服务质量管理.doc

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1、服务质量管理XXXX作为著名的IT产品分销和服务提供商，本着以“客户为中心”的服务宗旨，秉持“品质、规范、创新”的服务理念，努力打造“一站式”服务品牌，为客户提供涵盖从售前咨询到售后服务的一体化全程服务。XXXX通过不断的探索和实践，建立了强大的技术服务团队和快速配送队伍，专设服务热线和400投诉专线，为用户和XXXX之间建立起了快速的沟通渠道。XXXX在办公产品技术支持与计算机服务、系统集成领域具有丰富的实践经验和良好的信誉，拥有各品牌计算机和办公设备的技术维护能力和维修经验，以及芯片级专业维修技术，通过

2、多年的计算机网络、系统集成、项目管理等实施经验，建立起一套规范的服务流程和管理体系。未来，XXXX将依托自身强大的品牌资源、技术服务和渠道优势，将在IT服务领域大展宏图，为客户提供全面、周到的服务。一．服务过程管理XXXX运用专业IT服务管理系统，结合ITIL服务管理思想，着眼于ISO9001质量管理体系的发展目标，已形成一套严谨、规范的服务流程和跟踪体系，从服务受理、技术支持、现场服务、客户回访、服务评估、事件跟踪和监督机制方面拥有完整和科学的IT服务解决方案。l服务记录对于每一次服务需求，由系统建立事件

3、开始，到服务结束，均采用标准的服务记录单进行记录和跟踪，便于服务质量的监控并作为不断提高服务水平的依据。l现场服务所有的安装、调试、检测和维护服务都严格参照现场技术支持流程和操作标准进行，保障服务质量和响应效率。l客户回访由XXXX客服中心，对服务工程师的服务结果向客户进行调查，对工程师的响应速度、服务态度和技术水平进行评估。对回访中发现的问题和异议转入服务事件管理，享受绿色通道服务，并在在2个工作日内解决。l定期交流由专属客户经理，负责定期上门回访和沟通交流，听取用户的建议和意见，不断改进工作质量。l服务

4、报告客户经理在每月将服务情况进行整理，并完成季度工作报告提交给客户进行参考、分析和服务评估。二．服务事件管理l受理投诉XXXX提供专门的投诉电话，用于客户对服务不满意的投诉；客户投诉由技术部经理负责，在2个工作日内处理完毕，并保证处理结果用户能够接受。l应急机制对于服务质量事故，严重的客户投诉事件，以及突发事件，XXXX立即启动应急管理机制进行优先处理。特设立绿色通道，直接上报总经理或分管副总进行协调处理；并在第一时间内召开工作协调会，制定解决方案，快速执行。三．服务品质管理l客户服务中心为保证各服务执行部

5、门的服务质量，推行执行、监督两条线管理，建立“首问负责制”和“岗位责任制”等服务监督管理制度，保证执行快速有力。由客户服务部当担服务监督管理部门。客户服务部每日、每月对服务回访、受理、以及各服务执行部门的执行情况等各项服务工作进行考核，统计分析，编制报表并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务质量和客户满意度。l服务承诺：1.服务响应标准：²接到客户电话后，30分钟内响应，4小时内上门。²与客户约定上门时间后，上门误差时间原则上不超过30分钟。2.保修承诺：（非产品质量问题、不可抗拒因素、

6、病毒感染和用户误操作除外）²为客户解决软件维护并收费后，同一软件问题可提供7天免费保修服务。²为客户解决硬件故障并收费后，同一硬件问题可提供30天的免费保修服务。²配件更换可提供30天的免费保修服务。1.服务热线：2.投诉电话：四.近期服务案例客户单位服务事件设备数量合同编号联系人系统维护、巡检磁带机病毒大规模爆发