客户沟通管理规定.doc

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1、客户沟通管理规定1、由技术部负责归口管理，各职能部门配合实施。（1）公司分管领导职责主持公司工作例会和高层协调会，解决公司重大问题。组织与顾客的沟通，至少每半年一次。（2）技术部职责策划并组织实施向顾客宣传公司的形象和履行业务的能力；就项合同履行、代维质量等事宜与各办事处和相关责任人的沟通；管理司管项目在专业或部门间的协调沟通；合同及其执行中出现的问题与顾客沟通的归口管理；就公司的技术标准、规范等与相关部门的沟通。（3）办公室职责就公司的工作标准、制度与相关部门沟通。2、为增进理解和提高质量管理体系的有效性，公司内职能部门和层次之间需进行信息交流和沟通。（1）需要内部

2、沟通的事项公司质量方针、质量目标及相关规定事宜的沟通；合同评审中就能否满足顾客要求等事宜的沟通；项目总进度和专业协作进度是否符合设计策划和输入要求的沟通；顾客的要求和反馈信息的沟通。（2）内部沟通的主要方式A、会议方式涉及公司决策的重大问题及需要公司上层来协调的问题可在每月一次的公司工作例会中进行沟通；各部门之间或项目之间重要问题，由分管领导或技术业务部主持协调会进行沟通；一般项目问题由项目负责人组织协调会予以沟通；必要时，由技术部组织交流、总结会，对顾客、法律法规要求进行沟通。会议沟通应记录并保存。B、内部网沟通方式公司内部通知和规定在内部信息网站发布，所有人员应适

3、时从内部网上得到相关通知和消息；通过内部网电子邮件方式进行消息传递和沟通；采用文件或目录共享方式，供相关人员获取必要的信息。C、其它方式公司内部还可以通过电话、面谈、书面、合理化建议等方式进行沟通。3、良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的要求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。（1）介绍与宣传有目的针对性地向顾客介绍本公司的代维能力、服务、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、接待、走访、与顾客或第三方联谊等方式进行与产品有关的信息的介绍与宣传。（2）顾客问询对顾客的问询，应按首问负

4、责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不得超过24小时；重要问题应记录并及时向技术业务部反馈，由技术业务部负责牵头进行处理，需记录处理过程及顾客的反馈意见，并汇总到技术业务部保存。4、在维护过程中，当需要更改合同时，要与顾客进行沟通，充分了解顾客的需求，提出合理的解决方案，直到双方达成一致意见。合同修订按照《合同评审控制程序》执行。