浅谈集团客户市场保有的三种策略(三).docx

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1、（五）产品保有策略从上文分析看出关系保有时效性有限，容易受到人员调整而产生比较大的波动。成本保有具有饮鸩止渴的负面作用，时间越长，感知越差，不得不靠更大的回馈比例或更新颖的物品刺激用户的感知。关系保有的核心是人情面子，成本保有的核心是用户占便宜的心理，产品保有的核心则是用户的需求和习惯。产品保有就是通过具有粘性的产品把用户的使用习惯与手机号码关联起来，提高用户换号成本，达到保有用户的目的。产品保有不像成本保有需要投入大量的手机、礼品或话费，而且不像成本保有具有严格的保有周期。因此，产品保有的粘性和实效性更优，且能为企业带来开源节流的效果。因此采取产品保有是未来必不可少的手段。用来作为保有的

2、产品可以分成个人应用类和集团产品类。个人应用类多是一些粘性较强的增值业务，如：139邮箱、飞信、号薄管家等等。集团应用类多是一些与办公密切关联的产品，如：V网、移动OA、移动CRM、移动进销存等等。粘性产品虽然具有它的优势，但在推广应用中也存在一些困难。由于人们职业、年龄、学历、性别、生活区域、生活习惯等有很大的差异，对新事物的认知不同，且老产品使用具有一定的路径依赖性，造成了粘性产品推广周期较长，推广难度较大。另外，现有的粘性产品很少有独自的专利和特有的保护，容易被竞争对手模仿，从而降低了其粘性程度。鉴于粘性产品存在的问题，在实施产品保有策略时应注意以下问题。在粘性产品的开发上要注意专利

3、的保护，提高竞争对手的进入门槛。产品操作和使用要简单实用性。产品的开发要能把握时代性，具有创新性，符合用户的使用习惯。在粘性产品的推广上要注意加大数据挖掘和分析力度，走规模体验和精确化营销相结合的道路。精确化营销就是把撇开绩效考核，不单单追求量的发展，更看重产品发展的质量，注重用户真正的活跃度和使用习惯。把用户潜在需求挖掘出来，把合适的产品推荐给用户，并持续培养用户的使用习惯。如：使用手机证券的用户基本上都是比较关注经济类信息，对这些用户推荐经济类手机报则会取得更大的成功率；喜欢飞信的用户相对愿意赶潮流，喜欢新生事物，这时就可以为这些用户推荐时尚的无线音乐。中小企业注重的是成本节约和效率提

4、高，政府部门更注重民生和形象，移动OA在中小企业就更容易推广。（六）实战中的融合应用三种保有策略没有严格的递进关系，但在集团客户保有过程中通常是先实施关系保有，后实施成本保有，最后实施产品保有。这主要是依据不同保有策略特点而定。关系是敲门砖也是抵御进攻的第一道防线，需要先行。产品保有的推广过程和用户习惯养成需要一个较长的过程，在应对快速变化的市场竞争时，会存在滞后效应，所以第二道防线是成本保有。当利用成本换取用户在网时长后，就应该着力加大产品保有的力度。虽然保有过程有个常规的先后关系，但落实在具体的集团中要灵活应用。对于关系资源牢牢掌控在自己手中的集团，就可以直接实施产品保有。对于关系处于

5、制衡的单位，应该先利用成本保住存量客户，换取足够的时间周期。对于关系资源掌控在竞争对手的单位，则可以关系保有和成本保有一起采用，尽可能的遏制竞争者对存量客户的掠夺。集团客户保有是场持久战争。在防止对手大规模反抢的时候，也要密切对手的蚕食过程。竞争对手会利用自办渠道、代办渠道及全员营销等方式，逐步蚕食现有的中小单位、聚类市场及大集团单位中的存量客户。这就需要加大IT系统的开发和数据挖掘力度，利用等多种方式监控竞争对手的行为，预警客户消费变化情况，及时采取个性化服务和针对性的保有措施。集团客户保有的成功离不开服务和网络的基础作用。当关系、成本、资费、渠道、终端、业务等因素与对手旗鼓相当的时候，

6、最影响用户感知的就是网络和服务，更甚者说网路和服务对用户转网的影响高于其他因素。所以，在前方战场硝烟四起的时候，后方要不断加强网络和服务的优化，提升网络和服务的支撑能力。让战火快速引到自己的优势领域，让用户在最短的时间内体验到中国移动在网路和服务上的优势，以谋取对竞争者最致命的打击。