尼尔伦伯格的谈判模式.ppt

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现代谈判模式第一种模式：尼尔伦伯格谈判需要模式 尼尔伦伯格谈判需要模式：一、八种心理现象二、致命弱点：以希望代替现实三、谈判对手在想什么四、如何发现对方的需要五、成功的谈判：合作的利己过程六、谈判需要模式应用中的建议 尼尔伦伯格：美国著名律师，谈判学的奠基人运用行为科学及各流派的心理学理论，对谈判动因、形式、方法、谈判控制等方面，进行了全面研究。提出了谈判是一门艺术，建立了谈判学概念。1。谈判的广泛性2。谈判是信息交流的过程3。谈判的多变性4。谈判的规律性5。谈判是一种需求的模式 尼尔伦伯格提出了应为谈判者熟知的八种基本心理现象：1。文饰作用　一种自我防御机制，即用一种对自己最有利的方式来对某些不可能接受的事物进行合理化的解释。2。投射　把自己的动机归因于他人，是人类理解与思考外部事物的最基本方法之一。例如被要求对赚黑心钱进行解释，则说哪个商人不赚黑心钱。3。移置作用　将内心矛盾冲突在压抑之后转移到别人身上。一、谈判者必须知道的心理现象 4。压抑　有意识地想将那些与自己动机相冲突的、感到厌恶或者痛苦的情感、观念、欲望等排斥出去，以解决内心冲突并获得心理的平衡。有意识地想将那些与自己动机相冲突的、感到厌恶或痛苦的情感、观念、欲望等排斥出去，以解除内心冲突并获得心理的平衡，这就是“压抑”。比如：你故意地忘掉那些令你无法拒绝的事情；表现出对你厌恶的事情“不感兴趣”；有意识地对正在激怒你的对手表示你的“不在乎”等等。5。反应形成压抑自己强烈的、不合适宜的冲动，以“反常”的表现形式沿着与这些被压抑的冲动相反的路子，以他人接受的行为行事。人们有时会压抑自己强烈的、不合时宜的冲动，以“反常”的表现形式沿着与这些被压抑的冲动恰恰相反的路子，用他人所能接受的行为行事，这便是“反应形成”。反应形成 是一种特殊的心理现象，比如一个囊中羞涩的丈夫面对购物欲极强的妻子，会显示出极愿意极支持的姿态，他不是去阻止妻子的行为，而是恰恰相反，尽快地将身上的钱彻底花光，以花光钱的手段来达到阻止妻子的购物的目的。一个从心底仇恨某男子的女子，可能会在最终选择被周围认可的方式嫁给该男子为妻，以这种方式换得自己的心“如死一般”的平静、解脱。 6。自我意象通过周围的人对自己的评价和自己的特殊经历，得出的关于自身的综合概念。自我意象是一个人对他自己的看法，这些看法在某些方面是积极的，而在另一些方面可能是消极的。比如一个人会从周围人对他的工作能力和专业水平的钦佩中“看”到自己，从而“自我感觉良好”，同时，他又会因自已不善社交、不善家务、不善理财等以及周围人的某些嘲笑而小看自己。带着这样的一种综合概念来看自己，人的许多决断都是为了维护或加强这种自我意象。7。角色扮演进一步通过有意识的行为来表现自我意象。大多数情况下，人们可能不会将其自我意象完全地暴露出来。谈判者在这时只有通过去了解、研究其对手过去的行为和经历，分析、判断对手的自我意象，以期对对手有一个较全面的认识，才能较有依据地对对手在特定的条件下对特定的问题将作出怎样的反应进行假设，并有针对性地制定出对策。进一步地，如果一个人试图通过有意识的行为来表现他的自我意象，这就是“角色扮演”。 8。理性行为是与“非理性”相对的概念。如一个人能考虑到他可以采取的每一项行动方案可能带来的不同后果，能辨明这些不同后果的轻重优劣，能根据自己的预测选择有可能导致的最理想的行动方案，我们就能把他看成一个有“理性”的人。反之则为非理性。谈判者应当是能够把握全局的人，不能把谈判当作是游戏。了解了以上这些基本的心理学现象，谈判者越是善于吸取各方面的经验教训，就越是富有创造性。现代心理学家们的研究表明：人类的行为并不是理性与感情两种力量的冲突，不是头脑与心灵的对抗，而是两者的结合。谈判者要抓住影响人类行为的那些共有的要素，越能抓住这些共性，就越清楚地理解对手的需要，这正是谈判成功的关键。 二、致命的弱点：以希望代替现实对于事物发展变化的推断是否准确，与一个人的经历、经验、学识、现时所处地位、对事物的背景的了解、对信息的把握等有关。每个人对事物发展变化的推断受自身上述因素的影响显示出差异性。推断是一种前瞻性的假设。自从我们降临人世，我们就开始从生活本身的经验中逐步形成各种假设。 如果没有经验，我们便难以对事物进行真正意义上的假设，而只能盲目地猜测；如果没有假设，我们就难以在社会上正常地生活。比如作为销售人员的你，会假设将商品交给顾客看后，如果他要买，肯定要付钱才能将商品带走，而作为顾客的你，也会假设如果把钞票付给售货员，他肯定就将商品交给你。这些假设的依据是我们过去获得的经验和知识。如果我们不依靠假设，不相信经验和知识，凡事均先要问个明白，进行彻底论证和考察，那将会什么事也干不成，生活也不可能正常。然而，由于有时得到的结果与我们的假设并不相符，我们便要时时清理自己头脑中的假设。原有的某些假设经实践证明是错误的，必须重新认识；有些假设是不全面的，需要修正；有些假设经实践检验是正确的，可以成为自身的经验。 尼尔伦伯格强调说，在谈判中，假设至为重要。参加一次谈判，如果不先将自己的各项假设重新检验一番，并对对方的假设作出预测，就会处处碰壁。（尼尔伦伯格：《谈判的艺术》，62页，上海，上海翻译出版公司，1986。）进行假设的目的是为了增大自己在谈判中的优势，对对方的假设越充分，自己的应对措施就越有效，应变能力就越强。但是，现实中许多人并不能真正地领会到尼尔伦伯格强调进行假设的含义和它的意义。没有经验的谈判者最易犯的致命错误是：以希望代替现实。有的业务员对业务前景的估计总是乐观而简单。他假设：只要我向客户陈述该产品的优良品质，客户自然会对它感兴趣，然后我开出价格，客户可能接受这样的报价，说不定一个客户还会为我介绍新的业务机会等等。以此为基础，他对许多事物的发展变化的判断都远离实际可能的轨道，而是使之尽量符合他自己的“希望”。当这种希望与现实碰撞并大受挫折时，他便感到无从应对。 谈判者应当明白，作假设本是完全正常的事情，但是如果把假设当作绝对的事实，去思考、判断和行动，那就会碰壁。因此，假设的真正价值在于它仅仅是对付未来可能出现的“预料之中”的事件的推测。我们有了这样的假设，就可以对未来可能的事件有所准备，而不至于固执己见，不知进退。尼尔伦伯格谈到，谈判者务必始终牢记，自己所作的假设只不过是一种推测、一种或然；要是他把假设奉为必然而去行动，那将是故意冒险。因此，要是你能看准对方的“假设的必然性”，你就能利用他的这种故意冒险而占据优势。（尼尔伦伯格：《谈判的艺术》，65页，上海，上海翻译出版公司，1986。）如果我们以自己的主观臆断去猜测对方的内心世界，会使我们陷于被动。谈判者必须记住，不要只是凭自己的希望去对事实进行判断，那是致命的弱点，你应随时提醒自己。 三、谈判对手在想什么在了解人的基本技巧中，最易被人轻视的便是“倾听”的艺术。我们许多人都自认为听人讲话是一件再简单不过的事情，用一种无所不知的态度去与别人交流，结果是说得多听得少，自己总难以获得长进。尼尔伦伯格在强调“倾听”的技巧时认为，要既注重听取别人所言之事，又细心领会言外之意，才能对谈判有所帮助。我们在对对手的想法进行推断时，不是凭空猜测，而应从对手的历史资料及其变化的信息中去分析。调查研究，是谈判前准备工作的一个重要方面。调查研究必须是客观的。所谓客观，包含两方面的要求：一是搜集的材料是客观的，不是主观猜想的；二是分析者对这些材料所持的态度是客观的，不是偏激的。任何对对手的分析都必须建立在这种对情报的占有的基础上，才有可能使你在谈判中胸有成竹，占有优势。 四、如何发现对方的需要1954年美国学者马斯洛在其《动机与个性》一书中提出人类需要的七种类型之后，他的理论便为我们研究与谈判有关的种种需要提供了一个有用的结构。马斯洛的人类需要分类如下：1生理(体内平衡)的需要；2安全与寻求保障的需要；3爱与归属的需要；4获得尊重的需要；5自我实现的需要；6认识与理解的需要；7美的需要。 马斯洛的理论对人类的七种需要划分是按其重要程度渐次展开的。他认为生理的需要，是人的最基本的、也是最具生物性的需要，同动物界的一切成员是相同的。生理需要的目标，在于满足各种生物性的冲动和欲望，如觅食、休息、性欲、寻求体内平衡等等。渐次地，当这种基本的需要得到一定程度的满足之后，人便会萌生出更高层次需要，而美的需要，是人的最高层次的需要，也是最具精神性的。反过来，马斯洛认为，当人的较低层次的需要受到威胁或难以获得满足时，人就会放弃较高层次的需要获得满足的追求，转而去寻求满足较低层次的需要。就大多数人和大多数人类行为而言，这个顺序是成立的。尼尔伦伯格正是基于这样的看法，才指出从总体上说，谈判者抓住的需要越是基本，获得成功的可能性就越大。 谈判需要模式应用于实践当中，产生了一系列的谈判策略。尼尔伦伯格将谈判划分为三个层次：个人与个人之间的谈判；大的组织之间的谈判；国家与国家之间的谈判。同时他又指出，在任何一种非个人的谈判中，都有两种需要在同时起着作用：一个是该组织(或国家)的需要，另一个是该谈判者个人的需要。由于自居作用，（自居作用，心理学术语，指个人以某个自以为理想的对象(个人、群体)自居，以此掩饰自身弱点的一种自我防御机制。）在某些情况下，个人将会在一定程度上失去他作为自然的“人”的特征，而在精神上成为某一组织、群体的一部分，这时，组织 或群体的需要在表面上将会显得高于他个人的需要。尼尔伦伯格强调，在自居作用出现时，并不意味着个人的需要不再起作用了，而是时时处处潜在地影响着个人的行为。谈判者应努力通过一定的方式和方法，去发现、诱导个人的需要，进而影响他的立场、观点和看法，以使谈判向有利于实现我方目的的方向发展。尼尔伦伯格进一步地在谈判的三个层次的基础上将适合于不同需要的谈判方法分为六种类型，谈判者顺从对方的需要；谈判者使对方服从自己的需要；谈判者同时服从对方和自己的需要；谈判者违背自己的需要； 5。谈判者损害对方的需要；6。谈判者同时损害对方和自己的需要。尼尔伦伯格认为，谈判者对第一种方法(顺从对方的需要)比对第二种方法(使对方服从其自身的需要)更能加以控制，以此类推，第六种方法最难控制。而这些方法之间，彼此又存在着某种有机的联系。但严格地分析表明，适合各层次不同需要的谈判方法，总是表现为几种反复出现的形式。因此，谈判者在应用谈判需要模式制订谈判策略时，应根据自己的需要和对对方需要的推测，选择他认为能适合于该谈判层次的较恰当的一种或多种谈判方法。 现在的关键是，我们知道这些需要的类别和层次，也从理论上知道针对不同需要制订谈判策略的重要性，那么，如何发现我们的对手的需要呢?尼尔伦伯格指出，发现需要并不难，因为归根到底，所有的谈判都是在人与人之间进行的。无论是两个人为一小笔生意讲价钱，大企业为一桩合并或一份劳工合同谈条件，还是国与国之间为签订一项条约而谈判，都是如此。要发现对方真正的需要，你必须采用侦探所采用的各种方法和技巧。1。倾听；2。搜集材料；3。调查了解；4。证实；。。。。。。。 五、成功的谈判：合作的利己过程尼尔伦伯格用法国人对爱情的定义——“合作的利己主义”——来对谈判过程的特征和方法进行阐释，使人们对谈判的认识和理解产生了质的飞跃。一场成功的谈判，意味着每一方都是胜利者。成功的谈判是确保双方签订协议、履行协议、付诸行动的基础。合作－竞争观作为思想基础。 六、谈判需要模式应用中的建议发现对方的需要的一种主要手段是提问。恰当的提问往往能迫使对方透露某些需要，驾驭谈判的进展。尼尔伦伯格认为提问的关键在于四个要点：一是提出什么问题，二是如何表述问题，三是如何提出问题，四是推测对方的反应。由于提问是获得信息的一种手段，它可以发现对方的需要，故而也成为衡量谈判者谈判能力的一种重要标志。谈判能手常常也是提问专家。高水平的提问，容易引起对方的注意，保持双方对议题的兴趣，促使对方将自己的需要显露出来。但是，许多谈判者仍常常苦于不善提问，难以探寻到对方的真实意图。专家们发现，不善于提问的原因有以下八个方面： 1羞怯心理2表现欲3缺乏充分准备4不清楚谈判的目标5不善于将问题本身与人恰当分开6未理解问题的实质7面子观念的影响8外行 尼尔伦伯格建议，提问者在提问之前最好对提问的形式和某些技巧有个了解，以便发挥它们不同的功能。他将提问的形式归纳为五种类型：1一般性提问。如“你认为如何?”“你为什么这样做?”这种提问没有什么限制，因此对对方的回答难以预料。2.直接性提问。如“谁能解决这个问题?”“明天可不可以交货?”“附近有没有符合这种要求的材料?”这种提问有部分限制，可以预料对手的回答。3.诱导性提问。如“这是事实，对吗?”“违约要受到惩罚，你说是不是?”“这份合同是你们董事长签字认可的，是吗?”诱导性提问是对答案具有强烈暗示性的问句，对回答结果完全能够预料。 4.发现事实的提问。如“这事在哪里能办妥?”“这是什么产品?”这类提问有的对回答能预料，有的则完全不能预料。5.探询观点的提问。如“你说你们这个价格是合理的，有什么事实可以证明吗?”探询观点的提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引伸或说明的问句。这种提问不但可以获得更多的信息，而且可以显示发问者对问题的重视。 尼尔伦伯格经过实践的摸索和理论上的研究，总结出了为贯彻应用“谈判需要模式”而设想的典型策略：忍耐策略，出其不意策略，造成既成事实策略，不动声色地退却策略，假撤退策略，逆向行动策略，设立限制策略，假动作策略，合伙策略，联系策略，脱钩策略，纵横交错策略，散射策略，随机化策略，任意取例策略，意大利香肠策略，夹叉射击策略，代理人策略等18种策略。 1。忍耐策略，不是指那种单纯的“谦让”或“沉默”，忍耐是待机行事，是一种积极的贮存力量。忍耐所面对的最大问题是外部因素不断的刺激和自己性格的冲动。如果你现在的忍耐已经开始导致你权益受损，过火的忍耐便成了“谦让”；如果你不待时机成熟便奋而反击，不足的耐性便导致“操之过急”。忍耐需要坚定的意志，要耐得住，发得出。哪些眼前的蝇头小利应当放弃，哪些根本利益必须捍卫，谈判者要有清醒的判断。2。出其不意策略特别突出手段、观点或方法的突然改变。这种改变往往是急剧的、令对手未曾预料到的、戏剧性的。出其不意就是要与人们的习惯思维相左，与事物发展的逻辑相左。另外，它通常是突发性的，令人毫无思想准备的。出其不意可以导致谈判气氛的突然变化、谈判立场的突然改变。 .3。造成既成事实策略是一种比较冒险的策略。它先通过行动造成对本方有利的事实，然后就这个事实的后果来与对方“谈判”。但是，如果要想造成既成事实再谈判，你就必须冒对方强烈抵制或报复的风险。所以，在采用这种策略之前，应当对对方可能的反应有所估计，并且对这种反应制订出相应的对策。在对对方的反应缺乏应对措施时，最好别冒这种险。4。所谓不动声色地退却，即是在不明显地刺激对方、也不明确地承认自己失误的条件下改变自己的谈判手段，让对手忽略你的失误，不再重视你的过错。要做到不动声色，你的行为就应显得“正常”，而且在姿态、交易条件的改变上要注意不致使它成为提醒对方的把柄或由头。 5。假撤退策略是在表面上作出退出谈判的姿态，而实际上继续参加谈判的策略。注意不应将此策略理解为谈判条件上的后退。它是一种“不想谈判”的姿态。尼尔伦伯格说运用这种策略，需要有耐心、自制，再加一点诡诈。目的是让对方以为你真的已经退出，而实际上你依然在左右局势。6。逆向行动策略就是采取与公认的一般倾向和目标恰恰相反的行动。一个偷偷进入戒备森严的基地获取了重要情报的间谍，在撤离时恰恰发现所有的出口都加了岗哨，不准任何人随意进入。他索性大大咧咧地径直找到门岗，声称他想在此找份工作干，问可不可以放他进去。结果被赶了出去。7。设立限制策略就是有预谋地在议题、议程、时间、地点、人数、级别等谈判因素上设置某些限制，以向对方施加压力的谈判策略。如“我已订好了明天下午返程飞机票，希望能在这之前达成协议。”“我们经理出差了，你们只有找副经理商议此事。”“今天我们看来只能先讨论这一个问题，因为你们所需的第二个问题的资料我们没有带来”等等。设立限制必须小心，过分的限制可能迫使对手作出强烈反应甚至终止谈判，给本方造成被动。 8。假动作策略也叫声东击西策略，它采用一种虚张声势或障眼法的手段转移对方的注意力，使之对事物的识别判断产生某种错误，进而本方以暗渡陈仓的技巧达到自己的目的。假动作略有时也可以作为试探对手的一种手段，看看对手有何反应，以便为自己制定对策提供依据。9。合伙策略是利用利益共享的机制使各方在行动上尽量协调，它努力使每个加入者都认同这一策略的有关方面以各自不同的策略和方式相互支持。从根本上来说，合伙策略使各方将立场统一到共创利益的认识上，它可以在一定程度上避免彼此的对抗。10。所谓联系策略，主要是利用与谈判的议题、内容、人员、环境、结果等有关因素的影响作用来对谈判对手施加影响。如利用名人的观念的影响，利用对手上级的权力的影响，利用对手尊重的人物的声望的影响，利用广告的影响等等。 11。脱钩策略是与联系策略恰恰相反的策略。这种策略是在摸清了对手的倾向性之后，利用对手的某些逆反心理来引导对手的方法。谈判者不是利用某种谈判因素的正面影响力，而是利用其负面的影响力。例如公众推崇的某明星，谈判者却恰恰要揭该明星的短，引起对方对这位明星的反感，进而下意识地回避其影响。12。纵横交错策略就是有意识地与对手胡搅蛮缠，将关键性的问题与枝节问题混在一起，以求得乱中取胜的效果。特别是谈判者欲求得谈判的某种目的有所突破时，这种策略可以起到掩护的作用。13。散射策略就是扩大谈判范围的策略。谈判者以这种手段企求获得某一点的突破。有时谈判老是围绕着某一问题纠缠，进展缓慢，谈判者便可以采用这种策略，将谈判的范围扩大，使得影响谈判进程和结果的因素在数量上和影响的机会上都有所增加，这样，即可能创造出解决问题的新条件。 .14。随机化策略主要是运用数理统计及概率原理对某种不确定的事物在事前进行分析推断，依据分析推断的结果作为谈判的基础，使自己增加盈利机会的策略。这种策略要求谈判者要有较扎实的工程数学基础和推断能力，同时对于偶然性因素的把握应非常敏锐。15。任意取例策略，就是以半撒谎、半夸张的手法选取某一事例，引导对手的策略。比如你曾参与过某项工程作业，然而你并不是那项工程的主管或主持人，但俨然以对该工程十分了解的姿态发表意见。由于你在某些方面是真实的，这就为你的那些不真实的话获得对方的信任打下了基础。有一位谈判者惯用这种办法与对手打交道，总给人一种他神通广大的感觉。他每次与对手谈判前，总是不经意地打探到一些对手认识的人或事，然后，在谈判中他便很随意地谈起这些人或事，有的是真的，而有的则是他编造的。对手往往以为某些事情既然到了这般地步便没有必要再隐瞒了，托出的条件，那才实在是这位谈判者需要的东西。 16。意大利香肠策略也叫蚕食策略。这种策略强调在与对手交锋的时候，不要急于对对手此时十分在意的利益强行瓜分或进行明显的抢夺，而应弱化这种企图，以不在意的姿态一点一滴地获取。要不动声色，要声东击西，要把这事做得自然。谈判者在姿态上至少应表现出对欲获得的东西的无所谓，你在姿态上的大度可以大大降低对方对此事的警惕性。17。夹叉射击策略也称逐步逼近策略，即在抛出你的交易条件之前，谈判者先抛出一些较为相似的条件作为试探，慢慢靠近目标。采取这种策略可以排除某些对方给你设置的障碍，让其自行拆去。18。代理人策略被尼尔伦伯格认为是相当重要的一种策略而特别重视。他认为，由于代理人受一方之托而具有强烈的倾向性，因而给谈判的形式带来了特殊的影响。