服务行业礼貌用语.doc

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1、语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在餐厅的重要性是很大的，他关系到餐厅的服务质量，从而关系到餐厅的生存。同时也是餐厅服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在餐厅更要注重礼貌用语。作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：XX总、XX老板、X哥、X叔、大姐，阿姨、您好！  欢迎语：您好，欢迎光临！  问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路

2、上辛苦了。  祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。  道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。  道谢语：谢谢、非常感谢。  应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。  征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？  基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。  常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1

3、）三人以上对话，要用互相都懂的语言；  （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；  （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；  （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；  （5）不讲过分的玩笑；  （6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；  （7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；  （8）不讲有损餐厅形象的语言。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式

4、主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。1、有声语言沟通（1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。（2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传餐厅的文化与特色。3、无声语言沟通在餐厅服务交往中，不仅依靠有声语

5、言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。  （1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑。  （2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动

6、和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在餐厅是很重要的。他是餐厅服务质量的核心、亦是餐厅赢得客源的重要因素。礼貌服务用语使用规范1、 万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。请问您用餐吗？请问您几位？等等。2、 在餐厅的任何

7、区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。3、 当因餐厅或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。例如：对不起！麻烦借过一下！；对不起！请稍等一下；对不起，麻烦您重新报一遍；你好，麻烦请核对下账单！您的牛腩粉卖完了，给您换成牛肉或牛杂可以吗？4、 在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。”或“先生，里边请”。5、 在与客人道别时，请各位嘉宾慢走，欢迎

8、您下次光临（或加上个性化的祝福语）6、