有效沟通(讲义版.ppt

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1、促进理解的有效沟通——海南上航假期国旅康晓亭二0一一年八月七日课程开始之前，先让我们进行两组沟通游戏。启示：沟通是信息的传达与理解。传达不到谈不上是沟通。不被正确理解的沟通是无效的。情景模拟员工A最近情绪低落，作为她的直线上级领导，你如何与他沟通？沟通的重要性对于个人来说：交流信息、获得友谊、赢得信任、建立社会关系。对于组织来说……?有效的沟通是组织绩效的基本保证血液上下同欲的保障课程目标识别沟通障碍掌握沟通技巧运用PDCA于沟通课程内容一、沟通要素与过程二、常见沟通障碍三、沟通技巧四、员工关系管理中的沟通体验式课堂5

2、0%活动30%分享20%讲授沟通定义为了一个设定的目标，信息（包括思想和感情）凭借一定的载体，在人与人之间或群体之间传递，并达成共识的过程。沟通的四大基本要素信息发送者信息接收者信息内容沟通渠道沟通就是发送者通过一定的渠道将特定内容的信息传递给接收者的过程。沟通的过程模型发送者编码通道解码接受者反馈第一步：信息的发出发送者产生某种想法，纳入一定的形式中，即为编码。常见的编码有口头语言和书面语言。此外还有表情、声调、手势等身体语言。第二步：信息的传递信息的传递通过一定的渠道或路径来进行，如谈话、演讲、信函、报纸、电视节目

3、。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传递至接收者。员工绩效评价团中问题处理奖金方案调整年会活动计划书面报告面对面谈话电话电子邮件第三步：信息的接收将收到的信息符号理解、恢复为思想，称为解码。收受信息的人必须处于接收准备的状态，才可能收受传来的信息。只有当接收者对信息的理解与发送者传递出的含义相同或相近时，才可能产生正确的沟通。第四步：信息的反馈你听懂了吗？只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息的传递是否有效。不出现反馈的沟通成为单向沟通，出现反馈的沟

4、通成为双向沟通。撕纸游戏：每人手中将有一张纸，请按照指令去做，任何学员都不能发声并闭上眼睛。启示：1、单向沟通最容易发生沟通不足，产生误差。2、在沟通的过程中，无论是信息的发布者还是信息的接受者都要把握好关键的信息。沟通的效果……取决于：理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解、理解不了解、不理解误解反应层心服口服口服心不服心服口不服就是不服行为层言行一致阳奉阴违拒不采纳对抗行为接受者听到的，非表达者表达的常见的沟通障碍语义：不同人对同一词汇有不同的理解。年龄受教育程度文化背景行话地域差异沟通对象的不同…70、80、

5、90后的区别70：工作狂基本上都是我们。80：而我们，拒绝加班！90：我们，拒绝上班！70：他们的话题除了工作就是股票。80：我们的话题更多，有英超、魔兽……90：QQ等级，QQ秀...70：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。80：我们才不会背那么重的东西在身上。90：只要苹果，而且不止一台...70:他们五一、国庆去旅游，然后会在各个景点门口拍下很多V字手势的照片。80:我们五一、国庆在家睡觉，或者约朋友去唱k，去旅游，我们只会拍景色。90：我们天天是五一，国庆....取消五一，么关系...70：他们跟陌生人在一

6、起的时候喜欢找话题说。80：我们不太搭理陌生人，故意找话题不累么？90：你谁阿，穿这么土，死开~帅哥，交个朋友好嘛？……领导：“你这是什么意思？”阿呆：“没什么意思，意思意思。”领导：“你这就不够意思了。”阿呆：“小意思，小意思。”领导：“你这人真有意思。”阿呆：“其实也没有别的意思。”领导：“那我就不好意思了。”阿呆：“是我不好意思。”这个美国人泪流满面，交白卷回国…1、"哎呀吗呀，他对象长的老棵碜了"一句中，"棵碜"指A好看B丑C长相一般D美若天仙2、嘿，那边有人干仗呢。"干仗"的意思：A发生口角B扭秧歌C打架D作

7、战3、咱俩嘎点儿啥。"嘎"的意思：A打赌B割C打扫卫生D吃4、这孩子真各应人。"各应"是指：A烦人、讨人厌B招人喜欢C天真活泼D呆若木鸡5、这间屋子真埋汰。"埋汰"是：A脏B整洁C豪华D简陋6、二椅着A二把手，副手B不男不女C二百五D双人沙发7、选出"欠儿登"的同义词A有债务B哪儿有事哪儿到C有债权D牛8、选出"吭呲瘪肚"的同义词AIQ高BIQ低C速度快D速度慢过滤：人们对于信息的故意操纵。报喜不报忧组织的层级越多，信息被过滤的可能性就越大组织的奖励制度对于信息过滤行为影响重大奖励越注重形式和外表，人们就越会有意识调整

8、和改变信息。关于掩埋，后来他们（接机的同志）做这样的解释。因为当时在现场抢险的情况，环境非常复杂，下面是一个泥潭，施展开来很不方便……所以把那个车头埋在下面盖上土，主要是便于抢险。目前他的解释理由是这样，至于你信不信，我反正信了。”选择性知觉：信息接收者会挑选着听或看。接收者会根据自己的需要、动机、经验、个人特质，去选择性地看或听