浅析电话营销脚本的制作.doc

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1、浅析电话营销脚本的制作电话营销的基本流程回顾首先，我们还是要老定长谈，带人家重新冋顾一下电话营销的基本流程（如下图）建立联系=>挖掘需求=x>提供方案=促成订单确认与展望这是笔者最初接受电话营销培训时所学到的流程，虽然简单，但是它却为我们明确定义了整个电话销售的步骤，跳过其屮的任何一步都不大可能使销售活动取得成功。关丁电话营销流程的培训很多，在此笔者也就不再多作重复，只是耍对最后一个环节“确认与展望”赘述两句。当我们完成一笔订单的时候，TSR除了要和用户确认订单细节Z外，更应该给用户一个展望，让他在对即将使用的产品或服务充满美好憧憬中结朿通话。事实上，有

2、很多电话销售人员在成功订单后匆匆挂机，从而会让用户产生是否上当受骗的疑问，这也是造成实际签单率和订单率有差距的主耍原因Z-o为了减少这种现彖的发生，在电话营销脚本设计时就可以预设相关话术。因此,在电话营销脚本设计过程中，应该始终遵循着电话营销的基本流程来开展。为了避免在脚本设计过程中忘了自己写到了哪个销售环节，最好的方法就是在一开始，将这五个步骤作为标题写在你的脚本中，然后再在相对应的环节下开展脚本。电话营销脚本写作的几点注意事项按照电话营销流程来框架营销脚本只是为脚木搭建了一个基本的骨架，要始它生动起来，就必须放入实在的血和肉。这里，笔者就个人的观点说

3、一说在丰富脚本时儿点需耍注意的事项。1、要从客户的和度出发这是对做客户服务行业人员最基本的要求。因此，在脚本设计过程中，我们也不应该忘记这点。只有从客户的角度出发，我们才能够设计出真正让客户认同的话术。2、多用正面表达无论谁都喜欢得到肯定。因此，在脚本话术中应该尽可能避免使用否定的语言，如“不”、“没有”。要让客户感觉到自己是被肯定、被认同的。3、用FAB的技巧引导顾客FAB即“特点+优势+利益”。在介绍产品的过程中，与其死板地说一些产品的特性和专业名词，还不如从产品能给用户带来什么好处出发，用形象的比喻来帮助用户想彖产品会给他带来的利益。4、使用更具说

4、服力的词语当今社会，人们对数字非常敏感，因此，在电话销售话术中，巧妙地添加一些数字或者与数字有关的词，能够让用户印象深刻且让你的推荐更据说服力，如“木产品在同类排名中连续3年赢得第一”。5、使用“先讲明原因”的技巧在沟通屮，我们都喜欢问为什么？当用户接到一个电话时，他的第一反映是他是谁？为什么耍打电话给我？因此，在一开始的时候主动表明身份并告诉他我们是为何而來，就能有效地打消对方的顾虑。这样做，也能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率。营销目的分析在明确了电话营销脚本设计的儿点注意事项Z后，我们开始正式设计脚本了。除了设定脚本框架，脚本设计的第一件事就是

5、对营销任务书进行分析。要知道，虽然电话营销流程是可以通用的，但是每个营销活动却各不相同，只有仔细分析了营销任务书，我们才能设计出真正适合的营销脚本。对营销任务书的分析，关键就在丁•确定营销的冃的：这次营销活动我们所要销售的产品是什么？该产品所对应的用户群是哪些人？这些冃标用户有什么共同点，这个产品在哪些方而最能吸引这些用户？我们所能开展营销活动的时间周期为多长？我们的客户（企业）对丁•这次电话营销活动要求达到的成单率是多少？签单率是多少？其实，一句话概括，通过分析营销任务书，我们要知道我们要成功地将多少件产品销售给特定的冃标用户。营销脚本的设计和编写现在

6、，我们可以正式开始设计脚本了。很多人此时会直接将话术写在了脚本中。而笔者习惯根据业务的流程，先画一个脚本流程图，这样将帮助自己更直观地来看整个脚本。通常来讲，营销脚本的流程图可以这样描绘（如图）。如图所示，这是一个基本的电话营销脚本流程，在标准电话营销流程框架下，我们设置了很多的异议处理环节，进行了许多假设的否定情景。这点很重耍，因为很少有营销活动是一路顺风的。因此，脚本设计过程中，必须事先为TSR设置好一定量的否定情景，这样，当遇到真实的否定时，TSR才不至于措手不及，不知道如何回答。在画完流程图后，我们就可以将具体的话术填充到这些流程中。有时候，对于

7、一个异议可能会有儿种解答方案，这个时候就需要将这些异议处理话术也标注出來。由于电话营销中的不确定因素不少，所以，在做脚本设计时，脚本设计人员需要对基本的不确定因素都有所考虑，最好脚本设计人员自己有实际的营销经验，这样，他所考虑到的异议及处理方法更具实用性。当脚本流程图画好的时候，这个电话营销脚木也就跃然纸上了。最后耍做的就是将它变成通用的脚本，电话营销脚本就设计好了。电话营销脚本的培训有了电话营销脚本并不代表TSR就会用。这时就需要给参与这个销售项冃的组员进行脚本分析的培训，帮助他们掌握这个脚本。当然，为了确保质量，一个脚本设计完后可以先进行测试，然后再

8、做完善，最后才是开展大规模的培训。在脚本培训过程中，必须使用较多的时间进行脚本的