服务行业礼貌用语培训.ppt

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1、PoliteExpressions礼貌用语接龙游戏：规则：每个学员依次快速说出一个礼貌用语，不能重复，限时1分钟。你知道多少礼貌用语？通过游戏，你发现知道的礼貌用语比你想象的多还是少？分享上一次你听到别人和你说礼貌用语是什么时候？课程目标说出为什么需要在酒店使用礼貌用语。能够在4种场景下，得体的演示礼貌用语的使用。列举3条谈话交流时的注意事项。本章节结束后，你将能够：课程内容使用礼貌用语的目的。不同情境下使用礼貌用语的目的。列举问候、请托/致谢、道歉、告别时的礼貌用语。与人交流时的注意事项。为什么要使用礼貌

2、用语？客人员工公司使用礼貌用语的时机问候Greeting01致歉Sorry03请托/致谢Please&Thankyou02道别Farewell04使用礼貌用语的时机问候01让人感受到热情、友好，被尊重、被欢迎。问候您好欢迎光临一般性：按时间：个性化：早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好新年快乐很高兴见到您好久不见很荣幸见到您问候时效性针对性切勿视而不见Tips：只要开口sayhi，别人就能感受到你的友善与热情！注意事项使用礼貌用语的时机请托/致谢02礼貌、温和地提出你的要求，他人才会欣然配合。请托/致谢请

3、托：致谢：请麻烦您/劳烦您是否方便是否能够。。。可以吗谢谢/非常感谢麻烦/有劳您了感谢您的理解/支持请托/致谢回复客人要求：没问题，我马上。。。回复客人谢意：您客气了/应该的您放心请字当先适当使用征询口吻说明理由勿忘感谢Tips：服务后的额外请托语，更能够加分哦！注意请托/致谢使用礼貌用语的时机致歉让对方感到歉意，化解矛盾03致歉对不起真是不好意思非常抱歉请您见谅/请您多多包涵让您久等了，非常抱歉真不好意思，还要麻烦您去…实在抱歉一般性：情景下：配合诚挚的表情、肢体语言、诚恳的语音语调、语速适中及时表达注意

4、耐心倾听，给对方发泄心中不快的机会客人接受道歉后，感谢对方理解Tips：在请托语前加上致歉语，会更有诚意！注意致歉使用礼貌用语的时机道别美好的祝福，希望能够再次为客人服务。04道别再见/再会请慢走欢迎下次光临/一路顺风/期待再次见到您祝您今天好心情/祝您会议顺利/祝您用餐愉快明天见/祝您入住愉快一般性：情景下：道别真挚祝福留下好印象，希望与之再次见面注意Tips：根据情境，给出个性化的道别，会让客人觉得更加与众不同哦！与人交流时的注意事项开口法则多用尊称或姓氏（陌生人，相识，老人，孩子，）肢体语言目光，表情

5、，动作语音语调真诚，一致切忌交流时一心二用，讽刺，使用术语其他礼貌词汇，你会用吗？恭候，光临，久仰，拜访各位，敬请，劳烦，久等，费心，请慢用承蒙，贵庚，府上，赏光，惠存，多多包涵失陪，留步，慢走，保重身体，礼貌用语认可卡