武汉市部分非星级酒店基层员工满意度与离职倾向的关系分析

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1、武汉市部分非星级酒店基层员工满意度与离职倾向的关系分析摘要：伴随酒店行业迅速成长而来的是高水平的离职率，为了解酒店业的离职问题，本文从工作满意度出发讨论员工离职倾向问题，参考成熟量表编制满意度问卷，对武汉市部分非星级酒店的基层员工进行调查，并使用SPSS21对问卷访谈的统计数据进行方差分析，从多维度解释酒店基层员工在实际环境屮的工作满意度的影响因素及其同离职倾向的关系并针对员工满意度的高低提出适时的建议。访谈调查结果发现，企业对员工的认可、员工的预期工作回报、企业提供的工作条件、员工Z间的情绪感染四个因素与离职倾向呈显著负相关。关键词：工作满意度；离职倾向；非星级酒店；基层员工0引言酒店行业是

2、提供个性化服务的行业，其基层员工尤其是一线员工山于直接接触顾客并提供符合顾客需求的服务，其服务水平和服务质量直接关系到广大消费者的最终的满意度和忠诚度，它带给顾客的首要印象攸关企业的名誉、形象，企业詁牌竞争优势的高低、经济效益的好坏不得不依赖一支高水平的服务员队伍。此外，酒店属于劳动密集型企业，直接面向客户的基层服务人员的数量占据了企业员工总数的一半以上。2012年一项数据显示，我国酒店经营成本的25%〜28%都花费在服务人员身上。企业进行成本控制来提高盈利水平，着眼点自然离不开保证一支薪资稳定、流动率低的劳动力队伍。虽然维持一定的员工替换率、能保证企业血液的新鲜程度，是企业保证鲜活牛命力冇效

3、途径，但往往过高的员工离职率会给企业带来诸多潜在风险、其至是不利影响：比如招聘、培训新员工带来的直接成木，员工为适应不断变化的人际关系所衍生出的紧张感、工作效率下降以及对职业感到不安所带來的间接成本，甚至是因为不稳定、不熟练的服务水平而招來回头顾客的投诉等等。1研究方法木文主要釆用问卷调查法于2014年1月〜4月对武汉非星级酒店（包扌舌四海一家、荣华宾馆、凯旋大酒店、九坤假H宾馆、百姓厨房）的基层员工（主要是酒店前台接待、酒店客房服务、酒店餐厅服务的领班等岗位）发放问港120份，有效回收问卷103份，采用李克特（1932）五点量表法并运用spss21对调查统计数据进行检验、分析。另外也通过谈话

4、的方式从相关人员口中获得一部分信息［1］o2统计数据分析（-）信度检验信度表量表显示访谈问卷所要测量结果的一致性以及莫稳定性，英中•致性主要是指各题项是否测量了同一内容，而稳定性指在调查访谈的过程中对同一受测者的重复调查测量所得出的结果是否具有稳定性。通常一份量表所要测试的内容所包含的题项越多，信度也越高［2］。对五点划分法量表进行信度估计，多采用科隆巴赫（Cronbach）a系数，即内部一致性a系数。信度检验通常是要求检查某题项删除后，整体量表的信度系数是否存在着显著提高的迹象，如果提高则说明此题项与其他题项所要测量的内容可能不相同，代表此题项在做统计调查分析时可以考虑删除。进行信度分析时有

5、效案例有103个，没有被排除的案例。在统计学中,一般而言参与统计研究的学者将可接受的最低信度系数普遍定为0.70,如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.80以上，则被统计学的研究者视为可靠性较高，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.9以上该数据会被认为高度可靠。而本文的可靠性统计量表的结果显示，整体量表的科隆巴赫Q值=0.817,在可接受的0.8〜0.9范围内，信度相对来说算是良好。(―)效度检验效度是指调查问卷中的某题项能够测得所需要测试的内容到何种程度。统计学者认为效度分类主要是由测试内容效度组成的，也就是各个题项在一定程度上是否反映问卷中要测量的内容；效标关联效度，被统计学

6、研究者公认为调查问卷的测验过程与不同效标Z间的关系程度；建构效度，即实际的测验分数大程度的解释调差结果所要测的内容。KM0抽样适度测定值是介于0〜1的数，当KM0越大时，表示调查测量所需变量间的共性因素越多，调查问卷所涉及变量间的净相关系数越低，统计学者因此认为越适合进行因素分析。0.6被统计学者认为是进行因素分析可接受的最低值。因素分析检验表显示KMO二0.769,p=0.00达0.05显著水平，说明调差变量之间存在共性,可以进行因素分析。旋转成分矩阵分析被统计学者认为是经过旋转后的因子载荷矩阵，因子载荷是调查问卷中所测的变量与调查前公认的公共因子之间的相关系数，表示因子对调查问卷中所测变量

7、的解释程度；因子和调查问卷中所测变量之间的载荷绝对值较大，显示变量之间的关系密切，在一定程度上更具有代表性。一般载荷值人T0.5的因子能解释同一个调查变量。因子载荷矩阵的结果显示，公共因子1包含企业发展、酒店品牌、意见倾听3个变量；公共因子2包含工资水平、绩效奖励、职位晋升、报酬公平4个变量；公共因子3包含工作内容、工作压力、时间安排、工作环境4个变量;公共因子4包含顾客友好、顾客冲突以及情绪感染