柜台零售技巧培训.ppt

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1、谢沁2010/05/17零售销售技巧培训与讲课之间的差别听众的不同沟通方式的不同目的的不同请选出你们的组长是谁？培训规则迟到早退使用手机说上海话中途走动课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变☆☆了解柜台销售的特点☆☆了解柜台销售人员的要求☆☆掌握专业的柜台销售技巧课程对象——谁需要学习本课程所有致力于通过自己努力工作而创造大量财富，而目前又暂时无从着手的人！！！课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲进入商场前你应该了解的问题1．商场中的人际关系2．顾客希望你什么？3．你希望顾客什么？4．品牌希望你什么？5．公司希望你什么？6．顾客是谁？7.你将为顾客提供什么服务？第二讲准

2、备迎客阶段1．引言2．准备阶段3．迎客阶段的技巧第三讲了解需求阶段1．了解客户需求的好处2．了解客户需求的方法3．提问的技巧第四讲推荐产品阶段1．推荐展示产品2．FAB课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第五讲零售客户1．引言2．四类性格不同的客户3．四类不同的购买客户第六讲处理异议完成销售1．处理异议2．完成销售3．送客阶段的技巧课程提纲——通过本课程，您能学到什么？你将在商场中的都和谁发生人际关系？你的顾客希望你什么？产品专家真正朋友良好参谋可靠的人健康专家热情友好,乐于助人;提供快捷的服务;外表整洁;有礼貌和耐心;介绍所购商品的特点/优点/好处;耐心地倾听顾客的意见和要求;回

3、答顾客的问题;能提出建设性的意见;提供准确的信息;帮助顾客选择最合适的商品和服务项目;关心顾客的利益,急顾客所急;竭尽全力为顾客服务;记住顾客的偏好;帮助顾客做出正确选择.你希望顾客什么？以后再来，而不是一锤子买卖？向别人推荐你有问题来找你，而不是向别人说取得个人利益，和企业利益包容可能出现的问题用真心对待你成为你的朋友品牌希望你们什么？公司形象的代表公司经营理念的传递者顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英将顾客意见向公司反映的媒介顾客最好的朋友市场信息的收集者具有创新精神,卓越表现的追求者顾客潜在需求的调动者公司希望你什么？保证公司利润扩大客户群体

4、良好商场关系处理顾客投诉管理库存商品提高企业形象顾客是谁？顾客是商业经营中最重要的因素.顾客是公司财富及个人利益的来源.顾客是公司的一个组成部分.顾客需要你的引导和帮助.顾客不是有求于我们,我们也不是有求于他.顾客不是与我们争论或斗智的人.顾客应该受到最高礼遇你将对顾客提供什么服务传递公司的信息了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的商品向顾客介绍所推荐商品的特点向顾客说明买到此种商品后带来的好处回答顾客对商品提出的疑问帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买商品向顾客推荐连带性商品和服务项目让顾客相信购买此种商品是明智的选择健康生活新理念柜台销售的过程柜台销售过程分为：准

5、备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段柜台销售的过程----准备阶段准备阶段作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行1．自　己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客2．商　品接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。◆将商品擦拭一新——一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光3．环　境注意柜台周边的环境，销售人员

6、应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等柜台销售的过程----准备阶段【自检】销售准备阶段自己着装□形象□精神状态□产品将产品擦拭一新□注意产品的摆放的角度和高度□环境柜台灯光□产品摆放整齐程度□自我总结：回顾你每天的销售准备阶段在下列各项指标中有待提高的项目后打“√”，并进行自我总结用微笑迎接顾客柜台销售的过程----迎客阶段当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续７分钟柜台销售的过程----迎客阶段【自检】请你根据自己的销售

7、经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________（2）________________________________________________________________________