银行窗口实战服务技巧.docx

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1、银行窗口实战服务技巧测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√A由内到外B由阻到通C由高到低D由近及远正确答案：D2.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√A职业化要求B服务态度C职业化程度D公平公正正确答案：B3.现代银行员工职业化要求的基础是：（）√A专业力和亲和力的融合B亲和力和领导力的融合C决断力和公信力的融合D专业力和领导力的融合正确答案：D4.银行窗口服务的第一法则是：（）√A质量B迅速C安全D服从正确答案：D5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√A随意

2、性的B欺骗性的C沟通性的D倾向性的正确答案：D6.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√A自下而上扣一粒B自下而上扣两粒C扣中间那一粒D三粒全扣正确答案：C7.银行的窗口服务的一个核心是：（）√A一定要传递服务B一定要传递尊重C一定要传递感情D一定要传递爱心正确答案：B8.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√A要求规范，易随意B一对一，面对面C方便快捷D时间长，要求低正确答案：D9.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）√A脱岗B操作古板C培训不够D率性而为正确答案：D10.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另

3、一个层面是：（）√A个人面上的B技术面上的C操作面上的D领导面上的正确答案：A11.职业化员工的最基本要求是：（）√A敬业意识B业务能力C干什么，像什么D像什么，干什么正确答案：C12.我们银行做好服务工作的原动力是：（）√A职业道德，职业习惯B服务意识，服务态度C营销技巧，营销利润D客户的投诉、客户的批评正确答案：D13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）√A八字步B立正步C一字步D丁字步正确答案：D14.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（）√A一种服务B一种速度C一种能力D一种尊重正确答

4、案：D15.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）√A物质需求B利益需求C基本需求D精神需求