住宅商品房开发中的顾客满意（CS）循环——以上海新江湾.ppt

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1、住宅商品房开发中的顾客满意（CS）循环——以上海新江湾城住宅商品房为例住宅商品房开发中的CS循环CS策划CS调查CS评价CS改进CS策划基本步骤人员组织确定工作目标制订实施计划顾客需求结构调查指标构成与权值分配体系合成实施评价评价信息处理组织计划前期准备分析设计体系构建调试运行实施评价工作改进CSI报告制度文件CSI评价体系CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构产品的CSI结构功能形式外延价格主导功能辅助功能兼容功能质量载体品牌服务心理文化价位价质比价格弹性可靠性性价比适用性CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构住宅商品房—产品系

2、统物质形态子系统非物质形态子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统………子系统子系统………自顶向下，逐层分解符合CSI指标设立原则，停止分解CSI指标CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——住宅商品房开发中的CS透镜模型住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客满意度居住环境构造CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——区位居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性自然环境的优越

3、性（日照、污染、自然景观、空气质量等）CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的公建设施文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的自然环境设计声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的主体功能与质量设

4、计住宅功能与空间组织的合理性住宅的安全性、私密性和可识别性住宅的建筑物理性能住宅节能设计的优劣性住宅的建筑经济性住宅的使用标准高低住宅组合形态设计的合理性CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的空间形态规划建筑物空间组群构成的合理性组团划分的合理性和可识别性住宅与自然环境的融合性建筑群落构成的视觉效果室外环境设计的合理性CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的社区管理规划社区组织与管理体制的有效性居民构成（职业、社会地位、学历构成）社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果）小区

5、的日常安全保卫的有效性和可靠性物业品牌（对物业品牌的心理满足感）CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的价格单套总价的合理性和可接受性付款方式的灵活性CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——指标体系的拟定原则全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体代表性：选择每一

6、方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态可操作性CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——CSI指标体系CSI指标体系住宅主体质量与功能设计需求住宅楼整体设计房型设计其他基本间设计套型设计住宅楼外型设计美观性(总体视觉效果)层高合理性公用面积大小住宅使用标准高低住宅组合形态设计合理性住宅建筑经济性住宅与自然的融合性套型设计合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面积套型单元采光与通风功能套型单元的日照与防晒设计套型单元的人体工程设计套型单元内空间使用的可持续发展性起居室

7、设计卧室设计厨房设计卫生间设计储物空间设计阳台设计到小区中心的便利性户外绿视率······一级分解三级分解CSI指标CSI指标CSI指标二级分解CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区公建设施需求分解成CSI指标住宅小区公建设施需求文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅