客户接待规范.ppt

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1、客户接待工作规范林华24/10/20151接待流程规范接待配置参观场所标准讲解员专业度接待流程不统一，没有接待标准，讲解词规范，统一标准的客户回答话术。耳麦陈旧有杂音，喊话喇叭效果差，活动影像未及时记录参观路线不规范，体验馆柜体维护，柜内柜外饰品摆放无标准讲解礼仪，讲解专业知识，讲解过程中的应变能力2存在主要问题参观接待流程标准01参观路线规范02讲解词规范03讲解员团队04讲解员培训05Contents3参观接待流程标准014安排当次接待工作人员02提交参观活动流程（EKP)01工厂参观路线确定04按需求安排物料，接送车辆等03送客

2、人到机场/车站06体验馆参观接待05参观流程51级陪同人员车辆讲解摄像会场布置场所鲜花水果糕点荼水投影设备电脑食宿接待标准62级陪同人员讲解会场布置水果荼水场所投影设备电脑3级陪同人员讲解场所糕点荼水7BA提交接待需求客户服务中心需求部门提交接待需求STEP1来访客户企业背景&级别来访客户人数&时间其他特殊接待要求TIPS:需求要明确8客户服务中心通知接待小组：依参观需求安排当次参观接待工作人员TIPS：讲解员全程接待讲解来访客人离开之前相关接待陪同人员不得随意更换。9安排接待人员STEP2确认接机客人信息准备车辆准时到达自我介绍提取

3、行李客人到公司说再见1来访客人姓名、到达时间地点、航班号（车次）3主动向客人自我介绍，帮客人拿行李上车，保持商务礼仪。提前安排车辆，准时到达接机/车处2接客人到公司后，移交给接待人员，跟客人礼貌再见。4机场（车站）接客户10STEP3客人到达工厂,热情欢迎。01依参观流程按生产工艺专业讲解用专业话术为客人现场答疑0203礼貌欢送客人离开，欢迎下次莅临0411工厂参观接待STEP4参观标准：参观通道保持顺畅，整洁。（安全提示，工厂管理文化的宣传）员工统一着装，保持良好精神面貌，物品摆放整齐。不得随意堆放客人到达体验馆，热情欢迎，合理标准

4、接待01依参观流程按空间参观路线对产品专业讲解用专业话术为客人现场答疑0203礼貌欢送客人离开，欢迎下次莅临0412体验馆参观接待STEP5参观路线规范0213路线一1体验馆路线二2体验馆-----二期工厂路线三3体验馆-----二期工厂-----实验室141516171819讲解词规范0320品牌简况行业地位企业文化产品特点生产工艺产品知识21讲解员团队0422硬件要求专业讲解员3-4名；讲解员统一着装；专业耳麦、扩声器；环艺布置合理专业饰品摆放软性要求讲解员普通话标准；形象气质良好；精通商务礼仪；规范的参观流程路线；统一讲解词&答

5、疑话术；讲解员规范要求；专业培训考核上岗；23体验馆及一三楼前台人员（4人）专职讲解部门人员（6人）兼职讲解24讲解员培训0525独立工作能力：带团讲解分析解决问题管理能力：人员服务程序把控QA&讲解员具备的能力26讲解能力：语言知识服务技能27培训计划288月培训情况299月培训情况3010月培训情况31讲解员：32参观路线：体验馆：参照门店3K标准(wifi提示荼点提示产品手册灯光报刊杂志音乐）16789102345客户互动提示标贴34产品：柜内陈列规范(参照门店3K标准，产品要求（清洁完整无破损）饰品摆放美观35参观路线：工厂：

6、统一参观路线，规范工厂管理文化展示（指引牌，安全温馨提示语）36讲解规范培训（培训科）定期培训：礼仪规范（培训科）产品工艺（研发部）厨房电器（厨电部）厨居产品（厨居部）企业文化宣传品牌定位（品牌部）讲解员考核：考核标准：业务能力考核定级定薪兼职讲解员奖励体制(接待按线路收费制）更新内容感谢关注37