人际沟通艺术 习题答案 作者 麻友平 第1章 人际沟通基础.doc

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1、第一章人际沟通基础1.结合你多年来的社交实践，概括地说明怎样做才能有效地改善人际关系。答案要点：（1）要遵循人际沟通的六大原则，即尊重的原则、理解的原则、赞美的原则、真诚的原则、宽容的原则及互动的原则。（2）在人际沟通六大原则的基础上，就其中自己体会最深的某条原则加以说明，最好用自己的亲身经历为证。2.回顾一下你的人际交往历史，说说自己还存在哪些沟通障碍，并结合所学知识提出克服这些沟通障碍的具体措施。答案要点：（1）说出人际沟通中普遍存在的五种障碍，即心理障碍、语言障碍、人际障碍、环境障碍及文化障碍。（2

2、）盘点自己的人际交往史，找出自身存在的某些障碍。然后，结合所学的克服各种障碍（即跨越心理障碍、消除语言障碍、克服人际障碍、摆脱环境障碍及超越文化障碍）的知识，提出自己克服这些沟通障碍的具体措施。3.阅读下面的材料，假如是你，你应该怎么做？并说明这样做的理由。你如果在一家医院看病，挂号后在诊疗室等候，本来应该轮到你，但是有一个年轻人与护士说了几句，说他有事要先看。这时你已经等了半个小时了，你应该怎么做呢？（1）你失望地重新坐下，一声不吭，忍受着不公平的待遇和不礼貌的举动，等待护士再来叫你。（2）你坦率又礼貌

3、地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。（3）你情绪激动地对护士大声说，受到如此待遇令人难以忍受，还指责这家医院作风不好，不在这里看病了。不等护士小姐答话，瞪了那位年轻人一眼，便愤然而去。答案要点：（1）正确的选择是：你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。（2）这样做的理由是：首先，它符合人际沟通的基本原则，即尊重的原则、真诚的原则及互动的原则。其次，只有这样有礼有节地进行沟通，才能真正维护自己按顺序就诊的权利，使问题得到真正的解决。其他的做法不仅违背

4、人际沟通的基本原则，而且于事无补、不能有效地解决问题。4.阅读下面一则案例，说说本次沟通在哪些环节出了问题？有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有员工的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。答案要

5、点：3（1）指出人际沟通的六大要素：发送者、接收者、信息、渠道、反馈和环境。（2）本次沟通主要在信息这一环节出了问题，而信息出问题则是由发送者和接收者造成的，同时缺乏反馈也是其中的原因之一。本次沟通的信息经过三次传递，原始信息不明确，二次传递随意理解原始信息，三次传递进一步扩大二次信息。信息传递如下：原始信息：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”（“详细一点”说得不明确）→二次信息：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，

6、我们在两天内需要。”（随意理解“详细一点”，增加了“档案”，未进行反馈）→三次信息：“董事长需要一份我们公司所有员工的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”（扩大二次信息，增加了“可能还有其他材料”，未进行反馈）。5.阅读下面一则案例，请根据沟通的六要素，说说案例中的那位哥们儿为什么生气进而发怒？而那位小姐又为什么不知所措并以无可奈何而告终？众人落座，一个人点菜，点好了，征求大伙儿意见：“菜点好了，有没有要加的？”小姐拿菜单立于桌边，一位哥们儿说：“小姐，报报。”小姐看了他一眼，没动静。“小姐，报

7、一下！”哥们儿有点儿急了。小姐脸涨得通红，还是没动静。“怎么着？让你报一下没听见？”哥们儿真急了。一位女同事赶紧打圆场：“小姐，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊。”小姐嗫嚅着问：“那，那……就抱女的，不抱男的行吗？”十几个人笑作一团，小姐更是不知所措。上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿。一位哥们儿毫不客气地抓起一条羊腿，咔嚓就是一口，小姐说：“先生，这个要蘸着吃。”哥们儿将信将疑地看了看小姐，当他的同事说：“蘸着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小姐赶紧过来问:“先生，您有什么需要吗？”“啊？

8、没有啊。”“那请您坐下来吃。”哥们儿嘀咕着坐下来，小心翼翼地把羊腿拿到嘴边，小姐又说：“先生，这个要蘸着吃。”哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲地嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃？”答案要点：（1）指出人际沟通的六大要素：发送者、接收者、信息、渠道、反馈和环境。说明人际沟通中普遍存在的五种障碍：即心理障碍、语言障碍、人际障碍、环境障碍及文化障碍。（2）案例中的那位哥们儿之所以生气进而发怒，是因为将“蘸着吃”理解为