大个险客户分析报告个险分报告.ppt

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1、大个险客户分析报告——个险分报告产品管理部2011年1月2目录一、分析概述二、客户概况三、渠道分析四、客户细分五、二次开发六、结论建议研究背景研究目的1.背景和目的近年来，公司个险营销业务快速发展，客户数量也增长迅速，为了及时、准确地掌握个险营销客户的基本状况，我部拟每年对公司个险营销客户数据开展研究，深入分析其购买特征、忠诚度及价值贡献等情况。从客户忠诚度和价值两个角度对公司个险客户进行细分，提供各类客户群的主要特征，为不同客户群的销售策略和服务措施提供有针对性的意见参考；从年龄和行业两个角度将客户分类，根据相关标准筛选客户群，为客户的二次开发提供有针对性的建议和信息。3一、分析概述2.相

2、关说明（1）本次研究客户样本量：随机抽取公司成立以来至2009年12月31日全部个险营销渠道投保人中的79,540名客户，约占公司全部个险投保人的1%，筛选出符合本次研究的客户77,280名；抽取的客户样本结构在性别、年龄、年度分布和机构保费占比等方面与全部客户数据结构一致，表明样本符合抽样原理，具有分析的代表性；产品分为保障型（寿险*、意外、医疗、重疾），储蓄型（两全、年金），和理财型（万能）。4一、分析概述*寿险包括定期寿险和终身寿险样本产品说明2.相关说明（2）忠诚度价值分类说明依据1996-2002年客户忠诚度分布稳定的特点，以其忠诚度的平均值45.28作为标准(该值处于忠诚度分布的

3、65分位点)，将客户分为以下两类：低忠诚度客户：忠诚度数值小于45.28（65分位值）；高忠诚度客户：忠诚度数值大于等于45.28。依据客户价值20、80分位值将客户分为以下三类：低价值客户：客户数占比20%，客户价值小于3.51（20分位值）；中价值客户：客户数占比60%，客户价值介于3.51和1220之间；高价值客户：客户数占比20%，客户价值大于1220（80分位值）。5一、分析概述2.相关说明（3）客户社会特征客户年龄客户年龄均为“该客户在公司首次购买保险时的年龄”，以保证每个客户对应一个唯一的年龄，本信息准确无误；年龄分为6段：25岁及以下，26-35岁，36-45岁，46-55岁

4、，56-65岁，66岁及以上；客户学历经过检验，数据库中同一客户每次登记的学历相同，准确度较高；学历分为7类：文盲，小学，初中，高中，本科，研究生及以上，学历未知；有39%的客户学历未知；客户收入客户收入为该客户在公司最近一次登记的年收入，准确度不高；收入分为6段：1万以下，1-3万，3-5万，5-10万，10万以上，收入未知；有3%的客户收入未知；客户行业根据客户职业代码前两位的行业信息对客户进行归类，经过检验，数据库中同一客户每次登记的职业相同，准确度很高；将客户分为12个行业类别：农林渔业，工业及制造业，建筑业，水电业，物流运输，卫生保健，文化、体育和娱乐业，消费服务，文教设计，公共管

5、理，宗教和家庭主妇，行业未知。6一、分析概述3.客户忠诚度（1）7相关定义一、分析概述客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量，这三个指标分别是：整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）以上客户忠诚度的计算是以客户市场调研数据为基础，而由于本次研究报告基于内部客户数据挖掘，故本报告中的忠诚度是以客户的“险种持续率”和“险种有效年限和”两个指标项进行计算的；由于客户在公司购买的险种越多，保单持有的时间越长，客户对公司的认可程度越高，满意度也越高

6、，重复购买的可能性越大，更可能推荐给他人；反之亦然。这说明“险种持续率”和“险种有效年限和”与以上三个指标项具有很强的相关性，故本报告中的客户忠诚度定义如下：美国资深营销专家JillGriffin认为,客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度（持有的所有险种个数-退保/失效/中止的险种个数）持有的所有险种个数说明：∑（险种有效年限）：客户购买的所有险种至2009年12月31日所经历的有效年限加总险种个数：n次购买同一险种视为n个险种,一次购买m个险种视为m个险种=×∑（险种有效年限）客户忠诚度=险种持续率×险种有效年限和3.客户忠诚度（2）8衡量客户忠诚度的一个重要原则

7、是：被计算忠诚度的客户应为同一购买时间周期内的客户。而本报告中定义的客户忠诚度显然无法满足此原则，故需要标准化处理去除时间所带来的数值差异；在1996年至2009年这个时间周期内，1996年的客户忠诚度分布最具代表性，但由于样本量的问题，我们把1996-2002年的客户忠诚度分布作为标准分布来处理2003年至2009年各年度的客户忠诚度数值；经计算1996-2002年客户忠诚度的分布状况为：平均值为45.28