商务培训沟通.ppt

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1、客户商务沟通培训一、概要二、培训目的三、沟通的含义四、沟通的目标五、沟通的类型六、沟通过程的障碍因素分析七、越过沟通的障碍八、什么是商务沟通九、高效沟通的标准十、高效沟通的方法十一、商务沟通的发展趋势目录沟通的重要性一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天赋和能力。沟通能力从没有像今天这样，成为一个人成功的必要条件。作为商务人员，要展现语言的魔力，把话说在关键点！概要培训目的如何建立良好的沟通意识，并养成高效沟通的习惯。商务活动中常用沟通工具的使用技巧。大量沟通案例和游戏实训，达到事半功倍的实践效果。沟通的含义在英文中，“沟通”（Co

2、mmunication）这个词来自于拉丁语词根common，含义是共有、共同的意思。有两种观点比较普遍：一种是说服派的观点，既强调信息的单向传播和送达。比如西盟任务：“沟通可被视为一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他相关成员。”一种是共享派的观点，既认为沟通是信息发送者与信息接受者共享信息的过程，强调信息传递的双向性。从我们工作职能特性的要求出发，将沟通定义为：沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息被对方

3、接收沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息被对方理解要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息与发送者发送的信息完全一致。在沟通的过程中，所有传递于沟通者之间的，只有一些符号（语言、身体动作、表情等），而不是信息本身。1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。但是信息可以被对方接收，这只是我们追求的目标，而不能成

4、为判断沟通是否高效的标准。沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受我们的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观是否相同等其他关键因素的影响。1沟通的目标被接收被理解被接受引起反响信息引起反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果对方在接收、理解、接受我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通就可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。1沟通的目标1四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，还取决于其他一些主、客观因素的影响。但是

5、如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。1沟通的类型人与人之间最常见的沟通方式就是交谈，即口头信息沟通。口头信息沟通时所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。口头信息沟通也有缺陷：信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真可能性。1沟通的类型书面信息沟通包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。书面记录具有可以有形展示、长期保存、充当法律防护依据等优点。通过书面信息的沟通，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚

6、。书面沟通的缺点：相对口头沟通来说，书面沟通耗费的时间较长。沟通的类型非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。信息发送者编码制作信息渠道或媒介译码译信息接收者反馈沟通的过程及障碍分析沟通障碍1、信息发送者信息发送者是沟通过程中的主要要素之一。发送者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。发送者可以是个人，也可以是组织。发送者的主要任务是信息的收集、加工及传播2、编码和译码编码是信息发送者将信息的意义符

7、号化，变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是信息接受者在接收信息后，将符号的信息还原成为思想，并理解其意义。完美的沟通，应该是信息发送者的思想1经过编码和译码两个过程后，形成的思想2与思想1完全吻合，也即编码和译码完全“对称”。对称的前提条件是对方拥有类似的经验，如果对方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，也就是缺乏共同语言，编码、译码过程不可避免地出现误差。完美的沟通3、渠道或媒介不同的信息内容要求使用不同的渠道。有面对面沟通、报告、备忘录等。4、信息接收者信息接受者是信息发送者的信息传递对象。接受者的主要任

8、务是接收发信者的思想和情感，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。5、反馈反馈是信息接收者接收信息发送者所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发送者的过程。沟通实质上不是行为而是过程。这意味着在沟通的每个阶段都