客服代表应知应会答案.pdf

《客服代表应知应会答案.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、10050客服代表应知应会单选题1.下列不属于增值业务的是A空中会议室B传真通C企业热线通D来电显示2.下列不属于TD业务特征的是A采用固定电话7位号码，容易记忆B具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能C可以发送传真DTD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用3.下列不属于铁通经营范围的业务是A固定电话B互联网C增值业务D天翼手机4.铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（）原则？A先抢通、后修复B积极修复C先查明原因、后修复D先修复、后分析5.tcp/ip互连参考模型中共有几层？A2B4C7D96.铁通国际长途非优惠时段的

2、资费标准是A0.06元/6秒B0.18元/6秒C0.36元/6秒D0.72元/6秒7.铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是A0.06元/6秒B0.18元/6秒C0.36元/6秒D0.72元/6秒8.铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（）级管理模式A一B二C三D四9.我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分A长途电话网、本地电话网B一级交换中心DC1、二级交换中心DC2C端局、汇接局D信令网和交换网10.铁通国内长途的计费单元是A6秒钟B1分钟C2分钟D3分钟11.网络运行维护人员首要的素质是什么？A运维技能B运维知识C运维意识D维护理念12.10050客服代表

3、应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（）A技能素质B身体素质C综合素质D营销素质13.计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为A批价B去重C入库D分拣14.客服服务工作不能做的事情是A工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若B回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌C推诿搪塞、有意回避、不懂装懂D受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难15.PTN技术是下列哪两种技术的结合A分组包技术和SDH技术BMSTP技术和SDH技术CWDM技术和SDH技术DMSTP技术和WDM技术16.铁通本地营业区间的通话费

4、标准是A每分钟0.1元B每分钟0.2元C每分钟0.3元D每分钟0.5元17.投诉处理的原则是（）、平息怒气、迅速行动、将心比心A据理力争B不能争辩C说服用户D以德服人18.NGN的核心技术是A中继网关B信令网关C用户网关D软交换19.敬人三A理论包括接受客户、尊重客户及（）A赞美客户B欣赏客户C恭维客户D喜欢客户20.铁通国内长途的优惠时段是指A00：00-07：00B每日的20:00-次日07:00C07：00-00：00D每日的07:00-20:0021.铁通本地营业区内的通话费标准是A前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元B前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元C

5、每分钟0.09元D每分钟0.1元22.（）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理等功能。A结算B综合营业C自动停复D计费23.10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（）、博爱之心、团队精神。A严谨求实B承担责任C服务群众D办事公道24.负责数据采集、营业和收费等工作的是A全国中心B省级中心C本地营收中心D营业厅25.10050客服代表心理素质的要求包括（）、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、积极进取永不言败的心态能力、满负荷情感付出的支持能力A决策能力B组织能力C“处事不惊”的应变能力D创新能力26.下列地址中，哪些属于内网IP

6、地址，不能在公网发布？A1.1.1.3B222.52.11.0C172.16.0.3D192.167.0.2多选题27.下列哪些系统属于传输设备ASDHBOTNCDSLAMDPTN28.传输系统常用的组网有A星型B链型C环型D树型29.下列视频中，哪些是铁通引入NDC资源A优酷B土豆C奇艺D芒果30.关于程控交换机下列说法正确的是A用预先编好的程控来完成控制，接续等工作的电话交换机B程控交换机全称为存储程序控制交换机C通常专指用于电话交换网的交换设备D通常专指用于互联网的交换设备