客户档案管理规定.doc

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1、售后客户档案管理制度售后客户档案管理是企业售后管理的重要内容，质量反馈要基础，是建立公司形象的良好方法。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，提供设计参考数据，具有重要的意义。一、售后客户档案管理对象售后客户档案管理的对象就是本公司提供过产品和服务的对象，即企业的过去、现在的直接客户与间接客户，它们都应纳入公司售后客户管理系统。二、客户管理内容客户档案管理的基本内容包括以下几项：1、客户基础资料即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取

2、的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户基础资料主要包括项目名称、机组型号、联系人地址、电话与公司交易时间。2、服务状况是指本公为客户服务的次数和服护中所记录的数据、总结、报告。还有客户对本公司的合作态度、满意度等。三、户档案管理方法1、建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，目前暂时采用EXCEL形式按年度、分项目填写，主要是为了查阅方便，采用链接与数据库相连。以后如有需要，再引入专业软件管理。2、建立客户数据库。建立项目数据库，收集客户管理的内容。通过客户档案卡的链接，来实现查找，更新。项目数据库按项目分类，下按服务项目内容和时间分层。3、数据来源

3、。这种数据的取得，主要有三种形式：①.客户资料的获取，主要是通过公司合同搜集起来的，公司合同不完整的，可向销售部门索取。②.在项目服务中，所记录的数据、总结、报告，客户的的意见表。③..服务回访中进行的数据更新。编制客户回访表，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，售后部汇总整理。四、客户档案管理应注意问题1.客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，每一年至少进行一次回访，消除过旧资料，及时补充新资料。2.客户档案管理的重点不仅放在现有客户资料的收集上，而且还应更多地关注我们产品的

4、质量和服务的质理上。为技术开发，提高产品质量，塑造优良的服务形像提供依据。3.客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，只能给部长级及以上人员查阅。