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1、物业管理处客服人员应知应会第一节基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求:第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第三条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 第七条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指
2、甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 （二）仪态的基本要求: 1、站姿: 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、坐姿 基本要求“坐如钟”。 基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。20 3、步姿 基本要求“行如风” 基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。 4、手势 与
3、宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。 5、表情 面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。 微笑的要求: 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。第二节客服应会、应知基本内容（一）应会1、你知道正大物业是何时接管XX小区的吗？ 答：XXXX年X月 2、你知道客服人员的工作时间吗？ 答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30 3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？
4、 答：来电，接待、记录。派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。20上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。 4、你知道如何接听电话吗？ 答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！XX物业部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。 5、
5、你知道如何拨打电话吗？ 答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。 6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗？ 答：地理位置：*******************； 通讯地址：如皋市****小区****路*****号 邮编：226500 7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？ 答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。 周围有****银行，*****学校，****商场，*****公
6、交等。 8、你知道如何接待来访客人吗？ 答：主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。20 9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？ 答：留下其联系方式、相关资料、便于与之联系，婉言送至门外。 10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？答：公司董事长：*****；总公司副总：****；总公司财务总监：****；总公司董事助理：*****；****项目经理：***；****项目副经理：****；等。 11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？ 答：
7、物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商业用房）；水费为**元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。 12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡？车位分布、车位费用是如何收取的？ 答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月。 13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗？
