(精选)客户接待管理规范

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1、客户接待管理规范目的1.1规范接待工作，提高接待水平和质量；1.2槊造企业良好形象。范围适用丁•本公司业务人员对客户的接待。职责3.1总务部1总务部负责规范的制定及执行；3.1.2总务部负责提供良好的环境及准备好接待用品，定时进行接待处所的清洁整理工作；3.1.3司机负责客户接送；3.1.4保安提供安全保障及来客导入。3.2业务部门（海外及营销部）3.2.1提供信息沟通保障；3.2.2负责接待洽谈、参观并陪同始终；3.3.3业务部门负责人对接待工作负有全面责任。定义4.1重要客户：验货、验厂客户，有重大合作意向客户；4.2

2、一般客户：除重要客户以外的客户；4.3接待场所：贵宾室用于贵宾接待，4楼1号会议室用于一般接待。其它场所除总经理办公室及公司高层领导办公室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定场所进行；管理内容5.1接待方式5.1.1贵宾接待：业务人员迎接客户到贵宾室入朋，可由总经理、部门经理陪同接待，以咖啡、冷饮、热茶、糖果方式招待，如盂就餐由总经理、部门经理或指定专人陪同安排指定酒店就餐。5.1.2-般接待：由业务部门接待并服务，以矿泉水方式招待，由部门指定人员陪同于餐厅就餐。5.2接待规则5.2.1接待优先级别5.2.1.1贵宾室、

3、1号小会议室使用：贵宾优先，一般客户次之；5.2.1.2车辆调配：贵宾优先，一般客户次Z。5.2.2接待礼仪要点5.2.2.1调整好心态，不卑不亢；5.2.2.2业务人员须严格遵守公司规定，不准有任何越格行为发主；5.2.2.3业务人员在接待过程中，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行；5.2.2.4接待过程中遇冇客户提出办理限制事宜，须婉言解释。5.2.2.5在接待过程屮严禁客户进入综合办公区域，如已进入综合办公区域应礼貌的邀请到指点的区域休息等待。5.2.3环境标准5.2.3.1物品摆放整齐，且表面无灰尘

4、；5.2.3.2地面干净无脏物，空气流通清新；5.2.3.3室温适度,灯光合适;5.2.3.4备品齐全。5.2.4参观规定5.2.4.1安排参观须请示部门经理批准；5.2.4.2参观介绍以业务人员为主，其它部门配合；5.2.4.3非经公司和关部门批准不准入室参观和拍照生产场所；5.2.4.4参观进行时，原则上介绍者在先、相关人员在后；5.2.4.5参观所到Z处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈，如冇必要可礼貌示意。5.3接待流程5.3.1客户信息的确认5.2.1.1新客户来访，必须进行客户调杏，填

5、写《来访客户背景调杏表》，详细了解清楚客户的实际状况和来访的真止用意；1.2客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需耍我司制作来访邀请；5.3.2客户行程确定5.3.2.1业务人员应充分了解客户此次來访的行程安排，如有其他考察目标，帮助客户做好相关联系和对接工作；5.3.2.2与客户商讨到木司的《来访行程表》，发邮件或传真让客户确认；5.3.2.3提前1天进行0A中请客户接待，让公司做好接待准备工作。5.3.3航班、酒店信息确认5.3.3.1相关人员应确定客户准确的航班信息及到达时间；5.3.3.2相关人

6、员应主动询问并协助客户预定好酒店。5.3.4参与接待人员对接5.3.4.1提前一天确定是否需相关技术人员在接待吋协助和支持；5.3.4.2重要客户來访，如需总经理参加，应提前2天进行确认。5.3.5会谈资料准备5.3.5.1业务人员应做好谈判资料的准备（企业介绍、产品介绍、样品、工艺资料、报价表、谈判方案）；□.3.5.2客户来访前，相关人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况等等。以及与该客八往來的重要传真、EMAIL、和关合同、报价及其他重要资料；5.3.5.3有关产品的技术参数、

7、使用说明等应事先与相关技术人员联系，以确保无误，促进谈判的顺利进行；□.3.5.4提前确定为客户洽谈的三个方案：最佳方案，折中方案和妥协方案；准备好为达到上述三个方案的策略和手段。5.3.6会谈必备用品准备5.3.6.1总务部需提前半天准备好欢迎条幅及公司人厅接待牌；5.3.6.2通用备品：业务部门自行准备多媒体配套用品、便笺及铅笔等；5.3.6.3特殊备品：矿泉水、咖啡、可乐、糖果、茶及专用纸杯等；5.3.6.4业务部门应提前半天进行接待处所使用申请及使用准备；5.3.6.5客户进入贵宾室前10分钟必须打开空调，并将所有

8、准备资料和用品准备到位。5.3.7客户接送5.3.7.1在机场或口岸接不相识的客户，应制作接机牌，牌子应冇公司名和人名，最好冇欢迎辞;5.3.7.2接送时应至少提前10分钟到达;5.3.7.3贵宾接待需业务人员随车接送，以示尊重；5.3.7.4随车人员要主动帮客人拿行李，而且要挑最重的；5.3.7.5贵