酒店管理会所 如何引导.pdf

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1、说的技巧-如何引导顾客问题客巧用开放式和封闭式实战演练：提问比赛“运用情景扮演FAB”引导顾2011/9/81客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”2011/9/82客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电

2、话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”2011/9/83灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。2011/9/84服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是

3、你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式2011/9/85每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。2011/9/86用途1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系2011/9/87在的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方2011/9/88法引导顾客特F连接词优A利B点特点优益利FeatureAdvantageBenefit例子如果购买我们因为我们采用的冰箱，您将我们的冰箱省

4、了世界最节省大量的电电。先进的电费，从而节省机。家庭开支。2011/9/89讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。2011/9/810F练习：总结特点产品例子：方便包装服务例子：快速送货2011/9/811在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑3.别在顾客前说“第三者”的坏话4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子2011/9/812A练习：解释优点特点连接

5、词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机2011/9/813利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。2011/9/814B练习：导出利益特点连接词优点利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机费，从而节省家庭开支。2011/9/815导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益

6、也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”2011/9/816