重要客户管理规定.doc

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1、重要客户管理规定1.适用范围本规定适用于各业务单元。2.职责a)公司经营发展部负责组织重要客户的开发、维护和提升；b)各业务单元负责本单位重要客户开发、维护和提升。3.管理内容及要求3.1拟定重要客户开发、维护、提升方案各业务单元每年结合公司实际拟定重要客户开发、维护和提升方案，为年度开发潜在客户，维护客户关系提供依据。3.2筛选评价重要潜在客户根据客户信息分类，对潜在客户进行分析，选择信用状况良好、经营业绩佳，有积极合作态度，并对公司经营活动产生重大影响的客户作为重点开发对象。3.3审核各业务单元将初定的重要潜在客户

2、报至公司主管领导处，经审核批准后，确定为公司重点开发对象。3.4实施开发各业务单元针对确定的重点客户信息，根据计划实施开发，建立重要客户开发管理团队。填写重要客户开发计划表，并根据开发进度及时汇总客户开发情况。（见附录3）3.5重要客户维护和提升通过客户开发，部分客户最终与公司达成合作，对于有长期合作的这部分客户要重点进行客户维护，针对客户投诉要正确处理，处理办法见客户投诉管理规定，除此外，公司领导、机关部门要定期通过走访或电话联系等方式，征询客户意见，改进服务质量，维护公司与客户之间的良性互动关系。（走访记录表见附录

3、4，意见回复模板见附录5）3.6汇总评估各业务单元每半年针对客户开发、维护的情况进行评估汇总，评估重要客户开发、维护和提升的节点和绩效情况。每半年对重要客户带给企业的销售收入增长率进行统计、分析。针对销售情况、问题所在，制定应对策略，提高销售收入增长率。每半年测量新客户开发率和老客户流失率，并制定改善方案和措施。—5—1.附录：附录1：重要客户开发、维护与提升流程附录2：重要客户开发计划及开发情况汇总表附录3：重要客户走访记录附录4：客户意见答复单—5—附录1：重要客户开发、维护与提升流程拟定重要客户开发、维护、提升方

4、案经营发展部、各业务单元筛选评价重要潜在客户各业务单元审　　核公司领导是否通过审核？实施开发各业务单元重要客户维护和提升公司领导、公司机关部门、各业务单元是否汇总评估各业务单元—5—附录2：重要客户开发计划及开发情况汇总表重要客户基本信息(法人或个人)负责人姓名单　　位联系方式关键满意因素客户需求开发目标具体负责人及开发人员采取方法费用预算开发计划安排开发进展总结分析备注—5—附录3:重要客户走访记录走访时间走访地点参加人员被访客户记录员要点记录整改记录—5—附录4：客户意见答复单（模板）尊敬的____________

5、_____：为提高服务质量和水平，我公司于_______年____月____日进行了客户走访，得到了您（你们）的热情相助，感谢您（你们）对我们工作的支持和配合，对您提出的问题和建议我们进行了认真的商议，现将意见汇总并答复如下：问题1：××××××××？答复：□□□□□□□□□□□□□□。问题2：××××××××？答复：□□□□□□□□□□□□□□。“有帮助才会有提高，有鞭策才会有进步”，衷心希望大家在今后的工作中继续提出宝贵意见和建议。谢谢！_______年____月____日注：客户走访结束后，公司应在5个工作日内对

6、客户提出来的问题予以解答，并回复。—5—