商务礼仪——理论实务案例实训 教学课件 ppt 作者 第二版 杜明汉课件 第2章 商务人员职业形象塑造.ppt

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1、商务礼仪--理论、实务、案例、实训第2章商务接待拜访礼仪2.12.22.3商务人员仪容礼仪商务人员仪表礼仪商务人员仪态礼仪第2章商务人员职业形象塑造理论目标实务目标案例目标实训目标学习和把握商务人员仪容、仪表、仪态规范及与注意的相关事项等陈述性知识；能用其指导“商务人员职业形象塑造”中的相关认知活动。学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个人礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，以及“同步业务”等程序性知识；能用其规范“商务人员职业形象塑造”中的相关技能活动。学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个人礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，以及“同步业务”等

2、程序性知识；能用其规范“商务人员职业形象塑造”中的相关技能活动。参加“商务人员职业形象塑造程序化运作”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“商务人员职业形象塑造程序化运作”的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。引例：微笑的魅力背景与情境：飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意

3、识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。到飞机安全降

4、落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”2.1商务人员仪容礼仪仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。2.1.1仪容的基本要求与原则1、仪容的基本要求2、仪容修饰的原则1）仪容应整洁2）仪容应卫生3）仪容应端庄1）要保持仪容的自然美2）要做好仪容的

5、修饰美3）要培养仪容的内在美2.1.2发式1）发型的选择2）头发的护理1）注意经常清洗头发；2）经常修剪头发；3）常梳头以促进头部的血液循环；4）审慎进行烫发、染发，把握好分寸（1）发型与脸型要协调（2）发型与体型协调（3）发型与年龄职业相协调（4）发型与服饰相协调（5）发型与工作环境相协调2.1.3护肤化妆1）护肤2）化妆（1）化妆要点（2）化妆禁忌①忌离奇出众②忌残妆示人③忌当众化妆①化妆要考虑自己的肤色②化妆要考虑自己的脸型【同步案例2-1】良好形象从“头”开始背景与情境：某著名保险公司的总经理经常不修边幅，留着一头长发，蓄着个络腮胡，他的公司业务发展缓慢。有一次，在他理发的时候，

6、理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视自己的形象，别人准会这么想：连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从那以后，这位总经理一改过去的旧形象，开始注意自己在公众面前装扮，生意也随之兴旺起来。问题：上述案例对你有何启示？分析提示:仪容表面上是个人的妆容，是个人的事，但商务人员若不注重个人仪容的修饰，就会因小失大，影响企业的整体形象。2.2商务人员仪表礼仪2.2.1着装的基本要求1）TPO着装三原则2）讲究协调TPO原则：TIMEPLACEOCCASION要与年龄、体形相协调要与职业身份相协调要与环境场合相协调颜色搭配要协调【同步案例2-2】看歌剧的观众背景与情境

7、：1999年夏天，在北京劳动人民文化宫太庙上演由张艺谋执导的意大利歌剧《图兰朵》时，出现了身穿裤衩、背心的人与身着燕尾服、晚礼服、西装裙的人一同欣赏节目的场景。问题：案例中所描述的场景是否有不妥之处？谈谈你的看法。分析提示：人们的仪表规范应遵循TPO原则，注意在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合，并与之相适应，案例中观看歌剧属于较正式场合，观众应注意维护自己的形象，并适宜穿着燕尾服、晚礼服、西装裙等服装。2.2.2服装的穿着与要求1、