it运营管理——it与业务的和谐之道

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1、IT运营管理——IT与业务的和谐之道PCTCNCBS会员金红强IanKimian.kim@pctcn.netIT与业务，老生常谈，但历久弥新。IT在变，业务也在变，业务环境更在变。这一切都让“IT与业务”之间只能作实证式的探索。从应用的生命周期说开去到目前为止，我们看到IT与业务之间的纽带多是“需求”、“软件需求”、“系统规范”等。这些都是很重要的课题：无论是从目前项目的关键成功因素（CSF）上看，还是从客户与用户关系成功处理上看。如果放在整个应用交付过程中，这些课题显得尤其重要：一方面要对“需求变更”进行管理，避

2、免范围蔓延，保证项目成功；另一方面要对业务进行“改善”，避免需求过度差异化，实现业务规范化管理。但我们也应该认识到：这些只是开发阶段的重要课题；站在应用主导地位的甲方的立场上来说，需要从应用的整个生命周期去看——一个系统的整个生命周期包括启动、开发、建设、维护、再开发五个阶段，开发只是其中的一个重要环节。因此，如果仅仅是从“需求”和“规范”方面作出努力还是不够的。实践也表明，这些也都是乙方观点和概念，与甲方还有沟通鸿沟。当前提的“可操作性”、“可维护性”、“整体拥有成本（TOC）”等概念也是从类似的一个生命周期的观

3、念来看的。但具体到落实阶段，往往出现了很多偏差和问题，甚至随着项目的进展被有意忽视了。不可否认，这些概念是促成甲乙双方合作的有效市场宣传。但是，为了某笔交易、某个项目才存在甲乙方这种关系。因此，交易完成之后、项目结案之后的事情已经超出了甲乙方关系的共识范畴（当然也存在失去正常甲乙方关系的情况；但实践证明这也不是长久之计——一旦乙方资本获得满足或转移，真正给甲方提供服务的资源就失去了保障）。再加上这些概念模糊，很难根据SMART原则来处置；如果追着不放，就会导致交易或项目本身受到影响——这种类似“投鼠忌器”的状态是甲

4、乙双方共同面对的难题和困境。因此，从应用的生命周期来看现在的甲乙方关系只是针对其中的几个环节。随着IT产业的发展和成熟，也提供了另一种选择：针对每一个环节都形成一种甲乙方关系；每一环节之间通过某种接口实现贯串（比如启动与开发之间通过“需求”或“规范”实现贯穿，“建设”和“维护”之间可以安排外包协议等）。但这对甲方也有要求：对每一个环节之间的接口要把握，以便能够顺利完结上一笔交易、上一个项目，开启下一笔交易、下一个项目；同时对于每一个环节都需要配置相关的资源，以便能够对应于每一个环节的工作，并在内部按照既定的工作流程

5、进行各环节间的衔接，连续运转。事实上，有很多应用正是以这样的运作方式才得以完成其历史使命的。这样的要求和实践客观上提高了甲方对交易、对项目、对应用的把握能力（甚至有的项目中出现“甲方的技术实力和业务分析能力高于乙方”的颠倒现象），但尚无法把握其主导权；再加上开篇中提到的各种变化，使得“前期的积累能否成为后期努力的基础”成为悬疑。另外，这也提高了甲方的拥有成本和替换成本，尤其是替换成本——应用本身不具有工业产品的规模效益，无法通过简单的替换就可以实现应用目的；再加上应用本身的虚拟特性，从刚开始的宏伟蓝图到最后的客观现

6、实之间的落差总是存在的。很自然的，在最初的环节上，甲方的机会成本是很高的，商务风险也是很高的。当然，甲方也想尽办法来降低机会成本和商务风险，比如引入商业竞争机制、提出项目监理制度、加大后期投入等。但客观的信息不对称存在使得这些努力往往是弊大与利：有可能推迟了项目最佳时机，也有可能要面对“吃螃蟹”、“吃苍蝇”、“如鲠在喉”的局面。弄不好“经济问题”容易升级成“政治问题”；决策也容易失去应有的状态。对当前一些共性问题和解决思路的反思和探索由于工作的不同，我有时间去接触很多企业里的人。这也使我努力去发现一些共同现象，尝试

7、总结成共性问题；同时也尝试解决各种相关问题。因此，对我来说，对共性问题的陈述是件容易的事情，通过实践和时间对解决思路的反思也不难，更重要的是对共性问题进一步的积极探索，而不是接受现状。以下这些现象应该是很常见的：u不管是做开发、建设，还是维护，“变化”“应急”“救火”都是人皆熟悉的形容词——也是每天揪紧每个人神经的词汇。u技术的发展、人员的发展、部门的发展等等都是需要认真考虑；而这些通常都是通过很琐碎的一些事情所体现出来的，占用了每天绝大部分工作时间。u到了年末，今年的总结、明年的规划无疑是重点；但也是最不容易处理

8、好的事情。有没有能够理顺这些的“银弹”？这是一个很正常自然的想法。但是，直觉告诉我们：没有。这样的直觉迫使我们接受现状，不去做其他的探索。如果要总结一下这些共同现象之后的共性问题，大致可以分为如下三类：²投资决策问题：IT投入产出是否合理？再投入是否必要？²组织结构问题：如何定位IT部门？如何考核？²部门管理问题：怎么确定IT员工绩效？怎么留住IT人才？为了