有效沟通的艺术上课讲义.ppt

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1、有效沟通的艺术沟通障碍经典案例“该来的还没有来”“不该走的走了”“我不是叫他们走哇！”（剩下最后一位）请客未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。——约翰.奈斯比克据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。如果没有沟通……如果沟通不良……哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、

2、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通无极限，发展无障碍人际沟通占用管理人员70％以上的工作时间。请注意两个基本事实你没能晋升，不是因为缺乏能力，而是不会待人接物。主要内容：有效沟通概述有效沟通技巧一、有效沟通概述内容：沟通的涵义沟通的三种形式沟通的三个行为沟通的四种模式造成沟通失败的主要障碍因素高效沟通三原则1、沟通的含义调查：你认为沟通是什么？沟通是指为了设定的目标，两个或者两个以上的人通过某种途径，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，以达到对某特定信息相同理解并达成共同协议的过程。狭

3、义沟通三要素沟通三要素沟通三要素广义信息信息发送者信息接受者反馈2、沟通的三种形式语言沟通声线沟通身体语言及其他语言沟通语言7%身体及其他非语言55%声线38%语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。表1语言沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言沟通的原则：不要使用

4、术语避免使用消极语言积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化声线沟通发音(Enunciation)停顿(Pause)沉默（silence）语速(Pace)音高(Pitch)语气(Tone)音量(Volume)抑扬(Intonation)身体语言及其他语言沟通身体语言沟通的内涵非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。声音里也包含丰富的身体语言。（▲）身体语言涉及的领域空间触摸方向和姿势点头面部表情眼神……空间空间和地位接近中央表示“这个人是重要的”（美国文化：中间是过道和临时会客的地方）远离门的地方是“重要的”大的空间表示“地位显贵

5、”……例如，中国古代“爸爸的椅子”领地个人空间亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（小于0.5m，可以握到手）－恋人、护理、抚慰朋友距离：近状态（0.5-0.75m）；远状态（0.75-1.25m）社会距离：近状态（1.25-2m）；远状态（2-4m）－公事公办公共距离：近状态（4-8m）；远状态（8m以上），安全距离－庆典、演讲你选择哪个位置？触摸如拍肩膀，握手，拉手，拥抱。。。经常用在与婴幼儿的交流上在遇到困难或悲伤时，它可能是表示同情和保护的最有效办法；在表达爱情的时候，也是一种有效手段日本被认为患有皮肤饥渴症但是使用触

6、摸交流一定要特别小心在公共场合，女人间的触摸是可以接受的，男人这样做则不太合适方向和姿势希望合作的人们往往挨着坐在一起或站在一起想法相反的话，往往正面相对或背对他人坐和站的角度有讲究身体的姿势常常表现出社会地位或者控制或服从的愿望问题：如果想避免在会议上出现冲突，主持人应该把冤家对头安排在桌子的同一边还是相对位置？点头上下晃动头表示同意或鼓励他人继续说或继续做左右晃动表示反对但是，文化也有差异：在印度，左右晃头的意思是“no”；在英国，点一次头表示让他人接着说，如果快速地点头则表示点头者自己想说话。面部表情最丰富笑是人类特有的表情需

7、要察言观色问题：你能不能从别人细微的面部表情变化中捕捉到对方的情绪变化？眼神每个人通常有25－75%的时间在看着对方表示兴趣长时间的凝视表示一种亲近的愿望在公共场合，长时间凝视则表示不礼貌反馈伴随讲话吸引如瞳孔增大讨　论如果语言信息和非语言信息有矛盾，我们更应当相信哪种信息？举　例例1：语言：“再坐一会”。身体语言：用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作细小。例2：韩国：“我们尊重女性”。到韩国谈生意，你会发现韩国前来谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫。3、沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含这三个行为：说、听、

8、问。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。要形成有效的沟通，这三种行为间的比例要协调。（招聘案例）。美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，剩下25%的时间在做其他的事。4、沟通的四种模式发展模