(高级沟通技巧课程).ppt

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1、销售顾问必说的5句话——2013年北京现代销售客户满意度辅导高级沟通技巧课程二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎么说目录1五、掌握主动：说好每个流程2句话2PART1沟通的定义和常见沟通误区3沟通的定义何谓沟通：沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）。传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈4销售沟通中的6大要素5销售顾问在沟通中常见的6大误区1.沟通角色误区2.沟通信息误区3.表达方式误区4.沟通技巧误区5.跟进误区6.反馈误区对，我也是常碰到这种问题怎

2、么办？有什么好办法？＃¥％6销售沟通中的3大障碍二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎么说目录课程目录7五、掌握主动：说好每个流程2句话8PART2见人说人话、见鬼说鬼话9沟通技巧的最高境界见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变能力很强，能够做到见风使舵。出自：清·李宝嘉《官场现形记》其最重要的环节是区分“人与鬼”：对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。10看《西游记》分析客户类型外向、善于表达感性，重视

3、关系理性，重视分析内向、沉默少语11主导型客户分析12社交型客户分析13友善型客户分析14分析型客户分析15见人说人话，见鬼说鬼话讨论：《商谈工具夹》里应该包括哪些内容？如何有效利用《商谈工具夹》辅助沟通和促进销售？二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎么说目录课程目录16五、掌握主动：说好每个流程2句话17PART3重要的不是说什么，而是怎么说沟通艺术的“5化”原则张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳发动机称号，整车特别安静。张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意

4、，根本不知道它已经启动。您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？张先生，我们现代车都是T动力黄金组合，在动力上绝对是一流的。张先生，我们的车在0－100公里／小时加速上比其它品快2秒，扭矩和马力分别比对手高出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。张先生，6速波箱和4速波箱由于齿轮比不同，6速是xxx，4速是xxx，因此4速波箱的顿挫感会很明显、油耗也会更高。张先生，6速波箱和4速波箱，正如同样高度和长度的楼梯，分4步走完和分6步走完的感觉是一样的，4步走完当然需要跨大步会容易感觉到累，6步就会好很多。19原则1：专业术语生动化请比较下面几组对话，哪一组比较好，

5、为什么？我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。张先生，我们这个车的座椅由8项调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包裹性设计，您感觉一下是不是将您的腰部支撑的特别舒服，两边对您的腰背部紧紧包裹住，特别符合人体需求，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探头，这些都是竞品没有的。。。我们这个车动力特别强劲我们这个车0－100公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到xx和xx，比对手高出xx和xx20原则2：抽象词语具体化请比较下面几

6、组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，您的车开的怎么样？有没有出什么问题？张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需要我的，随时给我电话。您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了20多年了，现在有更先进的发动机，您可以对比对比。那个车外形太丑了，像棺材车。那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。21原则3：消极信息正面化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您

7、先别着急，我们马上会帮您联系厂家进行处理的。张先生，留个电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以