場員工的引導、配合，以調動顧客的情感體驗,這其中本身就是一種創造性活動，需要員工根據不同顧客的個性、差異，創造性地采用不同的誘導與幫助方法。試想如果體驗主題設計很明確，體驗設計也很完美，但員工的一次疏漏或怠慢就會大大影響體驗的效果，甚至將體驗活動全盤搞糟。因此，在這個過程中需要運用員工的機敏、智慧和知識才能出色地完成一次體驗營銷活動。所以說，體驗營銷的員工隊伍素質是營銷成敗的關鍵，企業應當建設一支忠誠而有較高素養的員工隊伍。因為企業在很大程度上是依賴員工去進行體驗、創造和傳遞的五、加強活動中的互動性，增強體驗營銷的感官體驗體驗營銷是一種實踐性很強的活動，需要對產

7、品的外觀充分地展示，需要對產品的性能充分地體驗，因此，作為賣場營銷人員,應發揮主動性、積極性，努力達到與顧客體驗的思維同步，甚至與客戶共同完成產品體驗的活動。在活動中要與顧客談感受，介紹産品的制作材料、工藝，生產企業情況、產品性能、質量，售後服務，尤其要充分介紹其功能、優勢和使用方法，要通過觀察顧客的反應，及時進行信息補充，使消費者能夠在現場解疑釋惑,充分體驗，真正感受產品的有關信息六、建立與體驗客戶的聯系，實現體驗營銷的後續服務活動賣場進行的體驗營銷活動的目的不僅在於進行現場的促銷目的，更在於激發潛在客戶的消費欲望，培育客戶